Zachowania konsumentów: omnichannel stracił na znaczeniu

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

Szturm na e-sklepy

Jak już wspomniano we wstępie na przestrzeni ostatniego roku grono Polaków dokonujących zakupy przez internet znacznie się powiększyło. Wyraźne wzrosty w tym zakresie zaobserwowano w marcu, kiedy to na skutek pandemii zostaliśmy zmuszeni do izolacji.

Z badania „E-commerce w czasie kryzysu 2020” wynika, że zakupy na czas kwarantanny zrobiło online 38% internautów, a w grupie wiekowej 35-44 lata - blisko połowa. Przez internet kupowaliśmy głównie środki higieniczne lub detergenty, ale również produkty spożywcze, odzież, obuwie oraz produkty z kategorii zdrowie.

Magdalena Grablewska, Marketing Manager w Przelewy24, przyznaje, że migracja konsumentów ze sklepów tradycyjnych do e-commerce stanowi dla rynku nie lada wyzwanie.

„Do sklepów internetowych trafiła nowa grupa klientów – osoby, które do tej pory z różnych względów nie kupowały przez Internet. Restrykcje związane z COVID-19 zmusiły je do eksploracji tego kanału sprzedaży. Zaoferowanie tej grupie prostych, intuicyjnych i bezpiecznych procesów zakupowych oraz płatniczych, może sprawić, że częściej będą wybierać zakupy online również po pandemii. Także wielu sprzedawców, działających dotychczas offline, zdecydowało się na przeniesienie lub rozszerzenie dotychczasowej działalności o kanał online, co okazało się szansą na utrzymanie sprzedaży i pozyskanie klientów z dotychczas niewykorzystywanych obszarów.” – mówi Magdalena Grablewska.

Zachowania konsumenckie po pandemii

Okazuje się, że pomimo mniej restrykcyjnych zasad kwarantanny i etapowego zdejmowania zakazów dotyczących zakupów stacjonarnych, popularność e-zakupów nie spada. Wzrosła też wartość internetowych koszyków zakupowych. Co 4. Internauta kupuje w sieci więcej niż 5 razy w miesiącu, a co 3. 2-5 razy w miesiącu.

Zwiększyła się także nieco liczba wykorzystywanych zakupowo miejsc w Internecie, choć wciąż Polacy w sieci kupują głównie w sklepach internetowych (52% vs 46% w 2019. roku) i na platformach zakupowych (38% vs 36% w 2019. roku).

Restrykcje nałożone na sklepy stacjonarne spowodowały natomiast osłabienie zjawiska zakupów wielokanałowych (omnichannel). W procesie ostatniego zakupu 36% konsumentów wykorzystało przynajmniej 2 kanały zakupowe (offline / online / mobile). Jest to o -20p.p. mniej niż rok temu. Do 43% spadł udział internautów kupujących te same marki w wielu kanałach, tj. online, mobilnie bądź stacjonarnie. Dla porównania, rok temu na zakupy omnichannel wskazywało 54% internautów.

„Wyniki badania pokazują wyraźnie, że zachowania konsumentów uległy wyraźnej zmianie. Pandemia koronawirusa ma na to ogromny wpływ. Kluczowe jest bezpieczeństwo, a to dają zakupy przez Internet. Raport pokazuje również, że po powrocie do rzeczywistości sprzed COV-19, będziemy nadal starali się ograniczać nasze kontakty bezpośrednie prywatnie i zawodowo. W związku z tym, sektor e-handlu będzie nadal szybko rósł, ponieważ wiele osób, które przekonały się do zakupów przez Internet, będzie je kontynuować ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne, ale również bezpieczeństwo transakcji cyfrowej oraz wygodę i szybkość.” – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

e-koszyki pełne żywności

Zwiększa się skłonność do robienia w Internecie dużych zakupów. Już między 67% a 78% kupujących w sieci konsumentów (w zależności od kategorii) deklaruje, że wartość ich koszyka zakupowego jest taka sama lub wyższa niż offline. Oznacza to, że Polacy przestali bać się droższych e-zakupów.

Najczęściej wciąż kupujemy w Internecie produkty modowe, elektronikę i produkty urodowe, ale to kategoria spożywcza – do tej pory będąca mocno na końcu internetowego peletonu – zyskała najbardziej. W związku z COVID-19 produkty spożywcze w sieci zaczęło kupować 14% internautów, a 34% osób, które kupowały dotychczas w sieci w innych kategoriach. Dodatkowo, ta właśnie kategoria, najlepiej – zdaniem internautów – poradziła sobie z nową sytuacją pandemii i ograniczeń z nią związanych. Podczas, gdy jeszcze w marcu tego roku, czyli na początku kwarantanny, badani wskazywali, że często nie mogą dokonać zakupów spożywczych online ze względu na braki produktowe i długie terminy dostawy, teraz są z tych aspektów zadowoleni. W marcu 59% internautów oceniało dostępność produktów spożywczych w e-sklepach źle lub bardzo źle. Obecnie aż 71% ocenia ją dobrze lub bardzo dobrze.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Pandemia i zagrożenie koronawirusem spowodowały również zmiany w zachowaniach konsumenckich dotyczących metod dostawy i płatności. Polscy konsumenci coraz częściej zamawiają towary do dedykowanych punktów odbioru - paczkomatów, coolomatów, lodówkomatów. W kontekście metod płatności, w stosunku do 2019. roku, wzrosła jeszcze popularność BLIKA i szybkich przelewów, które są uważane za bezpieczniejsze i wygodniejsze.

„Odchodzenie od gotówki widoczne w okresie pandemii dotyczy także branży wymiany walut. Klienci rezygnowali z wymiany gotówkowej w kantorach stacjonarnych i przenosili się do internetu. Zauważyliśmy wzmożony ruch w naszych serwisach. Wiele osób, które wcześniej miały obawy przed wymianą walut w sieci, przełamały się i zdecydowały na wygodny i bezpieczny przelew waluty na swoje konto lub konto innej osoby.” – mówi Katarzyna Moszko-Stachowska, PR Manager Currency One, operatora serwisów Walutomat i InternetowyKantor.pl.

Jak wynika z badania zmiana zachowań konsumenckich objęła też metody płatności w sklepach stacjonarnych. Następuje dalszy, wyraźny spadek płatności gotówkowych. Gotówką płaci 43% klientów sklepów stacjonarnych, kartą płatniczą - 30%, a zbliżeniowo - 26%. Płatności typu Apple Pay i Google Pay wykorzystuje co 8. badany. Ich popularność wzrosła o +3p.p. Zapytani o najwygodniejszą formę płatności w sklepach stacjonarnych, konsumenci zdecydowanie wskazują płatność zbliżeniową (54%), a gotówkową wybrało jedynie 17% (vs 29% w 2019 roku).

Zagraniczne platformy zakupowe

Korzystanie z zagranicznych platform zakupowych deklaruje 12% internautów. Co ciekawe, koronawirus miał raczej pozytywny wpływ na zakupy na takich platformach. 27% klientów zadeklarowało, że w wyniku pandemii zwiększyli zakupy zagraniczne, a w przypadku 37% pozostały one bez zmian. Główne powody zakupów na platformach to możliwość kupienia produktów, których w Polsce nie ma (34%), konkurencyjny czas i koszty dostawy (31%) i atrakcyjne ceny (28%). Duży wybór produktów zachęca 24% kupujących, a atrakcyjne warunki zwrotów - 22%.