Jak HoReCa walczy o doświadczenia konsumentów?

Przeczytaj także: HoReCa 2021: niższa sprzedaż, wyższe koszty i brak pracowników

Opracowanie Mood Media można potraktować jako swoistego rodzaju przewodnik, z którego dowiemy się, co dzisiaj stanowi dźwignię dla poprawy doświadczeń klientów branży HoReCa. Tym bardziej, że daje on nam dość szeroki obraz przemian kluczowych doświadczeń klientów hoteli i restauracji na całym świecie.

Na potrzeby Trendbooka pod lupę wzięto cztery spośród najbardziej zaznaczających się w branży HoReCa trendów. Mowa tu o:

• personalizacji,
• zanurzeniu w marce,
• społeczności oraz
• wygodzie.

I to właśnie z perspektywy powyższych tendencji dokonano oceny najlepszych praktyk stosowanych przez przedstawicieli HoReCa. Najogólniejszy z wniosków, do jakiego prowadzi lektura Trendbooka mówi o konieczności sprawnego dostosowywania się do dynamicznych zmian, jakie niesie za sobą rozwój e-commerce i nieustannej pracy nad polepszaniem bez ustanku ewoluujących doświadczeń konsumentów.

Metamorfoza customer experience to jedno. Drugą sprawą jest to, że marki muszą mierzyć się dziś m.in. z cyfryzacją ścieżki obsługi klienta. Nie inaczej jest w branży HoReCa, której transformacja nie pozostaje bez znaczenia dla świadczonych usług. Pojawienie się na rynku graczy w rodzaju Airbnb, szybko poddało branżę presji wprowadzania nowych technologii. Aby zapewniać wyjątkowe customer experience, wiodący przedstawiciele sektora rozpoczęli zatem demokratyzację takich rozwiązań jak roboty, sztuczna inteligencja czy też powszechne już tablety.

HoReCa na ścieżce zmian

Wspomniane powyżej cztery globalne trendy wyraźnie zaznaczają się w sposobie obsługi klientów przez marki HoReCa:

1) Personalizacja

Wprawdzie trudno jeszcze stwierdzić, czy personalizacja jest wiodącym trendem w branży HoReCa, jednak pojawiają się tutaj interesujące kwestie, takie jak: spanie na miarę (wybór rodzaju i twardości materaca, rolety zaciemniające, herbaty ziołowe etc.), płacenie za hotel tyle, ile uważa się za słuszne, a nie ustalonej ceny, czy wybór pokoju odpowiedniego do nastroju. Dzisiaj każdy najmniejszy szczegół może być zdeterminowany przez wybór klienta.

2) Zanurzenie w marce

To zupełnie naturalny trend customer experience w hotelarstwie. Klienci poszukują możliwości rozwoju osobistego, dostępu do wyjątkowych doznań kulinarnych, lub oderwania się od codziennej rutyny za pomocą wyjątkowych form spędzania czasu wolnego. Jedną z odpowiedzi obiektów wypoczynkowych na ten trend, jest np. powstawanie miejsc wpisujących się w dziką naturę w jak najgłębszym stopniu. Przykładem są obiekty pozbawiane dachów lub ścian, jak w hotelu The Null Stern w Szwajcarii, czy też przenośne domki u stóp gór. Coraz częściej hotele dają także możliwość obejrzenia klientom pokoju jeszcze przed podróżą - z wykorzystaniem wirtualnej rzeczywistości.

3) Społeczność

Marki HoReCa muszą stawać się częścią codziennego życia swoich klientów i budować realne społeczności. Podczas gdy pojęcie społeczności jest poniekąd integralną częścią sektora hotelarskiego, przyjmuje ono dziś nowe formy. Klienci dbają o doświadczenia fizyczne, co oznacza, że hotele mają znaczącą rolę do odegrania w życiu społecznym. Na przykład w Indiach, sieć OYO stała się prawdziwym ambasadorem lokalnej kultury. W innych miejscach hotele tworzą przestrzenie otwarte dla turystów i miejscowych, wiele dba również o przestrzenie co-workingowe, a nawet biblioteki. W Meksyku niektóre hostele posiadają w ofercie program dla developerów IT z 12-tygodniowym programem szkoleniowym i coachingiem biznesowym, podczas gdy w Australii powstają miejskie wioski, które są połączeniem przestrzeni mieszkalnych, do pracy, spotkań branżowych, szkoleń, projektowania i rozrywki.

4) Wygoda

Jeśli istnieje jedna rzecz, o którą proszą goście, to chcą łatwiej, szybciej i prościej zameldować się w hotelu, zrobić zakupy, wybrać jedzenie czy wyjść na miasto lub łono natury. Technologia pozwala hotelom usprawniać funkcje związane z prowadzeniem zaplecza (niektóre mają nawet zautomatyzowany system sprzątania pokoi), a także umożliwiać klientom kontrolę doświadczeń za pomocą odpowiednich narzędzi. Tzw. hotels on-demand z łatwym systemem rezerwacji, automatycznym consiergem, telefonem służącym za klucz, zintegrowanymi głośnikami zamawiania usług oferowanych przez hotel, czy elektroniczna bransoletka, która zastępuje portfel i daje możliwość dostępu do aktywności, to tylko niektóre przykłady tego globalnego trendu.

Tworzenie restauracji na nowo

Ze względu na ogromny rozwój rynku gastronomii dostarczającej jedzenie do domu, tradycyjne restauracje zmuszone są tym bardziej kreować customer experience na nowo – tak, by dać klientom dobry powód do wyjścia na kolację i stworzyć zapadające w pamięć doznanie. Poza potężnym efektem Instagrama, który posiada już opcję rezerwacji stolika za pośrednictwem Quandoo, restauracje dysponują dziś narzędziami, dzięki którym mogą spełniać zapotrzebowanie klientów na szybkość i prostotę.

Restauracyjne przykłady czterech głównych trendów są niezwykle fascynujące:

1) Personalizacja

Technologia również tutaj odgrywa ogromną rolę. To trend, który funkcjonuje na różnych poziomach - dania dostosowane do gustu, spersonalizowane menu, menu odpowiednie do pogody, zamawianie sterowane głosem, czy też zupełnie niespotykane dania i składniki. Drukowanie 3D wciąż znajduje się na wczesnych etapach, ale jest już wykorzystywane przy przygotowywaniu deserów. W USA rzeczywistość wirtualna jest z kolei coraz częściej wykorzystywana do zamawiania spersonalizowanych burgerów i kanapek.

2) Zanurzenie w marce

Obejmuje szefów kuchni, ale także wystrój i oczywiście oddziaływanie na wszystkie zmysły. Restauratorzy nie wahają się także włączyć sztuki i rzeczywistości wirtualnej, jak japońska restauracja Tree By Naked yoyogi park. W lokalu Zhen Wei Fang w Nowym Jorku, wszystkie zmysły są wyostrzone dzięki cyfrowej scenie z udziałem robotów i rzeczywistości wirtualnej, a w Inamo w Londynie, stoły zamieniają się w centrum zabawy.

3) Społeczność

Restauracja jest przede wszystkim miejscem społecznym. Pojawiły się punkty sprzedaży detalicznej z przestrzenią restauracyjną, które odzwierciedlają ten trend. Kolejne inicjatywy pokazują, jak wzmocnić element społeczny - eksperyment przeprowadzony w Japonii, umożliwił osobom z niepełnosprawnościami pracować w restauracjach dzięki użyciu pomocniczych robotów. Z kolei brazylijska restauracja zaczęła korzystać z blockchainu, by zapewnić transparentność co do pochodzenia serwowanego mięsa, a McDonald’s uruchomił w Chicago lokal, w którego wnętrza wkomponowano drzewa. Daloveroo otworzyło natomiast pierwszy lokal stacjonarny w Hong Kongu.

4) Wygoda

Automatyzacja wkracza także do restauracji - od obsługi kelnerskiej po szefów kuchni na całym świecie. Na przykład w Chinach, Xcafé otwarte przez JD.com posiada roboty zarówno w sali jadalnej, jak i w kuchni. W Bostonie, roboty serwują zdrowe i niedrogie posiłki. Programy rozpoznające głos lub kontrola głosowa, stają się normą w amerykańskich punktach drive-through. Pozostałe przykłady pokazują, jak proste jedzenie na mieście zmieniło się w unikalne doświadczenie polegające np. na wyświetlaniu na stołach menu w rozszerzonej rzeczywistości, czy też ekspresową obsługę dla ograniczonych czasowo podróżnych na lotniskach, jak w przypadku sieci OTG.