Co będzie kształtować customer experience w 2030 roku?

Przeczytaj także: Nie ignoruj customer experience

Badanie, opracowane przez Futurum Research na zlecenie firmy SAS, jednego z liderów analityki biznesowej dowodzi, że siłą napędową kreowania nowych, pozytywnych doświadczeń klienta (ang. customer experience, CX) będzie niewątpliwie technologia. Współcześni klienci już dziś przyzwyczajeni są do wysokiego poziomu usług i mnogości oferowanych im udogodnień technologicznych, a firmy, które chcą dotrzymać im kroku powinny zrewidować swoje sposoby myślenia o ekosystemie konsumenckim.

Na customer experience będą wpływały elastyczność i automatyzacja

Badanie wskazuje, że do 2030 badane marki doświadczać będą istotnych przesunięć w kierunku zautomatyzowania interakcji z klientami. Inteligentne maszyny mają zastąpić człowieka w obsłudze około 2/3 kontaktów, ale również podejmowanych w czasie rzeczywistym decyzji oraz działań na polu marketingu i promocji.

Jak wynika z badania, do 2030 roku 67% interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych (Internetu, urządzeń przenośnych itp.) dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów, jak ma to miejsce dziś. Również do 2030 roku inteligentne maszyny będą odpowiadały za 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.

Jest oczywiste, że w ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi a maszynami – mόwi Daniel Newman, Principal Analyst, jeden z założycieli Futurum Research. Firmy będą musiały utrzymać rόwnowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wynikόw oczekiwanych przez klientόw. Łącznikiem będzie technologia ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej rόwnowagi w sposόb satysfakcjonujący klientόw i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa – kontynuuje Newman.

Klienci oswajają się z nowymi technologiami

Według badania, 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie, tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ta rόżnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientόw może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm jeśli te nie zachowają ostrożności.

Wyniki badania wskazują wręcz, że konsumenci oczekują iż do 2030 nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii:

• 80% konsumentόw mόwi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące.
• 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym).
• 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, umożliwiających dokładne obejrzenie produktu – na przykład, jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.
• 56% oczekuje, że już w 2025 roku możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń „mixed reality”.
• 8 na 10 osόb oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa, itp.) przy dokonywaniu zakupόw on-line czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem.
• 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.

Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentόw otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Jednak aby sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, ktόre pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową.

Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynnikόw wypływających na podejmowanie zrόżnicowanych decyzji – klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach – mόwi Wilson Raj, Dyrektor Generalny, SAS Customer Intelligence. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia odnośnie danych, ktόre mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta, ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta – kontynuuje Wilson Raj.

Metodologia badania
Od maja 2019 Future Research przeprowadziło ankietę wśrόd ponad 4000 uczestnikόw, reprezentujacych biznes i sektor administracji publicznej w 36 krajach.