Automatyka behawioralna a indywidualizm w komunikacji z klientem

Przeczytaj także: Gazetki promocyjne nie odchodzą na emeryturę

Nie sposób zaprzeczyć, że życie społeczeństwa epoki informacyjnej wyróżnia kilka głównych czynników tj.: szybki przepływ komunikatu, automatyzacja oraz uproszczenie procesu, a także cyfryzacja relacji. Z socjologicznego punktu widzenia, rzutuje to na głębokie przekształcenie wartości, którymi kierujemy się w życiu codziennym. Z jednej strony zyskujemy łatwość wyrażenia emocji „tu i teraz”, dzięki mediom społecznościowym, a z drugiej najcenniejszą walutą staje się dla nas CZAS, którego wciąż przecież brakuje. Czy „teraz” jesteśmy jednak inni? I tak, I nie.

Według teorii habitusu Pierre’a Bordieu pewne schematy postępowania są zapisane w naszym DNA, przez co determinują one nasze zachowanie oraz reakcje na określone bodźce w życiu dorosłym. Biologia określa je m. in. mianem odruchu bezwarunkowego, gdzie automatyka procesu jest wrodzona np.: ssanie kciuka przez dzieci. Dlatego marketing, choć postrzegany jako nienamacalny, staje się receptorem, kreującym określoną odpowiedź w procesie komunikacji z klientem. Tylko, co to oznacza?

Lata 10-te naszego millenium, to wyjątkowy czas, który ukazał niebywałą transformację globalnego modelu życia, wywierając silną presję na całą branżę retail. Głównym celem była optymalizacja procesu komunikacji z klientem, logistyki, sieci sprzedaży, aby pozytywnie wpłynąć na wskaźniki operacyjne. W działaniach branży handlowej brakowało ważnych elementów, które umożliwią automatyzację oraz analizę danych w czasie rzeczywistym.

Współczesna sieć Internet nie przypomina swojego protoplasty. Sama w sobie staje się „Internetem Rzeczy”, ucząc się naszego zachowania, a także tworząc sieci połączeń porównywalnych do ludzkich neuronów. Powstające sieci 5 generacji oraz ich pojemność, pozwolą na przesyłanie oraz ściąganie dziesiątek gigabajtów danych dosłownie w ułamku sekundy. W przyszłości wysoce rozwinięta analityka, sztuczna inteligencja oraz szeroko rozumiane algorytmy będą kształtowały nasz ekosystem komunikacji, a także środowisko funkcjonowania życia gospodarczego. Już teraz wiele marek – w tym odzieżowych – inwestuje w rozwój wysoce zintegrowanych systemów działających w czasie rzeczywistym, dzięki czemu są one w stanie zarządzać sprzedażą każdego produktu niezależnie od platformy oraz kanału dystrybucji. Dzięki zaawansowanym technologiom, coraz częściej słyszymy o realizacji zamówień w ciągu maksymalnie kilku godzin, a nie kilku dni.

Za raportem opracowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wraz z Mobile Institute „Omni-commerce, kupuję wygodnie” z roku 2019, zauważyć można, że blisko 57% Internautów realizuje swoje zakupy w sieci. Stanowi to wzrost o 5 punktów procentowych w porównaniu do roku 2018. Co ciekawe aż 52% pośród kupujących w sieci wykorzystuje do tego celu urządzenie przenośne tj. telefon lub tablet, a te stają się nieodłącznym elementem naszej codzienności. Na sile przybiera także sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych, które już teraz mogą być w pełni zintegrowane ze sklepami internetowymi poszczególnych retail’erów.

Jaka czeka nas przyszłość? Na pewno dynamiczna, dlatego warto przyglądać się nowym trendom rynkowym.

Algorytmizacja życia w sieci: Wolny wybór, czy tendencyjna rekomendacja?

Śledzenie użytkownika w sieci, wykorzystanie algorytmów aby personalizować treść, a także kreowanie potrzeby posiadania produktu zgodnego z analizą profilu. Tak kształtuje się nasza cyfrowa rzeczywistość. Wyszukiwarki internetowe, pozycjonowanie stron oraz silniki wskazujące potencjalne kategorie zakupowe, pracują w oparciu o sztuczną inteligencję, która uczy się naszego zachowania w sieci.

Z jednej strony, otrzymujemy wyniki, których odbiorcą być powinniśmy, a z drugiej ukazuje się nam jedynie wycinek wszystkich zasobów oraz dostępnej treści. Budzi to obawę, że zamiast doświadczać więcej, widzimy materiały tendencyjne, zamykające nas w pewnych ramach behawioralnych. Zachowanie synergii każdego z elementów ekosystemu zapewnia mu stabilizację. Wychodząc z tego założenia, warto podkreślić, że wraz z rozwojem technologii, jako społeczeństwo, nabieramy także świadomości, która umożliwia nam gradację informacji, które do nas docierają.

Podstawowe elementy strategii omnichannelowej:

1. Lead Generation – Budowanie bazy danych, komunikacja e-mail poprzez tradycyjny newsletter, a także wiadomości dynamiczne 1-2-1. Wykorzystanie silników (marketing automation), celem stworzenia zagregowanej bazy danych.
2. Media Społecznościowe – staranne opracowywanie treści oraz dostosowanie komunikatów do oczekiwań odbiorców naszych materiałów. Segmentujemy oraz odpowiednio profilujemy grupy odbiorców zależnie od istotnych dla nas kryteriów.
3. Reklama RTB – realizacja kampanii w sieci reklam RTB tj. spersonalizowanych, spójnych zarówno z naszą komunikacją, jak i zachowaniem użytkownika, który ma styczność z komunikatem.
4. Sklep Stacjonarny – wykorzystanie takich technologii, jak beacon’y, a także aplikacja mobilna. Umożliwiają one zarówno weryfikację ścieżki zakupowej klienta, ukazują jego profil zakupowy, a także poprzez „push” komunikują mu ofertę dedykowaną na podstawie historii zakupów.
5. Media Digital – zapewnienie responsywnej odsłony strony www, która skaluje się zarówno do ekranów komputerów stacjonarnych, jak i nośników mobilnych. To także wykorzystanie komunikacji SMS, MMS, a także geopush. To realizowanie kampanii dedykowanych na urządzenia mobilne, SEO i ASO oraz postępująca integracja treści i styku użytkownika z aplikacją mobilną.
6. Strony WWW - posiadające treści spersonalizowane, począwszy od pojawiających się bannerów, poprzez dedykowane formularze, a także materiały dodatkowe.
7. Program lojalnościowy oraz CRM – stworzenie powodu tzw. „reason to believe” dla konsumenta, aby chciał skorzystać z oferty ponownie. Program lojalnościowy, a także odpowiedni system CRM, pozwalają na szybkie zidentyfikowanie użytkownika, przejrzenie jego historii zakupów, a także na zapewnienie najwyższej klasy obsługi włącznie z zapewnieniem wyjątkowego doświadczenia post zakupowego.

Daniel Tomasz Stańczuk, Marketing & PR Senior Communications Specialist, Asset Services,