Relacje z klientami: magiczne "3" i realne obietnice

Przeczytaj także: Dziś bardziej niż cena liczy się wartość dodana?

Skup się na potrzebach

Modeli biznesowych, podobnie zresztą jak technik sprzedaży, jest bez liku. W przygotowaniach do rozmów z potencjalnymi klientami szczególnie użyteczna może okazać się metoda CZK (cecha, zaleta, korzyść), która pomoże skonstruować argumentację bazującą na cechach, zaletach i korzyściach związanych z daną usługą lub produktem. Według jej wytycznych, rozmowę o produkcie powinno rozpoczynać się od przedstawienia jego cech, czyli od opisu charakterystycznych elementów, decydujących o tym, jaki on jest. Kolejną kwestią jest zaprezentowanie jego zalet, a następnie przejście do wynikających z tego korzyści.

– O ile zalety to uniwersalne plusy, korzyści odnoszą się już bezpośrednio do naszego rozmówcy. Chodzi o indywidualne zyski, jakie klient osiągnie dzięki zaspokojeniu swoich konkretnych potrzeb. Właśnie aspekt bezpośredniego odwołania się do nich jest kluczowy w modelu CZK. Wiedząc, czego oczekuje nasz rozmówca możemy działać niezwykle trafnie, rozkładając ciężar i akcent argumentacji proporcjonalnie do wagi, którą nasz potencjalny klient przykłada do danej kwestii – wyjaśnia Krzysztof Sójka, menedżer projektów w firmie szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland.

Wypowiedź można wzmocnić dodatkowo odpowiednią, a więc osobistą oraz powiązaną z rozmówcą, formą komunikatów. Punktem wyjścia powinna tu być znajomość potrzeb klienta. Aby móc jak najtrafniej na nie odpowiedzieć, warto zapoznać się z poniższymi zasadami.

Magiczna liczba trzy

Przygotowując się do rozmowy z potencjalnym klientem dobrze pamiętać o tym, że zarówno zbytnie ograniczenie wyboru, jak i za duży wachlarz dostępnych opcji, może skutkować rezygnacją bądź tzw. decyzyjnym zamieszaniem, czyli problemem z podjęciem decyzji.

– Magiczna liczba w sprzedaży to trzy. Z jednej strony jest na tyle wysoka, że daje możliwość wyboru, z drugiej zaś na tyle niska, by nie powodować decyzyjnego bezwładu. Przeważnie mamy możliwość zaspokojenia potrzeb klienta na kilka sposobów. Jeżeli jednak nie możemy złożyć trzech konkretnych propozycji, poprzestańmy na dwóch. Ważne, by dać alternatywne rozwiązania – mówi Krzysztof Sójka z Integra Consulting Poland.

Pamiętaj też o tym, że celem twojej prezentacji nie jest przedstawienie wszystkich cech wybranych produktów czy usług, ale omówienie i koncentrowanie się przede wszystkim na kluczowej dla twojego potencjalnego klienta korzyści. Uważaj więc na pułapkę przekonywania go do tego, co tak naprawdę wcale go nie interesuje bądź jest dla niego wręcz bezużyteczne. To tylko odciągnie jego uwagę od istoty twojej argumentacji.

Zawsze dotrzymuj słowa

W relacjach biznesowych bardzo istotną kwestią jest wiarygodność. Zawsze dotrzymuj więc obietnic, nawet tych najmniejszych i nigdy nie deklaruj czegoś, czego nie będziesz mógł zrobić. Pamiętaj o tym, że zaufanie, które zbudujesz w pozornie mało znaczących sytuacjach, może zadecydować o tym, czy rozmówca wybierze właśnie twoją firmę. Jeśli zapyta cię o opinię na temat oferty konkurencji, nie krytykuj jej, wspomnij jednak o tym, ze względu na jakie unikatowe cechy klienci wybierają twój produkt czy usługę. Koncentruj się na swoich zaletach i wyróżnikach, nie zaś na oczernianiu innych producentów czy dostawców usług.

Nie obrażaj się, tylko szukaj rozwiązań

Nawet jeśli masz już spore doświadczenie w skutecznym identyfikowaniu i zaspakajaniu potrzeb klienta, możliwe, że spotkasz się z jego zastrzeżeniami. Nie obawiaj się tego również, gdy dopiero zaczynasz budowanie relacji z klientami . To naturalne, że w czasie twojej prezentacji rozmówca może mieć pytania czy wątpliwości. Absolutnie ich nie ignoruj, tylko staraj się ustosunkować do wszystkich uwag. Spróbuj im sprostać poprzez znalezienie kreatywnego rozwiązania problemu i uwypuklenie zalet.

– Radzenie sobie z zastrzeżeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa, że dajemy się ponieść zachowaniom mało skutecznym, przyjmując wrogą postawę, której ceną jest utrata zamówienia, a w dalszej perspektywie także kontraktu z klientem. Zamiast robić uniki, warto dokonać świadomego wyboru swojej reakcji. Umiejętne wyjaśnienie wątpliwości klienta i zmierzenia się z jego ewentualnymi obiekcjami może pomóc zyskać w jego oczach na wiarygodności – mówi Krzysztof Sójka z Integra Consulting Poland. – Pamiętajmy o tym, że to kwestia kluczowe, jeśli chcemy budować długotrwałe relacje z klientami – dodaje.