Sklepy stacjonarne wracają do łask. Jak zatrzymać klientów?

Przeczytaj także: Zachowania konsumentów w dobie zakupów omnichannel

Niespodziewany wybuch pandemii odcisnął swoje piętno na wszystkich niemal dziedzinach życia i gospodarki. Jego negatywne skutki bardzo dotkliwie odczuły m.in. sklepy stacjonarne – wiele z nich zamknięto, inne musiały mierzyć się ze spadkiem sprzedaży.

Pokłosiem koronawirusa jest również zmiana zachowań konsumenckich. Jak czytamy w komunikacie z badania, ewolucji uległo również to, co konsumenci jeszcze przed pandemią określiliby mianem „must have” doświadczenia klienta.

Oto główne ustalenia badania zrealizowanego przez Mood Media:

1. POWRÓT DO ZAKUPÓW PRZYJEMNOŚCIOWYCH

49% - niemal połowa konsumentów na świecie wierzy w możliwość zakażenia wirusem Covid-19 podczas zakupów w sklepach stacjonarnych.

71% konsumentów na świecie czuje się komfortowo odwiedzając sklepy stacjonarne otwierane w ramach zmniejszania obostrzeń w ich krajach

67% konsumentów na świecie mówi, że wrócili już do sklepów oferujących nie-niezbędne produkty

2. WARTOŚĆ ŚRODKÓW ZAPEWNIAJĄCYCH BEZPIECZEŃSTWO

80% konsumentów na świecie czuje się pewniej widząc nowe środki zapewniające bezpieczeństwo w sklepie (jak wymaganie noszenia maseczek, płyny antybakteryjne, plastikowe ekrany, mierzenie temperatury i płatności bezgotówkowe)

3. ZMIANY W NAWYKACH KONSUMENCKICH

31% konsumentów wydaje mniej pieniędzy i spędza mniej czasu na zakupach w porównaniu do czasu sprzed Covid-19

Tylko 3% konsumentów wydaje więcej i spędza więcej czasu na zakupach w porównaniu do czasu sprzed Covid-19

4. SKRAJNE POSTAWY WOBEC POWROTU DO NORMALNOŚCI

51% - ponad połowa konsumentów na świecie przewiduje powrót do wcześniejszych nawyków zakupowych do sezonu letniego 2021. Połowa z nich (25,5%) uważa, że nastąpi to do końca 2020 roku.

10% konsumentów na świecie sądzi, że ich nawyki zakupowe już nigdy nie będą takie jak przed pandemią.

5. DLACZEGO ZAKUPY STACJONARNE SĄ WAŻNE?

47% konsumentów woli dotknąć, poczuć i wypróbować produkt na żywo w sklepach stacjonarnych.

6. NIEKTÓRZY CZUJĄ SIĘ LEPIEJ W SKLEPACH OKREŚLONEGO TYPU

60% ankietowanych na świecie mówi, że nie istnieje typ sklepu, w którym czuliby się bardziej komfortowo. Jednak 40% twierdzi, że ich poczucie komfortu zależy od typu sklepu.

45% ludzi ma większe zaufanie do supermarketów i sklepów spożywczych

Jak zatem wynika z powyższego, 71% konsumentów na świecie – a 68% w samym USA – mówi, że zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po złagodzeniu przez wadze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych.

Jednak powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów. Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów stacjonarnych w najbliższej przyszłości.

Ta „ogólna nerwówka” wśród konsumentów, spowodowała zmiany w zachowaniach na terenie sklepów stacjonarnych. Wielu konsumentów spędza w sklepie mniej czasu… i wydaje mniej pieniędzy. Ci właśnie konsumenci to tzw. „zadaniowcy” – skupieni na wejściu, szybkich zakupach, a następnie wyjściu w jak najkrótszym czasie. Tylko 3% kupujących na świecie twierdzi, że spędza więcej czasu i wydaje więcej pieniędzy podczas wizyty w sklepie.

Jakie działania powinny podjąć sklepy stacjonarne?

Kreowane architektury pozytywnych doświadczeń zakupowych wciąż leży u podstaw dobrego i przemyślanego customer experience. Te firmy, które zajmują się bezpośrednim handlem detalicznym muszą nadal dokładnie analizować każdy aspekt, każdy etap doświadczenia klienta i znajdować sposoby na łagodzenie lęku i zapewnienia klientom poczucia bezpieczeństwa podczas wizyty w sklepie. Działania mają być skupione na tym, aby pomóc kupującym zrelaksować się i złagodzić to, co określane jest obecnie jako ogólny niepokój. W dzisiejszych czasach, marki muszą stać na straży bezpieczeństwa swoich klientów.

Pomocne w komunikacji z klientem w miejscu sprzedaży, mogą okazać się komunikaty głosowe oraz system digital signage, które mogą informować kupujących o środkach, jakie marka przedsięwzięła, by stworzyć higieniczne warunki zakupów. Sklepy oraz lokale muszą sprawiać, by klienci widzieli rutynowe czynności odkażające, a także, że wszyscy pracownicy traktują ich niepokoje poważnie. Sprzedawcy powinni przemyśleć możliwości płatności bezdotykowych, odbioru zamówień w wyznaczonej strefie przed sklepem lub wewnątrz – po to, aby złagodzić wszelkie obawy naszych klientów.

Warto pamiętać także o pozornie prostszych zabiegach, takich jak edycja muzycznych list odtwarzania w sklepie tak, by wprowadzić lżejszy nastrój oraz/lub przedsięwziąć środki, aby sklepy lub lokale pachniały świeżo i czysto. Elementy sensoryczne wciąż są w cenie, może nawet bardziej niż przedtem. Marki będą bowiem musiały poszukiwać możliwości dostarczania „miłych chwil”, które sprawią, że doświadczenie klienta – i tym samym nastroje kupujących – będą nieco pogodniejsze.

- Jeśli na ten moment, kupujący chcą sprawniej realizowanych procesów zakupowych, marki powinny zrobić wszystko, aby im to dać. Spowalnianiem zakupów w celu wydłużenia czasu przebywania w sklepie i przeglądania towaru, firmy powinny zacząć się zajmować wówczas, kiedy będzie już po wszystkim. Teraz należy znaleźć sposoby, by pomóc im szybciej znaleźć to, czego potrzebują, czyli sposobów by zwiększyć komfort klientów podczas zakupów w sklepie oraz aby do nich chętnie wracali – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.