Sklepy internetowe. Jak poprawić komunikację z klientem?

Przeczytaj także: E-commerce: zagranicznym klientom zaoferuj ich lokalne metody płatności

3 na 4 sklepy promują swoją ofertę w mediach społecznościowych, z kolei pozyskują ją przede wszystkim poprzez pocztę elektroniczną. To jeden z głównych wniosków, jaki napływa ze wspólnego raportu SMSAPI i Shoper “Komunikacja sklepów internetowych”. Podstawą opracowania stały się dwa badania. Pierwsze z nich zrealizowano na grupie ponad 1000 konsumentów. Drugie to ankieta przeprowadzona pośród 216 sklepów internetowych.

Zarówno kupujących jak i właścicieli e-sklepów pytano o te same zagadnienia. W pewnych kwestiach obie strony były zgodne, w innych się różniły. Rozbieżności odkryte w kilku miejscach mogą podsunąć sprzedawcom sporo pomysłów, jak skuteczniej docierać do klientów. Oto, co dokładnie udało się ustalić.

Czego dowiadujemy się o kupujących w sieci:

• Na znalezienie i zakup potrzebnego produktu wystarczą im 2 godziny (88 proc. odpowiedzi)
• Promocyjne oferty wolą dostawać na telefon (59 proc. odpowiedzi)
• W czasie pandemii zaczęli częściej kupować online; najczęściej kosmetyki (34 proc.), ubrania (34 proc.) książki i multimedia (31 proc.)
• Chcą być informowani o postępach w realizacji zamówienia; najchętniej e-mailem (52 proc.) lub SMS-em (35 proc.)
• Dzielą się danymi osobowymi; najczęściej podają płeć i imię (po 78 proc.) najrzadziej zarobki (13 proc.) i numer telefonu (23 proc.)

W ostatnich miesiącach zwiększył się ruch online, wzrosła liczba transakcji, a tym samym przychody w e-commerce. Branża nabrała dynamiki. Z naszego badania wynika, że w tej “nowej normalności” sukces będą osiągały te e-commerce, które skutecznie walczą o uwagę klienta i dbają o doświadczenie zakupowe. Nie uda się to jednak, jeżeli sklepy nie będą wiedziały, czego oczekują sami konsumenci. W końcu, to oni odbierają oferty, reagują na promocje, wrzucają produkty do koszyków i często surowo oceniają wszelkie potknięcia. Widzimy m.in., że dużo częściej kupują w sieci produkty codziennego użytku, szybciej się decydują i chętnie przeszliby cały proces zakupowy na telefonie. Na każdy z tych trendów sprzedawcy powinni znaleźć odpowiedź - podpowiada Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI.

Czego dowiadujemy się o sklepach internetowych:

• Jeśli komunikacja z klientem, to głównie poprzez social media. Swoje oferty najchętniej promują w mediach społecznościowych (76 proc. bezpłatnie / 48 proc płatnie) i w newsletterach (51 proc.)
• Tylko 18 proc. personalizuje oferty wysyłane klientom, choć warto zauważyć, że 53 proc. zamierza wkrótce wprowadzić personalizację
• Do tworzenia bazy kontaktów do klientów wykorzystują moduł na stronie głównej sklepu (72 proc.) lub przy zakupie (62 proc,)
• Połowa (52 proc.) stosuje powiadomienie o ponownej dostępności produktu, przesyłając je najczęściej e-mailem (78 proc.)
• 97 proc. stara się zachęcać klientów do powrotu, połowa (48 proc.) stosuje remarketing

Wszyscy klienci kochają promocje, ale nie każdy sprzedawca działa w branży o dużych marżach, z których łatwo się schodzi udzielając rabatów. Nie oznacza to jednak, że stoją na oni na przegranej pozycji, bo tym, co klienci cenią równie wysoko jak atrakcyjne ceny są pozytywne doświadczenia sprzedażowe i przejrzysta komunikacja. Do tych pierwszych może należeć np. zaoferowanie bezpłatnej dostawy i wygodnych metod płatności. Z kolei personalizacja ofert, do której sprzedawcy coraz bardziej się przekonują, promowanie ich najpierw w newsletterze oraz innych kanałach, które subskrybowali klienci, oraz sprawne przeprowadzanie kupujących przez proces zakupowy - naturalnie buduje bazę zadowolonych klientów i sprzyja otrzymywaniu od nich pozytywnych rekomendacji w sieci. Raport pokazuje, że sprzedawcy mają tu do dyspozycji cały zestaw narzędzi i z wielu z nich już korzystają - zauważa Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.

Obraz branży w ważnym dla niej momencie

Z badania wynika, że po pandemicznych wzrostach jest już kilka sektorów handlu, w których udział kupujących online sięga 65 proc. (np. Hobby i rozrywka, Komputery i multimedia, Zdrowie i uroda), jak również kilka takich (np. sportowa i komputerowa), gdzie już niemal co czwarty konsument kupuje wyłącznie online.

Raport ukazuje się tuż przed Black Friday 2020 i na starcie świątecznego sezonu zakupowego. Udział zakupów online w tym okresie będzie zapewne historycznie wysoki.