Seniorzy na łowach, czyli najstarsi internauci też kupują online

Przeczytaj także: Mobile coraz silniejszym trendem w zakupach online

Już 93% internautów przyznaje, że kupuje online, jak podaje SW Research w badaniu „Zakupy Polaków w intenecie” przeprowadzonym na zlecenie Trusted Shops. To duża różnica w porównaniu do roku 2017, w którym aż 62% osób deklarowało, że nie robi zakupów przez internet. Centrum Badania Opinii Społecznej podaje, że w grupie wiekowej 55-64 lata odsetek kupujących w sieci wynosi 27 proc., a wśród użytkowników mających ponad 65 lat jest to 29 procent. Niemal jedna trzecia najstarszych użytkowników internetu to potencjalni klienci sklepów internetowych. Nie odstają oni od reszty internautów również pod względem preferowanych urządzeń. Znakomita większość (79 proc. w grupie 55-64 lata i 73 proc. w wieku 65 lat i więcej) łączy się z siecią przy użyciu urządzeń przenośnych, takich jak laptop, netbook, smartfon czy tablet.

Seniorzy w social mediach

Dane CBOS dowodzą, że już 39 proc. użytkowników internetu w wieku 55-64 lata i 28 proc. mających 65 lat i więcej korzysta z social mediów. Znajduje to potwierdzenie w ich zwyczajach zakupowych. Kanał społecznościowy odnotowuje wzrost ruchu na poziomie 132 proc. rok do roku. Seniorzy są także coraz bardziej otwarci na porównywarki cenowe, które odnotowały wzrost na poziomie 200 proc. rok do roku. Nadal jednak najważniejszym narzędziem zakupowym seniora pozostaje wyszukiwarka Google – ponad 60 proc. użytkowników w tym wieku przychodzi do sklepu właśnie tym kanałem.

Fałszywy obraz w reklamie

Osoby w wieku 50+ są znacznie bardziej aktywne w internecie i chętniej korzystają z dostępu do sieci niż jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu. Jednak marketing zdaje się tego nie dostrzegać. Pojawiają się w reklamach farmaceutyków, finansów i żywności. W co trzeciej reklamie są babcią lub dziadkiem, a w co piątej – osobą chorą. To sztuczna sytuacja, dlatego jedynie 33 proc. przedstawicieli tej grupy identyfikuje się z osobami przedstawionymi w reklamach.

Według raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2018” osoby w wieku 50+ najchętniej kupują w Internecie odzież i dodatki, kosmetyki i perfumy oraz książki, płyty, filmy, czym nie odbiegają od pozostałych użytkowników sieci. Natomiast w przyszłości planują zakup mebli i artykułów do wystroju wnętrz, odzieży sportowej oraz podróży.

Jak przyciągnąć starszego klienta

Wyliczenia Nielsen Norman Group wskazują, że wprowadzenie ułatwień dla seniorów w projekcie strony internetowej może zaowocować wzrostem poziomu sfinalizowanych transakcji nawet o jedną trzecią . Wśród najważniejszych zmian wymienić można:

• Udostępnienie różnych form kontaktu – możliwość zadzwonienia i porozmawiania z pracownikiem sklepu pozwala często pokonać barierę braku zaufania. Pozwala także szybciej wyjaśnić problemy techniczne, które pojawiają się w czasie zakupów.
• Czytelna i prosta nawigacja – ta wskazówka sprawdzi się dla każdej grupy wiekowej, jednak wśród seniorów jest szczególnie ważna – jako grupa wciąż mają niższe kompetencje cyfrowe i poszukują możliwie najmniej skomplikowanego procesu zakupowego.
• Ułatwienia dostępu – możliwość powiększenia czcionki lub zwiększenia kontrastu elementów pozwoli osobom o słabszym wzroku znacznie sprawniej poruszać się po sklepie.
• Udostępnienie przesyłki za pobraniem – choć droższa niż większość dostępnych w sieci, jest to forma postrzegana jako bezpieczniejsza dla klienta. Co więcej polscy seniorzy zachowują ostrożność wobec bankowości elektronicznej oraz mobilnej. Z tej pierwszej korzysta 29 proc. użytkowników, a z drugiej – 3 procent. Płatność gotówką będzie dla nich najwygodniejsza.

Według raportu Gemiusa decydującym czynnikiem, który wpływa na wybór konkretnego serwisu internetowego przez osoby w wieku 50+ są dostępne dane firmy, takie jak adres, NIP czy telefon kontaktowy. Natomiast zaufania do sklepu najstarsi użytkownicy Internetu nabierają na podstawie opinii o sklepie, możliwej opcji płatności przy odbiorze czy jasnej i czytelnej informacji dotyczącej zwrotu lub reklamacji zakupionego towaru.

Dla ludzi w wieku 50 lat i starszych poczucie bezpieczeństwa wciąż pozostaje jednym z kluczowych czynników przy wyborze odpowiedniego sklepu internetowego, dlatego tak istotne jest dla nich zbadanie wiarygodności sprzedawcy oraz upewnienie się, że w sytuacji, gdy towar nie spełni ich oczekiwań, bez trudu będą go mogli wymienić lub zwrócić. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarancję zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne.

Aleksander Doba w wieku 69 lat przepłynął kajakiem Atlantyk a 80-letnia Helena Norowicz aktywnie pracuje jako modelka. Takich osób, aktywnych, przebojowych i wychodzących poza ramy narzucone narracją o ich wieku, jest znacznie więcej. Ignorując ich, sklepy tracą coraz większą grupę klientów. Obecni internauci też się starzeją – czy o klientach przyzwyczajonych do korzystania z sieci sklepy również będą zapominały?

Anna Rak, Country Manager,