SLA i co jeszcze? O czym pamiętać wdrażając systemy ICT?

Przeczytaj także: Chmura obliczeniowa - najważniejsze aspekty prawne

Obserwacja zachowań klientów biznesowych dowodzi, że podczas zakupu rozwiązań ICT (usług z chmury, cyberbezpieczeństwa, unified communications itp.) skupiają się oni przede wszystkim na cenie urządzeń lub oprogramowania, zapominając najwyraźniej, że równie istotne są inne koszty, których ponoszenie będzie w późniejszym czasie konieczne do utrzymania usługi.

Efektywność zakupionego rozwiązania oraz poziom zmonetyzowania nowej technologii uzależnione są w dużej mierze od budowania kompetencji w zespole, organizacji czasu pracy po godzinach czy cyklicznego serwisowania. Niestety praktyka wiele razy już pokazała, że po wdrożeniu usług firmy postanawiają oszczędzać na wydatkach związanych z ich utrzymaniem. Efektem tego jest całe spektrum problemów - od frustracji pracowników próbujących korzystać z nowej technologii, po niekontrolowane przestoje w działaniu. W konsekwencji awarie, których można było uniknąć, zaprzepaszczają oczekiwany zwrot z inwestycji. Kompetentna obsługa systemów ICT dba o ciągłość działania organizacji, a co za tym idzie chroni ją przed wysokimi kosztami i utraconymi korzyściami wynikającymi z nieprzewidzianych przestojów w pracy.

Czym jest SLA i dlaczego jest tak istotne?

Negocjując umowę serwisową należy zwrócić uwagę na tzw. warunki SLA, czyli Service Level Agreement. Jest to umowa pomiędzy dostarczycielem rozwiązań ICT a firmą (kupującym). W jej ramach określane są m.in. takie aspekty jak standard świadczonych usług, czy czas reakcji na zgłoszenie awarii.

– Działanie wielu firm, które decydują się na zakup wyspecjalizowanych usług ICT, jest uzależnione od ich sprawnego funkcjonowania. Ciężko wyobrazić sobie sytuację takich firm jak sklep internetowy, którego strona WWW została zablokowana przez hackerów w okresie świątecznym, czy agencji marketingowej, bez sprawnego systemu wideokonferencyjnego, regularnie używanego do prezentacji dla kluczowych zagranicznych klientów. Awaria takich systemów często oznacza przestój w działaniu, co przekłada się na bardzo duże straty finansowe. Z kolei w przedsiębiorstwach przemysłowych od sprawnego działania systemu komunikacji niejednokrotnie zależne jest ludzkie życie. Dlatego podczas zawierania umów nie powinno się lekceważyć kwestii utrzymania, wydatek ten jest inwestycją w sprawne działanie przedsiębiorstwa – mówi Piotr Zając Kierownik Działu Wdrożeń i Serwisu z firmy MCX PRO, wyspecjalizowanej w dostarczaniu rozwiązań ICT dla biznesu.

W dobrze skonstruowanym SLA powinny znaleźć się takie elementy jak:

• czas reakcji na zgłoszenie awarii – jest to czas niezbędny do weryfikacji i stwierdzenia faktu zaistnienia zgłaszanej awarii;
• czas usunięcia awarii – im krótszy tym lepszy. W przypadku usterki mechanicznej istotne są informacje, w jakim czasie dostarczony zostanie zamiennik na czas niezbędnych napraw;
• sposób zgłaszania awarii – klient powinien mieć możliwość jak najszybszego zgłoszenia problemu z funkcjonowaniem usługi. Najlepszą formą jest osobny kanał komunikacji udostępniony tylko do tego celu, z autoryzacją dostępu. Taka platforma komunikacji pozwala skrócić czas obsługi zgłoszenia, zachowując przy tym w jednym miejscu całą historie wymiany informacji z dokładnymi datami reakcji;
• sposób monitorowania swojego zgłoszenia – klient powinien zawsze wiedzieć na jakim etapie znajduje się jego zgłoszenie i jak szybko może liczyć na pomoc;
• rekompensata w sytuacji niedotrzymania warunków SLA – są to zapisy dotyczące ewentualnego zadośćuczynienia na rzecz klienta, jeśli na przykład zakładane czasy reakcji zostaną przekroczone.

Gwarancja, lecz co po gwarancji?

W codziennym życiu jesteśmy przyzwyczajeni to tego, że produkty, które nabywamy, posiadają gwarancje producenta. Podobnie jest w przypadku usług ICT, gdzie najczęściej wynosi ona od 2 do 5 lat. Nie oznacza to jednak, że po jej upływie przedsiębiorca pozostaje bez ochrony.

– Współcześnie znaczna większość urządzeń ICT sprzedawana jest przez resellerów i integratorów, wyspecjalizowanych w danej technologii. Dzięki ich wiedzy proponowane kontrakty SLA nie ograniczają się tylko do czasu trwania gwarancji, ale też często obejmują okres pogwarancyjny – mówi Piotr Zając z firmy MCX PRO.

Ponadto należy pamiętać, że współcześnie rozwiązania ICT sprzedawane są coraz częściej w modelu „as a Service” co oznacza, że przedsiębiorcy nie ponoszą dużej, jednorazowej opłaty tylko stałą stawkę abonamentową za jego użytkowanie. W ramach tego firma świadcząca usługę nie tylko stale dba o jej działanie, ale też, kiedy upływa termin żywotności urządzeń określony przez producenta, najczęściej dokonuje jego wymiany. Dzięki temu klient może skupić się na tym co generuje mu przychody, a kwestie utrzymania narzędzi jego pracy pozostawić w rękach wyspecjalizowanych do tego firm.

To właśnie dzięki odpowiednio dopasowanym usługom utrzymania, nowoczesne technologie działające w firmach przyczyniają się do usprawniania ich pracy, generując spore oszczędności. Dlatego podczas wyboru rozwiązania oraz integratora, który przeprowadza wdrożenie, warto zawsze zadbać o umowę utrzymania.