Detaliści muszą inwestować w nowe technologie

Przeczytaj także: Zakupy online: jak odzyskać porzucone koszyki?

Na potrzeby raportu „Retail Digital Trends Survey 2019” zasięgnięto opinii przeszło 3 tys. konsumentów reprezentujących USA i Europę. Udzielone przez nich odpowiedzi wyraźnie dowodzą istnienia sporych rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a wyobrażeniami detalistów. W tym samym badaniu, zrealizowanym rok wcześniej, 47 proc. firm uznało, że gwarantem konkurencyjności i lojalności wobec marki są nowe technologie i cyfrowe doświadczenia zakupowe. Dziś jasne staje się jednak, że przedstawiciele branży retail muszą zmienić swoją optykę. Dlaczego? Powód jest prosty - grupa konsumentów, która uznaje, że dla zachowania lojalności wobec marki równie ważne jak cena są bazujące na nowych technologiach doświadczenia zakupowe to już 89 proc. przebadanego ogółu respondentów.

Sklep przyszłości

Badanie Riverbed wykazało jeszcze jeden ciekawy trend. Otóż klienci oczekują od retailerów wielu cyfrowych udogodnień. Najważniejszy jest szybki dostęp do strony internetowej detalisty (57 proc.), najlepiej z możliwością zakupów online i odbiorem w sklepie fizycznym (43 proc.). Co ważne, cyfrowe doświadczenie zakupowe nie kończy się na sprzedaży online. Klienci najczęściej chcą, by sklep stacjonarny zagwarantował im stabilne połączenie Wi-Fi (34 proc.) oraz dostęp do sprzedażowej aplikacji mobilnej (27 proc.).

Chmura obliczeniowa, Internet Rzeczy, aplikacje mobilne, wirtualne sieci i wiele innych nowych technologii gwarantują dzisiaj detaliście, że klient będzie chciał do niego wrócić. Według badań Riverbed ponad 47 proc. konsumentów przyznaje, że pozytywne doświadczenie online skłoniłoby ich do wizyty w fizycznym sklepie. 68 proc. konsumentów jest z kolei gotowych odwiedzić dany sklep choćby pierwszy raz, wiedząc że oferuje on nowe technologie wspierające doświadczenie zakupowe – komentuje Stanisław Bochnak, strateg ds. biznesowych w firmie VMware, specjalizującej się w innowacjach dla biznesu.

A jakie technologie, zdaniem samych konsumentów mogą przyciągnięcia nowych klientów do tradycyjnego detalu? Przede wszystkim samoobsługowe kasy (36 proc.) oraz inteligentne półki, które informują o dacie przydatności produktu do spożycia czy o stanie zatowarowania (29 proc.). A co piąty (22 proc.) ankietowany uważa, że możliwość korzystania z rozszerzonej rzeczywistości również zwiększyłaby zainteresowanie danym sklepem lub siecią.

Apetyt rośnie w miarę jedzenia

Eksperci nie mają złudzeń – detaliści muszą zacząć podnosić swoje cyfrowe kompetencje i korzystać z dobrodziejstw technologii, nawet jeśli z czasem oznaczać będzie to kres tradycyjnego handlu. Biznes, który się na to odważy z czasem stanie się dla branży retailowej tym czym dla filmowej stał się Netflix. A oczekiwania klientów nie kręcą się już tylko wokół towarów.

Wraz z rozwojem nowych technologii detaliści znaleźli się pod ogromną presją. Cyfryzacja podnosi nieustannie oczekiwania samych klientów także w zakresie tego jak kupują. Szczególnie, że wielu obecnych konsumentów to młode pokolenia ze swoimi technologicznymi nawykami. Dla nich cyfrowe doświadczenie zakupowe jest czymś całkowicie naturalnym i oczekiwanym. Według Riverbed ponad 60 proc. Millenialsów odwiedza te sklepy stacjonarne, których oferta online spełniła ich oczekiwania – twierdzi Stanisław Bochnak. Realizacja tych oczekiwań jest na wagę lepszych przychodów. Według badania „Walker’s Customers 2020”, 86 proc. młodych kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za produkt, o ile doświadczenie zakupowe będzie lepsze niż u konkurencji – dodaje.

O wadze cyfrowych kompetencji przekonują się już także firmy na polskim rynku i odważnie inwestują w nowe technologie. Niedawno w Poznaniu otwarto pierwszy w Europie sklep, w którym nikt nie pracuje. Sprzedaż odbywa się bezobsługowo, sklepu nie obejmuje zakaz handlu w niedziele i święta, a za wszystkie zakupy konsument płaci za pomocą smartfona wyposażonego w skonfigurowaną aplikację.

Fundament cyfrowego doświadczenia

Wzmocnienie doświadczeń konsumentów staje się kluczowym elementem, który pozwala zatrzymać klienta w sklepie. A gdy sklep nie zapewni mu satysfakcji nie wacha się i rezygnuje z zakupów. Jak podaje Riverbed 39 proc. konsumentów niezadowolonych z wizyty u konkretnego retailera zdecydowało się na zakupy u konkurencji. Co więcej aż 38 proc. podzieliło się negatywna opinią z rodziną i znajomymi, a 26 proc. postanowiło zwrócić zakupione towary. Obecna dynamika zmian nie oznacza, że detaliści muszą na ślepo rzucać się teraz na każdą możliwą technologię. Firmy muszą przede wszystkim określić swoją potrzebę, pole do rozwoju i dopiero wtedy wdrożyć odpowiednie narzędzia.

Przede wszystkim jednak detalista musi zapewnić klientowi stabilność i trwałość doświadczeń zakupowych. By to było możliwe firmowe działy IT muszą czuwać na przepustowością łączy i bezawaryjnością połączeń. W przypadku całych sieci handlowych te same warunki w trzeba stworzyć w każdym sklepie. Często jest ich kilka setek, rozsianych po całym kraju – tłumaczy Stanisław Bochnak.

Do tej pory służyły do tego sieci rozległe WAN, wykorzystujące tradycyjne fizyczne routery. W przypadku szybko zmieniających się technologii i potrzeb konsumentów jest to jednak rozwiązanie zbyt skomplikowane, za drogie i przede wszystkim przestarzałe. Rozwiązaniem dzisiaj są sieci rozległe definiowane programowo (SD-WAN), wykorzystujące m.in. technologie chmurowe.

W oparciu o chmurową infrastrukturę SD-WAN działy IT w danej firmie są w stanie zarządzać firmową siecią z jednej lokalizacji. Co więcej współczesne rozwiązania SD-WAN pozwalają wysłać urządzenie końcowe do sklepu, gdzie personel nie-IT po prostu je włączy, a całość konfiguracji i połączenie z siecią odbędzie się automatycznie i bezpiecznie – tłumaczy Bochnak. Przy deficycie specjalistów IT jest to o tyle ważne, że firmy retailowe nie muszą zatrudniać więcej personelu IT czy kupować dodatkowych usług IT przy rozwoju kolejnych sklepów. Jednocześnie rozwiązanie poprawia wydajność aplikacji i bezpieczeństwo przy jednoczesnym obniżeniu kosztów – dodaje.

Zdaniem ekspertów z branży IT, rozwój technologii SD-WAN to jedna z najszybszych transformacji branżowych ostatni lat. IDC szacuje, że światowe przychody z infrastruktury i usług SD-WAN będą zwiększać się co roku średnio o 70 proc., osiągając w 2021 r wartość ponad 8 mld USD. Z kolei Gartner spodziewa się, że do końca 2019 r. 30 proc. przedsiębiorstw wdroży technologię SD-WAN w swoich oddziałach (w 2015 r. było ich poniżej 1 proc).