Monitoring wizyjny w walce o customer experience?

Przeczytaj także: Marketing 6.0 zmienia świat zakupów

Badania Digimarc wskazują, że aż 11% klientów rezygnuje z zakupów ze względu na zbyt długi czas oczekiwania przy kasie. Aby sklepy stacjonarne mogły zatrzymać ten odpływ, muszą podjąć działania zmierzające do zaoferowania klientom znanej z e-commerce sprawności zakupów i połączyć to z gwarantowaniem im unikalnych i osobistych doświadczeń (customer experience). Pomóc w tym mogą technologie, które umożliwiają zbieranie danych w czasie rzeczywistym i optymalizację działania sklepu z uwzględnieniem potrzeb zgłaszanych przez klientów.

Sklepy stacjonarne tracą przewagę

Według tegorocznego raportu Gemiusa odsetek internautów kupujących online rośnie z roku na rok coraz bardziej dynamicznie. W tym roku wskaźnik ten wynosił już 62% – o 6 punktów procentowych więcej, niż jeszcze rok temu. Rosnący jak na drożdżach rynek e-commerce to coraz większe wyzwanie dla tradycyjnych sklepów – jak wynika z tego samego raportu, dla 72% badanych to właśnie brak konieczności jechania do sklepu to jedna z najczęściej wymienianych zalet e-zakupów. Są one także oceniane jako łatwiejsze i wygodniejsze niż zakupy stacjonarne.

Dane rynkowe również nie pozostawiają złudzeń – jak wynika z opracowana Admitad Report 2018/2019 dziś w Polsce udział e-commerce w ogólnym handlu detalicznym wynosi 7%, a według wstępnych prognoz, w ciągu najbliższych 2-3 lat wzrośnie on do poziomu 10%. Rozwijający się rynek zakupów internetowych, braki w asortymencie czy niskiej jakości obsługa klienta – to tylko niektóre czynniki, wpływające na spadek liczby klientów sklepów stacjonarnych. Tymczasem przedsiębiorcy zdecydowanie zbyt rzadko zastanawiają się dlaczego konsument miałby przyjść do ich sklepu, jeśli łatwo i wygodnie może dokonać zakupów online. Odpowiedzią na to pytanie jest zapewnienie mu szybkiej obsługi i wartości dodanej, jaką jest spersonalizowane doświadczenie.

Monitoring po nowemu

Dziś nie da się tego zrobić bez technologii. Sklepy online i stacjonarne dzieli jednak w tym zakresie przepaść - sprzedawcy online wiedzą o swoim kliencie niemal wszystko dzięki sile internetowej analityki. Podobne podejście można jednak stosować w sklepach stacjonarnych dzięki nowoczesnemu monitoringowi wizyjnemu – powszechnie stosowanemu w branży retail.

Do tej pory monitoring w handlu detalicznym stosowany był głównie w celu rejestrowania obrazu, ochrony mienia i zapewnienia bezpieczeństwa pracownikom. Te działania, choć skutecznie zapobiegają stratom wynikającym na przykład z kradzieży, często pomijają jednak najważniejszy element: klienta. Dzisiaj monitoring wykorzystujący najnowsze technologie analityczne potrafi zrobić znacznie więcej – przeanalizować zachowanie klientów i na tej podstawie podnieść jakość ich customer experience, zwiększyć efektywność działania sklepu i osiągać dużo lepsze wyniki - mówi Dagamara Pomirska, Sales Manager Poland, Ukraine and Baltics z Axis Communications.

Ile osób przekroczyło dziś próg Twojego sklepu? Gdzie skierowali swoje kroki w pierwszej kolejności? W jaki sposób możesz zarządzać długością kolejek i czasem reakcji by klient został szybciej i sprawniej obsłużony? Jak wygląda Twój współczynnik konwersji i jak możesz go zoptymalizować? Odpowiedzi na te pytania pozwalają wyeliminować wąskie gardła i nieefektywne procesy i dopasować sklep do poszczególnych klientów. Tych informacji mogą dostarczyć właśnie inteligentne rozwiązania monitoringu wizyjnego.

Inteligentna automatyzacja

Monitoring w połączeniu z analityką cech demograficznych rozpozna płeć klienta i przedział wiekowy, co może umożliwić na przykład wyświetlenie na wewnątrz sklepowych ekranach odpowiednio dobranej reklamy, która wpłynie na decyzję o zakupie. Dostarczane przez kamery mapy cieplne pokażą najczęściej odwiedzane w sklepie miejsca. To daje z kolei odpowiedź na pytanie, gdzie należy umieścić produkty mające przyciągnąć uwagę klientów. Dodatkowo, pomoże menedżerom zapewnić obecność obsługi w kluczowych sekcjach, tak by klient mógł liczyć na natychmiastową pomoc.

Informacje demograficzne pozyskane z monitoringu w połączeniu z sieciowym systemem audio pozwolą również zadbać o tło muzyczne odpowiadające preferencjom danej grupy klientów, wpływając bezpośrednio na ich customer experience i docelowo – na sprzedaż. Na podstawie danych z monitoringu menadżerowie mogą również zarządzać ruchem przy kasach. Przykładowo, kiedy klient zbliży się do kolejki, w której czekają już cztery inne osoby, inteligentny system może automatycznie wygenerować komunikat wzywający personel do otwarcia kolejnej kasy – dodaje Adam Brzezicki, Sales Engineer Poland, Ukraine and Baltics z Axis Communications.

Poniżej prezentujemy wybrane technologie w zakresie inteligentnego monitoringu, które warto rozważyć by zoptymalizować działanie sklepu i w sposób zautomatyzowany pozytywnie wpływać na customer experience.

1. Zliczanie osób: technologia, która pozwala w czasie rzeczywistym zliczać osoby przechodzące pod kamerą oraz dostarczyć informacji, w którym kierunku się przemieszczają
2. Monitorowanie kolejek w czasie rzeczywistym: rozwiązanie na bieżąco monitoruje liczbę osób znajdujących się w wybranym obszarze (na przykład, w kolejce) i automatycznie zaleca działania w momencie przekroczenia założonego wcześniej progu. Pozwala to w razie potrzeby otwierać nowe kasy, aby skrócić czas oczekiwania i poprawić zadowolenie klientów.
3. Inteligentne funkcje analizy do oceny płci i wieku: rozwiązanie ocenia płeć oraz przedział wiekowy klientów poprzez ciągłą detekcję i analizę twarzy osób odwiedzających sklep. Aplikacji można używać na przykład do automatycznego wyświetlania odpowiednich reklam na wyświetlaczu cyfrowym (digital signage), tak aby lepiej dopasować je do preferencji klientów.
4. Analizy pozwalające odczytać wzorce zajętości: umożliwiają ocenę średniej liczby osób przebywających w budynku lub na obserwowanym obszarze w różnych godzinach, co pozwala zaplanować optymalne zasoby personelu i zapewnić właściwy poziom obsługi.
5. Sieciowe systemy audio: umożliwiają łatwe i elastyczne planowanie emisji muzyki w tle. Dają także możliwość generowania komunikatów na żywo lub tych zaplanowanych wcześniej w różnych strefach, we właściwym czasie i miejscu.
6. Mapy cieplne: wskazują obszary, na których gromadzą się klienci, obszary „martwe” lub wąskie gardła, aby tworzyć wzorce przepływu klientów w sklepie.

Zastosowanie takich technologii, które wspólnie tworzą jedno, zintegrowane i kompleksowe rozwiązanie pozwoli branży retail efektywniej wykorzystywać informacje, które mają w zasięgu ręki i stawiać doświadczenie klienta na pierwszym miejscu. W dobie postępującego odpływu klientów do sklepów online, technologia powinna stanowić wsparcie dla stworzenia sklepu stacjonarnego, do którego klienci będą chętnie wracać.– podkreśla ekspert Axis Communications.