Relacje z klientem w e-biznesie

Przeczytaj także: Marketing cyfrowy nie trafia w potrzeby klientów

Najczęściej obydwa procesy składające się na wirtualizację produktu, czyli digitalizacja oraz wzbogacanie w informacje, następują łącznie.

Sklep internetowy Amazon.com dokonuje wirtualizacji oferowanych produktów głównie poprzez wzbogacanie ich w informacje. Oprócz podawanych zazwyczaj informacji o produkcie, Amazon.com udostępnia m.in. recenzje oraz oceny produktu dokonywane przez klientów. Co więcej, bazując na danych związanych z zachowaniem klientów w sklepie, wyświetlane są informacje o produktach powiązanych, czyli np. kupowanych również przez klientów, którzy nabyli określony produkt.

Innym rodzajem informacji udostępnianych w przypadku książek jest lista charakterystycznych fraz występujących ponadprzeciętnie w książce (Statistically Improbable Phrases) oraz lista najczęstszych fraz rozpoczynających się wielką literą (Capitalized Phrases). W przypadku anglojęzycznej wersji „Imperium” Ryszarda Kapuścińskiego charakterystyczną frazą występującą ponadprzeciętnie w tekście jest m.in. interrogating officer, a najczęstszą frazą rozpoczynającą się wielką literą jest naturalnie Soviet Union. Podane na stronie frazy są jednocześnie hiperłączami, których aktywowanie prowadzi do listy publikacji, w których występują one również częściej niż przeciętnie [1].

Amazon wykorzystuje również digitalizację produktów. Naturalnie większość oferowanych produktów ma postać materialną. Amazon.com dokonuje jednak częściowej digitalizacji produktu, w przypadku książek udostępniając skany najważniejszych stron (okładki, spis treści, indeks itd.), a w przypadku utworów muzycznych jedynie początkowy fragment. Udostępniony w ten sposób zdigitalizowany produkt charakteryzuje się znacznie ograniczoną funkcjonalnością. Niemniej ułatwia to klientom ocenę i wybór. Warto zauważyć, że produkty charakteryzujące się ograniczoną funkcjonalnością lub też zmniejszonymi wartościami dla klienta (użytecznościami) są zjawiskiem występującym od dawna, m.in. w postaci darmowych próbek produktów szybko zbywalnych.

INDYWIDUALIZACJA KOMPOZYCJI WARTOŚCI

Istotą indywidualizacji jest oferowanie klientom wartości dostosowanych do ich potrzeb. W najczęstszym rozumieniu indywidualizacja oznacza dostosowanie produktu do oczekiwań klienta, niemniej również inne elementy marketingu, jak cena czy komunikacja z klientem, mogą podlegać indywidualizacji.

Istnieje wiele pojęć oznaczających indywidualizację oferowanej kompozycji wartości do preferencji klienta czy użytkownika, przy czym należy pamiętać, że bywają one często używane zamiennie.

Personalizacja
Oznacza automatyczne dostosowanie, odbywające się bez aktywnego udziału klienta lub użytkownika. Odbywa się ona na podstawie posiadanych lub właśnie otrzymywanych danych o kliencie. Przykładem personalizacji może być samoczynne wyświetlenie właściwej wersji językowej strony internetowej na podstawie danych przekazanych przez przeglądarkę użytkownika [2].

Kastomizacja (kustomizacja, customization)
Jest to aktywne dostosowanie przez użytkownika wartości do własnych preferencji [3]. Kastomizacja ma miejsce m.in. wtedy, gdy klient wybiera rodzaj informacji, jaki ma być wyświetlany na stronie głównej portalu.

Współtworzenie wartości (co-creating value) [4]
Termin ten oznacza czynny udział klienta w procesie współtworzenia wartości, a tym samym sugeruje większe zaangażowanie klienta, niż ma to miejsce w przypadku kastomizacji.