Media społecznościowe znacznie efektywniejsze niż call center

Przeczytaj także: Język polski bez eventów, selfie i pieniążków? Nie w internecie

Jak czytamy w komunikacie z badania Salesforce, aż 2/3 firm z grona tych, które wykorzystują w swojej działalności media społecznościowe, uważa, że jest to rozwiązanie skuteczniejsze niż call center. I nie jest to dużym zaskoczeniem, jeżeli wziąć pod uwagę, że social media są w stanie docierać do potencjalnych i obecnych klientów nie tylko w czasie rzeczywistym, ale również w atrakcyjnej formie, a eksperci od komunikacji z klientem przekonują, że zapewniają one obsługę znacznie większej liczby interakcji (od 4 do 8 razy).

Ze względu na powyższe jasne staje się, że prawidłowo zdefiniowana strategia społecznościowej komunikacji z klientem przynosi firmom finansowe korzyści. Dla przykładu: aż 87% użytkowników serwisu Pinterest zakupiło produkt dzięki działaniom marek podejmowanym na tej platformie.

Media społecznościowe nie tylko mają moc zaangażowania uczestników w czasie rzeczywistym, ale też stanowią ogromną bazę danych, które można wykorzystać do personalizowania komunikacji – w procesach marketingu, sprzedaży i obsługi po sprzedaży. Profile użytkowników zawierają takie dane jak nazwiska, wiek, lokalizację i preferencje. Z kolei analiza komentarzy, w odróżnieniu od badań rynku czy grup fokusowych, daje znacznie wyraźniejszy obraz trendów i upodobań konsumentów.

Jak czytamy w komunikacie z badania, obecnie najczęściej wykorzystywane przez marketing platformy społecznościowe to Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat i Pinterest. Coraz więcej użytkowników można też znaleźć na platformach o mniejszym zasięgu, takich jak: Kik, WhatsApp czy Periscope.

Co mówią badania przeprowadzone przez Salesforce?

• 66% czasu spędzanego w Internecie wiąże się z aktywnością w mediach społecznościowych.
• 66% marek, które wykorzystują social media do obsługi klienta, wolą je od call center.
• Pracownicy obsługi klienta poprzez media społecznościowe w tym samym czasie obsługują od 4 do 8 razy więcej spraw niż pracownicy zatrudnieni w obsłudze telefonicznej.
• Facebook w ciągu miesiąca odwiedza ponad 2 mld użytkowników, z czego 1,66 mld wykorzystuje do tego smartfon.
• Facebook jest najczęściej używanym serwisem społecznościowym wśród wszystkich grup wiekowych.
• 54% użytkowników ankietowanych przez serwis Twitter potwierdziło, iż podjęło działania wobec marki, po tym jak została ona wymieniona w tweetach (np. odwiedzili stronę internetową marki, wyszukiwali produkty lub retweetowali treści).
• 75% użytkowników Instagrama po obejrzeniu postu reklamowego podejmuje działania związane z marką (odwiedza strony www, zapisuje się na newsletter, rozważa lub robi zakupy).
• 94% zespołów marketingu w firmach B2B korzysta z usług oferowanych przez serwis LinkedIn do rozpowszechniania własnych treści.
• 87% użytkowników Pinterest choć raz dokonało zakupu dzięki informacjom pozyskanym w serwisie.

6 kroków do stworzenia strategii obsługi klienta w social mediach

Powyższe dane wskazują, że warto wdrażać strategie działania w mediach społecznościowych pod kątem budowania relacji firmy z klientami. Salesforce poświęcił temu dwa poradniki adresowane do firm, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z serwisami społecznościowymi: „6 Steps to Trasformative Customer Service" oraz „The Complete Guide to Social Media for B2B Marketers". Na co powinni zwrócić uwagę ludzie od marketingu budując strategię obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Krok 1: Definiuj założenia do strategii

Najpierw zrób rozpoznanie, odpowiedz na następujące pytania:

• Które platformy będą najlepiej wspierały cele firmy?
• Jakie wiadomości mają otrzymywać docelowi odbiorcy?
• Jakie treści możesz dostarczać, aby ich edukować, bawić, włączać do działania?
• Czy chcesz wykorzystywać konkretne aplikacje lub technologie do zarządzania doświadczeniami klientów?
• Jakie zastosujesz wskaźniki do pomiaru efektywności swoich działań?
• Kto konkretnie ma odpowiadać za generowanie postów na profilach, kto za interakcje, kto będzie dedykowany do obsługi konkretnych typów spraw?

Krok 2: Posłuchaj, o czym mówią użytkownicy serwisów

Twitter publikuje dziennie średnio pół miliarda tweetów, a na Facebooku zamieszczanych jest ponad pół miliarda komentarzy, aktualizowanych jest 293 tys. statusów, a co każdą minutę wgrywanych jest 136 tys. zdjęć. Aby się przebić w tym nawale treści i usłyszeć, co mówi się o Twojej marce i o branży, musisz określić słowa kluczowe (hashtagi), które pozwolą Ci filtrować treści pojawiające się w serwisie. Pamiętaj, że słowa kluczowe to także pseudonimy, skróty lub wyrazy z błędną pisownią. Uważnie śledź działania konkurencji (nazwy marek i produktów, szum wokół konkurencyjnych kampanii i promocji), szczególnie tej, która ma już większe doświadczenia w działaniach w social mediach.

Krok 3: Zbuduj wewnętrzną sieć ekspertów merytorycznych

Zarządzanie komunikacją to proces, w którym podobnie jak w innych procesach ważne jest redukowanie czasu poświęcanego na jego przebieg. W tym celu postaraj się stworzyć wewnętrzną społeczność ekspertów, będących bazą wiedzy i kompetencji. Taka baza wiedzy uzupełniona o łatwo dostępne zasoby cyfrowe umożliwi pracownikom obsługi klienta szybsze dzielenie się informacjami, poradami i pomysłami. Dobrze, aby sieć wewnętrzna miała swojego koordynatora.

Krok 4: Opracuj podręcznik zaangażowania

Celem zarządzania relacjami w mediach społecznościowych jest budowanie zaangażowania, dlatego warto opracować przewodnik, w którym zawrzesz informacje o tym:

• jak dołączać do rozmowy,
• na które kategorie zapytań czy zagadnienia można odpowiadać prywatnie, a na które publicznie,
• jakie powinno się składać rekomendacje w często występujących sytuacjach / pytaniach,
• w jaki sposób powinno się nadawać priorytety poszczególnym zdarzeniom czy informacjom oraz jak należy kierować użytkowników do dalszych działań, np. do kanałów samoobsługi, przesłania wiadomości e-mail lub do zatelefonowania do klienta.

Krok 5: Przeszkol zespoły w zakresie przydzielonych ról i obowiązków

W Twoim interesie jest, by wszyscy zaangażowani pracownicy w komunikację ze światem zewnętrznym posiadali odpowiednie kompetencję i wiedzę o możliwości przebiegu interakcji w mediach społecznościowych. Każdy powinien znać swoją rolę i miejsce. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko wystąpienia zdarzeń narażających Twój wizerunek, wywołujących sytuację kryzysową lub po prostu skutkujących zaniechaniami, które jak wiadomo prowadzą do utraconych szans biznesowych.

Krok 6: Opracuj odpowiednie wskaźniki pomiaru skuteczności działań

Wskaźniki powinny odwoływać się do jakości w obszarze obsługi klienta. Na tym polu ważne więc będą:

• czas reakcji pracowników na aktywność klientów w social mediach,
• liczba wpływających nowych spraw oraz spraw w toku, co pomoże określić obciążenie zespołu i pozwoli na optymalizację pracy,
• czas zamykania spraw wygenerowanych w mediach społecznościowych. Dzięki temu będzie można opracowywać rozwiązania usprawniające procesy obsługi,
• satysfakcja klienta lub wskaźnik Net Promoter Score (narzędzie oceny lojalności klientów NPS). Badanie satysfakcji poprzez otwarcie się na twórczą krytykę klientów można wykorzystać na kilka sposobów. Taki dialog może pozytywnie wpływać na doświadczenia klientów. Dzięki niemu uzyskasz wiedzę o ich oczekiwaniach. Jednocześnie możesz zebrać ciekawe pomysły i inspiracje, które pozwolą rozkręcić Twój biznes.