Relacje z klientem w e-biznesie

Przeczytaj także: Marketing cyfrowy nie trafia w potrzeby klientów

E-biznes można określić jako sposób kreacji wartości w przedsiębiorstwie, w którym zastosowanie internetu lub/i technologii teleinformatycznych odgrywa kluczową rolę.

Wobec powyższej definicji warto postawić pytanie o jakościowe różnice pomiędzy przedsięwzięciem e-biznesowym a tradycyjnym w zakresie relacji z klientami.

Wyróżniamy pięć głównych cech przedsięwzięcia e-biznesowego w zakresie relacji z klientami. Są nimi:

• wirtualizacja produktu, na którą składa się digitalizacja (ucyfrowienie produktu, czyli całkowita lub częściowa zamiana jego postaci z materialnej na cyfrową, zamiana atomów na bity) oraz wzbogacanie produktu w informacje,
• indywidualizacja oferowanej kompozycji wartości do preferencji klienta lub użytkownika,
• usieciowienie, czyli wykorzystanie potencjału innych klientów w budowie wartości dla klienta,
• marketing doświadczeń, czyli wykorzystanie rozrywki, nauki czy estetyki w procesie budowy trwałych więzi z klientami,
• wykorzystanie cyklu życia klienta w firmie polegające na modyfikacji oferowanej klientowi kompozycji wartości adekwatnie do etapu jego relacji z firmą.

WIRTUALIZACJA PRODUKTU

Cecha wirtualizacji produktu oznacza zarówno jego digitalizację, jak i wzbogacanie produktu w informacje. Ten pierwszy proces może przebiegać w zróżnicowany sposób. W przypadku linii lotniczych digitalizacji podlega jedynie część produktu, jaką jest bilet, który przestaje istnieć w tradycyjnej postaci materialnej, a zaczyna funkcjonować jako informacja zapisana w systemie informatycznym. Sprzęt komputerowy, podobnie jak usługi transportu lotniczego, wymaga obecności materialnej infrastruktury. Niemniej część produktu, jakim są sterowniki, czyli oprogramowanie odpowiedzialne za właściwą pracę urządzenia, jest naturalnie niematerialna. Umożliwia to łatwą aktualizację sterowników, a tym samym poprawę funkcjonowania urządzenia bez fizycznego kontaktu z nim.

Digitalizacja może oznaczać również całkowitą transformację postaci produktu. Stało się tak z utworami muzycznymi, które pierwotnie nierozerwalnie związane były z nośnikiem (płyta CD, kaseta itd.). Zapis cyfrowy muzyki, np. w postaci formatu MP3, pozwala na całkowite oddzielenie wartości dla klientów od tradycyjnego nośnika. Przy czym naturalnie produkt w zdigitalizowanej postaci nadal wymaga materialnej infrastruktury pozwalającej na dostarczenie klientowi wartości z nim związanych.

W drugim wymiarze wirtualizacji produktu, a mianowicie jego wzbogacania w informacje, produkt nie musi zmieniać swojej postaci, niemniej zostaje obudowany warstwą informacyjną jego wartość. Wzbogacanie w informacje jest formą transformacji produktu. Pozwala ono na dostarczenie dodatkowych wartości klientom, w pełniejszy sposób zaspokajają ich potrzeby. tego procesu jest wzbogacanie produktu, jakim są usługi kurierskie, o identyfikacji aktualnego przesyłki.