Media społecznościowe znacznie efektywniejsze niż call center

Przeczytaj także: Język polski bez eventów, selfie i pieniążków? Nie w internecie

Media społecznościowe także dla firm z sektora B2B

Salesforce podkreśla, że media społecznościowe to dobra przestrzeń do budowania relacji z klientami biznesowymi. W przewodniku „The Complete Guide to Social Media for B2B Marketers" znajdują się wskazówki dotyczące tworzenia efektywnych strategii B2B, z uwzględnieniem specyfiki każdego z serwisów społecznościowych.

• Facebook – algorytmy Facebooka służące do dystrybucji treści bazują na ponad 100 tys. czynnikach odpowiedzialnych za jej rozprowadzanie. Jedynym sposobem, aby z nimi „wygrać”, jest generowanie ciekawych i wartościowych dla odbiorców treści. W budowaniu zasięgu pomocne też będą narzędzia, takie jak Facebook Insights, Facebook Audience Insights czy Salesforce Social Studio, które pozwolą np. określić najlepszy czas do publikowania postów. Firmy B2B mogą generować interesujące treści multimedialne pokazujące produkty, rozwiązania, zespół czy też firmę od środka.
• Twitter jest dobrą opcją do zaprezentowania się w roli branżowego eksperta. Serwis można wykorzystać do komentowania bieżących wydarzeń branżowych, umieszczania linków do blogów, wydarzeń z życia firmy lub wspieranych przez nią działań, publikowania infografik, które wyróżniają się na osi czasowej Twittera i innych informacji pokazujących firmę jako lidera w branży.
• Instagram – buduje zaangażowanie klientów poprzez obraz – rzeczywistość kreuje tu obraz i krótkie filmiki opatrzone krótkim komentarzem. Na Instagramie można podzielić się np. zakulisowym spojrzeniem na firmę, promować się przez ciekawostki, humor, opowiadanie o historiach klientów. Pomysły można mnożyć. Istotne jest, by angażować i doceciać klientów i fanów zamieszczających zdjęcia lub filmy dotyczące marki i za ich pozwoleniem przerzucać je na własną stronę internetową, tworząc tzw. usergenerated content (UGC – treści tworzone przez klientów).
• LinkedIn to serwis angażujący przedsiębiorstwa i profesjonalistów, jest to więc interesująca przestrzeń zarówno dla marketingu B2B, jak i sprzedaży czy specjalistów zajmujących się rekrutacją. W serwisie publikuje się niemal wyłącznie biznesowe treści. Posty powinny wnosić wartość dodaną (wskazówki, porady), mogą informować o nowych produktach czy nawiązywać do wydarzeń organizowanych przez firmę.
• Pinterest odwiedza co miesiąc 150 milionów osób, użytkownicy szukają tu pomysłów i inspiracji. Można wykorzystać tę stronę, by dotrzeć do bardzo specyficznej grupy odbiorców tworząc tablice, które inspirują, stawiają wyzwania i motywują. Jeśli firma używa Pinteresta musi upewnić się, że strona www ma przyjazne Pinterestowi posty i zdjęcia i dodać przycisk "pin it" do odpowiednich treści.
• Snapchat obecnie używany jest głównie przez młodych ludzi (poniżej 25 lat). Jeśli jest to Twoja grupa docelowa, musisz tu być. Ważna dla rozwoju Snapchata stała się funkcja "My Story", która pozwala na dodawanie zdjęć lub krótkich filmów. Można ją wykorzystać do publikowania interesujących historii związanych z marką. Zespoły marketingu B2B, którym zależy na relacjach z klientami młodszego pokolenia, powinny publikować relacje z wydarzeń, które organizują lub w których biorą udział. Udostępniane przez Snapchat geofiltry pozwalają optymalizować komunikację.

Warto pamiętać, że przestrzeń mediów społecznościowych jest bardzo dynamiczna. Profesjonalne podejście do tego kanału wymaga ciągłego monitorowania trendów i nowości udostępnianych przez poszczególne serwisy. Warto też śledzić nawyki i preferencje użytkowników. Może w tym pomóc przeglądanie publikacji branżowych takich jak Social Media Examiner, Mashable, Social Media Today, TechCrunch, Digiday, a w Polsce np. raporty PBI czy IAB Polska.

KPI w B2B nieco inne niż w B2C

Zespoły zajmujące się marketingiem B2B, podobnie jak w B2C powinny uważnie słuchać co społeczność mówi o firmie i marce. W tym celu można korzystać z powszechnie dostępnych funkcji wyszukiwania w samych serwisach oraz w Google. Istnieją również specjalnie narzędzia do identyfikowania źródeł konwersacji, takie jak Sprout Social, Hootsuite i TweetDeck.

Zawsze warto pamiętać, że media społecznościowe wymagają szybkiej reakcji. 42% użytkowników social mediów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. Szybkość reakcji nabiera szczególnego znaczenia w sytuacjach kryzysowych, gdy po stronie klientów emocje mogą wziąć górę nad rozsądkiem. Dlatego warto opracować schematy postępowania w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych. Efekty działań ukierunkowanych na klienta biznesowego również powinno się odpowiednio mierzyć. W przypadku B2B kluczowe wskaźniki są nieco inne niż w B2C. Są to głównie:

• zaangażowanie – ilość działań podejmowanych przez kogoś, kto odwiedza lub widzi firmowy profil. To mogą być znaczniki z kategorii „lubię," udostępnienia lub komentarze. Wskaźnik ten może również obejmować działania związane z polubieniem profilu lub wejściem na stronę internetową,
• dotarcie – wskaźnik pokazujący liczbę osób, która zobaczyła opublikowaną treść i rozpowszechniła ją przez serwisy społecznościowe. Na Facebooku i Instagramie tzw. zasięg organiczny (generowany bez wykupywania narzędzi reklamowych) uwarunkowany jest złożonymi algorytmami. Twoje wpisy będą widoczne dla potencjalnie zainteresowanych użytkowników, ale w większości będzie to społeczność już skupiona wokół profilu. Platformy social media chcą zarabiać, dlatego sukcesywnie limitują zasięg organiczny. Co to oznacza? Jeśli chcesz dotrzeć do naprawdę dużej grupy, powinieneś wykorzystywać narzędzia reklamowe dostępne w serwisach. Są one bardzo elastyczne i pozwalają tworzyć naprawdę skuteczne kampanie reklamowe.
• liczba fanów profilu – z uwagi na limitowanie zasięgu organicznego, dla zarządzającego profilem kluczowe jest zbudowanie odpowiednio dużej społeczności. Ważne, by fanami byli ludzie realnie zainteresowani Twoją firmą i produktami, a nie przypadkowe osoby!
• przekierowanie na stronę internetową – to zdecydowanie jeden z najbardziej użytecznych wskaźników konwersji, ponieważ pokazuje liczbę osób, które odwiedziły serwis internetowy dzięki działaniom podjętym w serwisie społecznościowym.