9 kroków do efektywnego uruchomienia chatbota

Przeczytaj także: Bliski dotyk sztucznej inteligencji

Krok 1: Czy analiza przedwdrożeniowa jest w ogóle potrzebna?

Zdecydowanie tak! Zastosowań dla chatbota może być bardzo wiele. Firma, która decyduje się na jego wdrożenie powinna w pierwszej kolejności przeanalizować procesy i wyznaczyć kierunki ewentualnego zastosowania chatbota w taki sposób, aby automatyzacja zaowocowała jak największą ilością korzyści. Obecnie najpopularniejszymi kierunkami działań wdrożeniowych są m.in.

• Odciążenie fizycznych punktów bądź infolinii i przeniesienie ich zadań na voiceboty lub kanały czatowy, których obsługą przynajmniej w części zajmują się roboty.
• Wsparcie sprzedaży stacjonarnej lub internetowej poprzez zaoferowanie klientom całodobowej obsługi Wirtualnych Asystentów sprzedaży.
• Automatyzacja całych procesów biznesowych dotychczas obsługiwanych przez zespoły doradców i specjalistów.
• Zwiększenie efektywności rekrutacji poprzez wykorzystanie Wirtualnych Rekruterów, dopasowujących (dzięki zastosowaniu AI) profile kandydatów do ofert.

Priorytetowe jest zastosowanie sztucznej inteligencji w obszarach, które przyniosą największe korzyści dla osiągnięcia wyznaczonych przez firmę celów. Dlatego bardzo istotnym punktem prac nad Chatbotem jest analiza przedwdrożeniowa, która pozwoli sprawdzić, czy wdrożenie Chatbota może przełożyć się na spodziewane efekty biznesowe i zwrot z inwestycji. Pozwala przeanalizować aktualnie zachodzące w firmie procesy biznesowe, określić zakres potrzeb oraz zaprojektować optymalne rozwiązania dla docelowych zmian. Podczas analizy InteliWISE, do której wykorzystywana jest technologia uczenia maszynowego (machine learning, ML), sprawdzane są historyczne zapytania klientów, tak aby jak najbardziej precyzyjnie określić możliwy zakres rozmów Chatbota. Analiza pozwala także na określenie kluczowych wymaganych funkcjonalności.

Krok 2: Planowanie funkcjonalności Chatbota

Firmy rozważające wdrożenie Chatbota muszą zmierzyć się z problemami związanymi z planowaniem wymaganych funkcjonalności Wirtualnego Doradcy. Wybór ten będzie wpływał na proces budowy, rozwoju i utrzymania Chatbota. Kluczowe są także kwestie wydajnościowe, tak aby Chatbot faktycznie błyskawicznie odpowiadał na pytania klientów w sytuacjach znaczącego wzrostu popularności usługi. Przy tej analizie warto skorzystać z raportów analityków (np. Forrester, Gartner) bądź zestawień kluczowych i najpopularniejszych funkcjonalności, które znajdują się w specyfikacjach przetargowych, RFI, RFP. Warto poprosić dostawcę o listę takich funkcjonalności – jej dostępność jest często oznaką dojrzałego i systematycznego podejścia do potrzeb klienta i rozwoju (tzw. roadmap’y).

Krok 3: Wybór Chatbota i dostawcy

Wybór Chatbota zależny jest od potrzeb firmy. Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do automatyzacji oraz liczni dostawcy oprogramowania. Sprawdzając możliwości należy mieć jasno zdefiniowane role AI w strategii firmy, cele wdrażanego rozwiązania oraz budżet na następne (co najmniej) 6-12 miesięcy. Kolejną decyzją jest określenie, czy Chatbot ma być zintegrowany z innymi systemami firmy i jakie są możliwości jego instalacji (on-premise lub w chmurze).

Krok 4: Wybór sposobu realizacji – na własnej infrastrukturze czy w chmurze (cloud)?

Chatboty mogą być uruchamiane z clouda dostawcy (chmury) – wtedy instalacja ogranicza się do wklejenia kodu w HTML witryny, bądź też w modelu on-premise – całość oprogramowania jest instalowana na serwerach zamawiającego. Wybór formy instalacji może mieć zasadniczy wpływ na koszt – cena rozwiązania wdrażanego na infrastrukturę firmy może być nawet dwa razy wyższa niż rozwiązań dostarczanych w chmurze. Wybór jest najczęściej podyktowany:

• polityką prywatności firmy związaną z danymi osobowymi – jeśli firma musi przechowywać dane związane z interakcjami z klientami na własnej infrastrukturze
• przepisami prawa, np. instytucje finansowe muszą przestrzegać zapisów prawa bankowego (co jednak wcale nie wyklucza chmury)
• kwestiami wydajnościowymi, często pochodnymi oczekiwanego obciążenia technologii przez wirtualne rozmowy bądź zautomatyzowane czaty – im wyższe wolumeny, tym bardziej racjonalny jest wybór wersji on-premise
• poziomem skomplikowania integracji z innymi systemami IT firmy.

Krok 5: Wybór interfejsu/ platformy

Następnym ważnym krokiem jest wybór interfejsu Chatbota oraz platformy, na jakiej będzie działał. Trzeba zadać sobie również pytanie czy Chatbot będzie kiedyś rozszerzany o interfejs głosowy. W przypadku strony internetowej wygląd okienka (widget, pop-up) oraz jego funkcjonalności zależą od potrzeb firmy – użytkownicy mogą korzystać tylko z przycisków szybkiej odpowiedzi lub mieć możliwość wpisywania całych pytań – taki Chatbot musi wtedy wykorzystywać technologie NLP, czyli przetwarzania języka naturalnego. Do wyboru jest również kilka platform – Chatbot może działać zewnętrznie w komunikatorach takich jak Messenger czy Twitter, lub na platformie wewnętrznej – w dedykowanej aplikacji mobilnej lub przez stronę internetową firmy.

Krok 6: Decyzja co do zakresu wiedzy – bazy wiedzy Chatbota

Każdy Chatbot posiada swoją bazę wiedzy, która umożliwia mu przeprowadzanie rozmów. Baza wiedzy to – najprościej definiując – baza przygotowanych wcześniej wzorców odpowiedzi na pytania użytkownika oraz wirtualne dialogi. W skrócie działa to tak:

• klient wpisuje zapytanie, Chatbot wczytuje wypowiedź
• Chatbot dopasowuje wzorzec z bazy wiedzy i wybiera ten, który najbardziej odpowiada pytaniu
• Chatbot wyświetla odpowiedź, która została przyporządkowana do danego wzorca.
• Chatbot w ramach dialogu (konwersacji) proponuje kolejne kroki, opcje, sugestie.

Wielkość bazy ma znaczenie. Baza wiedzy stanowi rozbudowany zbiór powiązanych ze sobą pytań i odpowiedzi – większa i bardziej precyzyjna baza przełoży się na lepsze oceny użytkowników. Początkowe bazy mają zwykle po 100-150 Q&A, a rozwinięte przekraczają 1000 Q&A. Wielkość bazy będzie wpływać na koszt początkowy, ale też koszt utrzymania rozwiązania w przyszłości. Warto pamiętać, że koszt to nie tylko stworzenie bazy, ale też analiza – eksperci InteliWISE muszą przeanalizować pytania, z jakimi najczęściej zwracają się do firmy klienci – przez formularze kontaktowe, wiadomości e-mail czy podczas rozmów na infolinii.

Krok 7: Prace programistyczne nad Chatbotem

Po zidentyfikowania potrzeb, wyznaczeniu celów oraz zaprojektowaniu scenariuszy w bazie wiedzy – dostawca rozpoczyna prace programistyczne. Chatbot jest programowany zgodnie z określonymi wytycznymi oraz przechodzi szereg testów, tak aby wykluczyć błędy czy problemy z wydajnością oprogramowania. Następnie Wirtualny Doradca zostaje zintegrowany z wybranymi kanałami (strona internetowa, profile społecznościowe).

Krok 8: Integracje z systemami firmy

Chatbot może zostać zintegrowany z systemami wewnętrznymi firmy, w tym CRM, ERP czy systemami Contact Center – podczas rozmów z użytkownikami Chatbot InteliWISE będzie wykorzystywał do pracy informacje i dane przetwarzane i gromadzone w innych systemach.

Krok 9: Uruchomienie, szkolenie, doskonalenie bazy wiedzy

Po uruchomieniu Chatbota należy stale analizować przeprowadzone przez niego rozmowy. Praca Wirtualnego Doradcy musi podlegać ciągłemu doskonaleniu w oparciu o przeprowadzone z użytkownikami interakcje – wszystko w celu wychwycenia potencjalnych błędów i uzupełnienia bazy wiedzy o brakujące scenariusze. Dzięki technologii uczenia maszynowego (ML) firmy mogą analizować historyczne dane z centrum obsługi klienta, monitorować aktywność użytkowników w sieci i wyciągać wnioski – proponować nowe produkty czy usługi dostosowane do preferencji klientów.

Firmy powinny strategicznie podejść do AI i wykorzystać ją w kluczowych obszarach, w których automatyzacja pozwoli zoptymalizować pracę wewnątrz organizacji oraz obsługę klientów. Chatboty InteliWISE mogą uprościć komunikację i doświadczenia użytkowników – od podpowiedzi dotyczących najczęstszych problemów, przez przeprowadzenie klientów przez całe procesy np. zgłaszanie szkód w branży ubezpieczeniowej czy wykonywanie przelewów w bankowości. Firmy przede wszystkim jednak muszą sobie odpowiedzieć na podstawowe pytania – do czego Chatbot jest potrzebny, jakie problemy rozwiąże i jak przełoży się na potrzeby użytkowników – klientów firmy.