Komunikacja z klientem: co jest mile widziane?

Przeczytaj także: Walka o customer experience musi trwać

Badanie zrealizowane dla SMSAPI przez Agencję Badawczą Biostat wskazuje ścieżki, którymi powinna podążać idealna komunikacja z klientem. Na jego potrzeby grupa tysiąca polskich respondentów odpowiadała na pytania o doświadczenia z dialogów z firmami i najbardziej pożądane sposoby porozumiewania się z nimi. Niektóre wyniki nawet doświadczonym marketerom mogą wydać się dość zaskakujące.

- Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

W bezpośrednim kontakcie

Zasadniczym polem na którym odbywa się dziś komunikacja z klientem jest internet, a głównym urządzeniem, które jej służy jest dziś telefon. Aż 59% respondentów przyznaje, że to właśnie z jego pomocą najchętniej odbiera oferty promocyjne. To dobitnie potwierdza, że dziś newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji z klientem (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

Co marki o nas wiedzą?

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.

- Ważne jest, by marki, które chcą być fair, bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie na co możemy w zamian liczyć - komentuje wyniki badania Jan Zając z firmy Sotrender.

- Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile. Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut - tak deklaruje blisko 70% respondentów - podsumowuje Wojciech Kaczmarek, Prezes Zarządu Link Mobility Poland, właściciela SMSAPI.

A co z nowymi technologiami?

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania względem zautomatyzowanej komunikacji z klientem, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.

- Wbrew pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS - komentuje Artur Kurasiński.