Zachowania konsumentów w pandemii: zdrowie i bezpieczeństwo na 1. miejscu

Przeczytaj także: Jak pandemia i szczepienia wpływają na zachowania konsumentów?

Przed nami wyniki czwartej już edycji opracowania „Global State of the Consumer Tracker”. Tym razem badaniem objęto ponad tysiąc respondentów z każdego z 17 przebadanych państw. Autorzy raportu przyjrzeli się zachowaniom konsumenckim w Australii, Belgii, Kanadzie, Chinach, Francji, Niemczech, Indiach, Irlandii, Włoszech, Japonii, Meksyku, Holandii, Korei Południowej, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii oraz w Stanach Zjednoczonych. Po raz pierwszy pod lupę wzięto również zachowania konsumentów z Polski.

Zachowania konsumentów, czyli szlachetne zdrowie

Jak wynika z badania Deloitte, na bieżących decyzjach zakupowych konsumentów najbardziej zaważają - i nie jest to właściwie zaskoczeniem - obawy o zdrowie rodziny. O bezpieczeństwo swoich bliskich obawia się 3 na 4 Polaków i jest to najwyższy wskaźnik w Europie. Większy niepokój wykazują pod tym względem jedynie Indie (80 proc.), Meksyk (81 proc.) i Chiny (86 proc.).

– Choć poziom troski o bezpieczeństwo bliskich nadal kształtuje się na wysokim poziomie, wyraźnie widać, że wraz z otwieraniem się kolejnych rynków i w odniesieniu do poprzedniej edycji badania konsumenci czują się coraz mniej zagrożeni wychodząc z domu. Zanim jednak powrócimy do stanu sprzed pandemii minie jeszcze wiele czasu, dlatego badanie „Global State of the Consumer Tracker” będziemy powtarzali co dwa tygodnie. Taka regularność pomoże sprzedawcom poznać poziom lęku konsumentów i spróbować mu zaradzić – mówi Michał Pieprzny, Lider branży Consumer w Polsce, Partner Deloitte.

Najmniejsze obawy Polacy mają w związku z uregulowaniem nadchodzących płatności. To problem jedynie dla 33 proc. ankietowanych. Podobny lęk ma jedynie 13 proc. mieszkańców Japonii i Holandii i aż 56 proc. mieszkańców Meksyku.

Ryzyko utraty pracy to kwestia, która niepokoi aż 52 proc. Polaków. Podobny poziom obaw wykazują Hiszpanie (55 proc.). Znacznie mniej o swoje życie zawodowe martwią się Włosi (37 proc.) oraz Niemcy (26 proc.).

Na tle innych krajów Polacy czują się na tyle bezpiecznie, by pójść do restauracji czy baru. Odpowiedziało tak 35 proc. zapytanych przez Deloitte. Większy komfort pod tym względem odczuwają jedynie mieszkańcy Australii (41 proc.). Nad Wisłą zdecydowanie częściej takiej odpowiedzi udzielali młodzi ludzie wieku 18-34 lata (47 proc.) niż starsi, w wieku 35-54 lata (37 proc.) czy 55 i więcej (25 proc.). Spędzania czasu w restauracjach czy barach najbardziej obawiają się mieszkańcy Korei Południowej, tylko 12 proc. z nich czuje się bezpiecznie w takich miejscach.

W związku z epidemią niemal tyle samo Polaków ma obawy przed wizytą u fryzjera, kosmetyczki czy lekarza (40 proc.) i czuje się w takich kontaktach bezpiecznie (38 proc.). Podobnie Włosi (38 proc.). Nieco bezpieczniej w takich sytuacjach czują się Polki (41 proc.) niż Polacy (36 proc.).

– O ile bezpośrednie, indywidualne kontakty nie budzą już dużego lęku, o tyle ponad połowa z nas obawia się wzięcia udziału w masowym wydarzeniu, jak koncert czy na przykład mecz. Im młodsi respondenci tym mniejsze obawy. Prawie jedna trzecia z nich w wieku 18-34 lata nie boi się wziąć udziału w zbiorowym wydarzeniu. Podobnie odpowiedziało tylko 14 proc. ankietowanych w wieku 50+ – mówi Natalia Załęcka, CMO Advisory Leader, Deloitte.

Łowca okazji czy świadomy społecznie?

W porównaniu z badaniem sprzed dwóch tygodni praktycznie we wszystkich krajach globalnie wzrósł poziom poczucia bezpieczeństwa w przypadku wyjścia do sklepu. Choć nadal ponad jedna czwarta Polaków nie czuje się bezpiecznie w trakcie zakupów, ponad połowa nie czuje przed tym obaw. Ryzyka nie widzi w tym również połowa Francuzów i Włochów, prawie połowa Hiszpanów, 45 proc. Niemców i aż 56 proc. Chińczyków.

– Na tle naszych badań wyraźnie widać, że obecne schematy higieniczne staną się ważnym i stałym elementem consumer experience konsumentów. Duża część konsumentów kładzie większy nacisk na „bezpieczeństwo”i bliskość sklepu bardziej niż na ceny, co wspierać będzie wzrost popularności mniejszych, lokalnych formatów. Konsumenci zaczęli też lepiej planować wyjścia na zakupy tak, aby zmniejszyć liczby wizyt w sklepie i skrócić czas spędzony na zakupach. Impulsywność zakupów została zastąpiona robieniem list zakupowych – mówi Krzysztof Łagowski, Dyrektor, Strategy, Analytics and M&A, Consulting, Deloitte.

W sklepach typu convenience, czyli położonych w dogodnych i często odwiedzanych punktach, handlujących głównie towarami odpowiadającymi na bieżące potrzeby klientów, ankietowani są w stanie spędzić więcej czasu, by kupić to, czego potrzebują. Deklaruje tak prawie co czwarty Polak, 35 proc. Francuzów i 33 proc. Niemców.

W Hiszpanii (47 proc.), Wielkiej Brytanii (44 proc.) i Irlandii (42 proc.) oraz Polsce (42 proc. ) jest najwięcej świadomych konsumentów, tj. takich, którzy są gotowi kupić więcej od marek, które dobrze zareagowały na kryzys. Podobnie uważa jedynie 36 proc. Francuzów i 28 proc. Niemców.

W mniejszym stopniu niż w pierwszych tygodniach epidemii SARS-CoV-2 Polacy nadal planują kupować więcej niż są w stanie zużyć w danej chwili. Odpowiedziało tak 40 proc. ankietowanych znad Wisły, jedynie jedna piąta Francuzów, 28 proc. Niemców i dwie trzecie mieszkańców Indii.
Jak zauważają eksperci firmy doradczej Deloitte, koronawirus zmienił priorytety Polaków.

– Już przed pandemią wielu Polaków deklarowało, że próbują wybierać produkty z regionu, w którym mieszkają. Teraz widać to jeszcze wyraźniej – 53 proc. Polaków jest gotowych kupić produkty lokalne nawet jeśli w ofercie sklepu znajdą się tańsze, zagraniczne. Ten trend będzie nabierał coraz większego znaczenia i będzie coraz silniejszy, a im krótsza ścieżka, którą przebył produkt zanim trafił na półkę, tym będzie on dla nas atrakcyjniejszy – mówi Michał Pieprzny.

Kupujemy online, odbieramy w sklepie

W czasie epidemii Polacy zdecydowanie częściej wybierają zakupy online z możliwością odbioru w sklepie. Zdaniem 35 proc. respondentów Deloitte to bezpieczniejsza forma zakupów. 39 proc. uważa, że szybsza niż w sklepie fizycznym, a dla 54 proc. tańsza, bo nie płacą dodatkowo za dostawę do domu.

Najczęściej (58 proc.) kupujemy w ten sposób obuwie i odzież, książki (55 proc.), najrzadziej alkohol (22 proc.). Co ciekawe, charakterystyczny dla Polski jest ogólny spadek sprzedaży tego ostatniego, o 22 proc. Z krajów europejskich większy spadek – o 28 proc. – odnotowały tylko Włochy.

– COVID-19 przyspieszył adaptację zakupów online przez konsumentów, wskazał kierunek rozwoju dla sieci, równocześnie uwydatniając bariery dla zakupów spożywczych w Internecie i potwierdził, że sprzedaż artykułów spożywczych w sklepach stacjonarnych będzie nadal dominującym kanałem – mówi Krzysztof Łagowski.

Na artykuły spożywcze prawie jedna trzecia z nas zamierza wydać więcej w najbliższych czterech tygodniach. Miesiąc do miesiąca to wzrost o 21 proc. Najczęściej (46 proc.) odpowiadali tak ludzie młodzi w wieku 18-34 lata i ze średnimi zarobkami (33 proc.). O jedną piątą więcej planujemy także wydać na artykuły gospodarstwa domowego, takie jak środki czystości czy papier toaletowy. Najczęściej odpowiadali tak ankietowani z wysokimi zarobkami (31 proc.) i w wieku 18-34 lata (43 proc.).

O prawie jedną trzecią mniej Polacy wydadzą na meble i o ponad jedną piątą na wizyty w restauracjach. Za to 29 proc. badanych deklaruje, że przez najbliższy miesiąc częściej będą zamawiać potrawy online z restauracji.

– Wiedzę na temat preferencji zakupowych można wykorzystywać w projektowaniu taktycznych kampanii sprzedażowych, gdyż zmieniają się produkty przyciągające klientów do sklepów, szczególnie tych wielkopowierzchniowych. Ponadto widzimy zmiany w preferowanych kanałach dystrybucji, co wspiera rozwijanie e-commerce w sektorach, które do tej pory niedoważały tego kanału – mówi Natalia Załęcka.

Wiele do zrobienia w online

Globalnie jedynie 14 proc. konsumentów deklaruje zakup żywności drogą online. Przekonanie do tej formy zakupów spożywczych spada wraz z wiekiem. Podczas, gdy 6-7 proc. Włochów i Niemców, 8 proc. Hiszpanów, 13 proc. Francuzów i aż jedna czwarta Brytyjczyków kupuje jedzenie w sieci, w Polsce robi to jedynie 4 proc. klientów. Większość (83 proc.) decyduje się na wizytę w sklepie fizycznym. Najwięcej Polaków, bo ponad połowa kupuje w internecie książki i elektronikę (41 proc.).

Aż 44 proc. ankietowanych przyznało, że z uwagi na to, że w czasie epidemii częściej kupują w sieci, bardziej martwią się o bezpieczeństwo ich danych osobowych. Szczególnie ten niepokój widać u osób powyżej 50 roku życia (46 proc.) i ze średnimi zarobkami (47 proc.). Jak zauważają eksperci Deloitte, kwestia bezpieczeństwa budzi niepokój przede wszystkim u konsumentów, którzy zakupów w sieci obawiali się także przed pandemią, a pojawienie się zagrożenia sprawiło, że musieli korzystać z e-commerce. W interesie sklepów online jest więc inwestycja w edukację tej grupy klientów w zakresie bezpieczeństwa w sieci.