Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych. Zbliża się wielki test e-commerce

Przeczytaj także: Zwrot towaru buduje lojalność klienta?

Nadchodzące tygodnie okażą się niewątpliwie okresem wzmożonego ruchu w e-commerce. Nie można nawet wykluczyć, że będzie to najgorętszy grudzień w historii internetowego handlu. Nie jest zatem zaskoczeniem, że niektórzy ze sprzedawców już zacierają ręce w oczekiwaniu na skaczące w górę słupki sprzedaży.

Nadchodzące tygodnie mogą rzeczywiście okazać się owocne. Oby jednak nie skorzystali na tym jedynie nieliczni. Jak bowiem podkreśla Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com, grudzień może okazać się symbolicznym końcem epoki drobnych sprzedawców, gdy okaże się, że ci, którzy robią wszystko we własnym zakresie, nie są w stanie nadążyć za wzrostami sprzedaży.

Już przed pandemią dało się zauważyć, że zwrotów w polskim handlu internetowym przybywa. Dane publikowane niezależnie przez Pocztę Polską, Post Nord i DPD w ciągu ostatnich dwóch lat zgodnie wskazują, że udział zwrotów zakupów w obsługiwanych przez nie przesyłkach się zwiększa. Rośnie zainteresowanie zakupami online - w Polsce o 26 proc., jak szacuje firma PMR - a jednocześnie, ze względu na zamknięcie wielu punktów sprzedaży proces zwrotów dodatkowo się komplikuje i wydłuża. Kto wyjdzie z tej sytuacji obronną ręką?

Samodzielnie czy z pomocą?

Z raportu “Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” firmy merce.com wynika, że w polskich e-sklepach podejście do zwrotów jest w dużym stopniu skorelowanie ze skalą, z jaką działają. 2/3 małych i średnich sklepów zajmuje się tym zadaniem samodzielnie, a tylko 18 proc. z nich zleca ich obsługę firmom fullfilmentowym.

W przypadku dużych sklepów proporcje się odwracają. Połowa z nich zleca obsługę zwrotów zewnętrznym podwykonawcom, a tylko co czwarty zajmuje się tym samodzielnie. Badanie pokazuje również, że duże sklepy trzykrotnie częściej niż małe posiadają na stronie formularz do przyjmowania i rejestrowania zwrotów, co stanowi często pierwszy krok do optymalizacji tego procesu.

Efekty przyjętej przez sprzedawców polityki zwrotów widać w innej części badania. W niemal wszystkich dużych sklepach średni koszt obsługi jednego zwróconego zamówienia zamyka się w 3 zł, podczas gdy u większości małych sprzedawców to kwota od 3 zł wzwyż. Warto mieć na uwadze, że w naszym raporcie pod pojęciem “małych i średnich sklepów” nie kryją się tylko internetowe mikrobiznesy ale też sklepy posiadające do 6 tys. produktów w ofercie. W e-commerce zyskuje nie ten, kto robi jak najlepiej sam “na piechotę”, a ten kto umie skorzystać ze sprytnych narzędzi usprawniających działanie jego biznesu - zauważa Paweł Szewczyk.

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?

Zarówno duzi jak i mali oraz średni sprzedawcy, którzy wypowiedzieli się w raporcie merce.com, są zgodni co do tego, jak można skutecznie obniżyć liczbę zwrotów. Najwięcej wskazań w obu grupach otrzymały dokładne opisy produktów oraz ich zdjęcia pozwalające jak najlepiej zorientować się klientom, na ile dana oferta odpowiada ich oczekiwaniom. Co interesujące, przedstawiciele dużych sklepów częściej jako istotny czynnik wskazywali obsługę posprzedażową np. udzielenie instruktażu obsługi sprzętu jak i możliwość wypróbowania produktu w sklepie stacjonarnym, której zazwyczaj mali sprzedawcy nie są w stanie zaoferować.

W ostatnich miesiącach niemal cały sektor e-commerce doświadczył bezprecedensowych wzrostów. Analiza firmy PMR wskazuje, że wartość sprzedaży online w Polsce w pierwszej połowie 2020 r. zwiększyła się o 26 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym. Najbardziej intensywne dla sprzedawców internetowych są okresy zamknięcia tradycyjnych sklepów w galeriach handlowych.

W USA, gdzie zwroty są były bardziej rozpowszechnione niż w Polsce, pandemiczna sytuacja bardzo komplikuje ich obsługę z szczególnie dużym sklepom, które wcześniej w tej kwestii polegały przede wszystkim na stacjonarnych punktach sprzedaży. Amerykańscy eksperci podkreślają, że w związku z rosnącą liczbą zwrotów czas ich obsługi w wielu e-sklepach wydłuża się, co zachęca do wprowadzania w tym zakresie innowacji.