Marketing - troska o klienta

Przeczytaj także: Budowanie lojalności klientów - sposoby motywacji

Mówi się, że jeden zadowolony klient zachęci do skorzystania z usług twojej firmy jedną osobę, podczas gdy niezadowolony zniechęci aż 10 osób. Wiadomo także, że zdobycie nowego klienta jest pięć razy droższe niż utrzymanie już zdobytego.
Philip Kotler, autor kultowej książki „Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola” twierdzi nawet, że zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi odczuciami z trzema osobami, a niezadowolony zniechęci aż jedenaście!

Nietrudno wyjaśnić, dlaczego idea opieki nad klientem jest wciąż niedoceniana i stawiana niżej w hierarchii marketingowych obowiązków. W branży reklamowej wszyscy chcą być widzialni i słyszalni w jak najszerszych kręgach. Praca związana z dbaniem o klienta odbywa się wewnątrz firmy i jest nieco anonimowa. Warto jednak pamiętać, że...

...troski o klienta nie widać, do momentu kiedy jej zabraknie

Troskę o klientów okazujesz po to, aby zatrzymać jak największą ich ilość. Robisz to nie tylko dlatego, że tak wypada, ale z czysto ekonomicznych względów. Prawdopodobnie nie uda ci się utrzymać wszystkich klientów, choć oczywiście im więcej, tym lepiej.

Wielu klientów, których uda ci się utrzymać dzięki polityce troski o nich, nigdy nie poczuje, jak wiele energii wkładasz w te działania. Nie oczekuj więc specjalnej wdzięczności. Pamiętaj jednak, że gdy tylko zaniedbasz tę politykę, stracisz ich. „Szlachetne zdrowie/Nikt się nie dowie/Jako smakujesz/Aż się zepsujesz” – pisał Jan Kochanowski. Podobnie jest z troską o klienta.

Czym jest troska o klienta?

Troska o klienta to utrzymywanie i poprawianie relacji z klientem, co wpływa na zwiększenie jego lojalności. Polega na utrwalaniu pozytywnych odczuć wobec firmy za każdym razem, gdy klient ma z nią styczność.

W praktyce może to być wydawanie gazetki dla klientów, wysyłanie klientom drobnych upominków, bezpłatnych próbek, spotykanie się z klientami, np. zapraszanie ich na lunch, pilnowanie, by klienci byli zawsze poinformowani o nowościach w twoim asortymencie, zanim dowie się o tym reszta rynku. Troska o klienta to elastyczność i pozytywne nastawienie w podejściu do klienta, polegające na dostosowywaniu się do stanowiska klienta i otwartości na jego punkt widzenia w negocjacjach i dyskusjach, a także wspieranie klienta, odpowiadanie na jego pytania, pomoc w rozwiązywaniu ewentualnych problemów.

Pamiętaj także o ciągłym udoskonalaniu oferty, którą kierujesz do swoich obecnych odbiorców. Zamiast jedynie poszukiwać nowych klientów, dbaj także o tych, których już posiadasz.

Jak zmierzyć satysfakcję klienta?

Aby wywołać u klienta satysfakcję, należy dać mu to, czego potrzebuje. Składają się na to m.in.: jakość produktów, punktualność dostaw, dogodne formy płatności, kompetentna i kulturalna obsługa.

Satysfakcję klienta można zmierzyć za pomocą badań marketingowych, a także analizując przyjmowane reklamacje.

Kluby klienta

W ramach troski o klientów możesz zrzeszyć ich w klubach klienta, np.:

• ważniejsi klienci mogą być w „złotym klubie”, w związku z czym otrzymują specjalne rabaty albo każdego roku są zapraszani na organizowane przez ciebie przyjęcie;
• klienci, którzy są ci wierni i kupują większość towarów z oferowanego przez ciebie asortymentu, mogą otrzymać specjalny cennik i mieć dodatkowe przywileje (np. bezpłatny transport);
• wszyscy, którzy w ciągu roku kupią od ciebie określoną ilość towarów za pewną sumę, otrzymują przywileje, np. jakiś produkt gratis albo upominek.