Usługi cyfrowe: jak pandemia zmienia zachowania konsumentów?

Przeczytaj także: Boże Narodzenie za 1318 zł. Święta skromniejsze niż rok temu?

O tym, że smartfony stanowią swoistego rodzaju centrum rozrywki i komunikacji, wiadomo było od dawna. Jednak to wybuch pandemii w tak wyraźny sposób unaocznił nam, że pełnią one również istotną rolę społeczną i użytkową.

Niewątpliwie przyczyniła się do tego rosnąca zamożność Polaków oraz idąca w ślad za nią zmiana zachowań konsumentów. I tak np. na przestrzeni zaledwie pół dekady (między 2015 a 2020 rokiem) odsetek osób deklarujących korzystanie z klasycznego telefonu komórkowego spadł o aż 58 proc. (z 46,5 proc. do 19,7 proc.). Jednocześnie już 92 proc. z nas wskazuje, że korzysta ze smartfona. Rosnącą popularnością cieszą się również urządzenia wearables, w tym inteligentne zegarki i biżuteria.

Najbardziej zauważalny jest wzrost odsetka konsumentów korzystających ze smartwatchy o ponad 300 proc. (z 5,3 proc. do 21,8 proc.) i o ponad 500 proc. w przypadku monitorów aktywności fizycznej (z 3,4 proc. do 21,1 proc.).

Dane, które zebraliśmy przygotowując raport, pokazują, że urządzenia elektroniczne są wśród polskich konsumentów równie popularne co w krajach Europy Zachodniej. Ich powszechność oznacza też, że znacznie częściej niż kilka lat temu są wykorzystywane do podstawowych czynności z obszaru bankowości internetowej i zakupów online – mówi Sławomir Lubak, Partner w dziale Konsultingu Deloitte i lider branży Telekomunikacji, Mediów i Technologii.

Pandemia zmienia zachowania konsumentów

Jak wynika z badania Deloitte, 74 proc. respondentów używa smartfona do sprawdzenia stanu swojego konta bankowego, 57 proc. wykonuje inne czynności bankowe, a 39 proc. zleca tak przelewy.

Grupą, która najbardziej zmieniła swoje nawyki i zaczęła częściej korzystać z usług banku przez telefon są osoby starsze, szczególnie w grupie wiekowej 55-64 lata. Robi tak 45 proc. z nich przy średniej wynoszącej 40 proc. Również oni najczęściej deklarują, że po pandemii pozostaną użytkownikami bankowości mobilnej i nie zmienią tego nawyku. Średnia wynosi 28 proc., a w tej grupie wiekowej jest to aż 34 proc. – mówi Natalia Załęcka, CMO Advisory Leader, Deloitte Polska.

Do robienia zdalnych zakupów, smartfona wykorzystuje 60 proc. pytanych, 56 proc. z nich tak przegląda witryny sklepów internetowych, a 44 proc. mobilnie sprawdza recenzje produktów.

Zwiększenie dostępności usługi e-zakupów na polskim rynku będzie głównym czynnikiem wpływającym na rozwój rynku e-grocery. Nie bez znaczenia jest także kolejna fala pandemii, która może przyczynić się do utrwalenia nowych nawyków. Jak wynika z przeprowadzonego badania, aż 60 proc. osób, które w większym stopniu korzystało z zakupów internetowych w okresie wiosennym, zadeklarowało utrzymanie tego nawyku także w najbliższym czasie – zauważa Anna Winnicka, Manager w dziale Konsultingu Deloitte.

Lockdown i telemedycyna

W trakcie lockdownu spowodowanego epidemią koronawirusa smartfony były wykorzystywane nie tylko do rozrywki, czy jako medium komunikacyjne i narzędzie do wykonywania zdalnych zakupów. Urządzenia mobilne pomagały użytkownikom przede wszystkim zachować kontakt z rodziną i przyjaciółmi, ale też stały się narzędziem przydatnym w zakresie usług telemedycznych.

O ile przed pandemią polscy konsumenci wykorzystywali smartfony w tym celu podobnie jak obywatele innych krajów Europy Zachodniej, po jej wybuchu liczba użytkowników wizyt zarówno telefonicznych jak i video znacząco wzrosła. W połowie 2020 r. już prawie 29 proc. Polaków skorzystało z możliwości porozmawiania z lekarzem przez telefon, a ponad 10 proc. z wizyty wideo. Według „Deloitte Digital Consumer Trends” na wzrost częstotliwości użytkowania telewizyt wskazało 16,3 proc., a video – 4,9 proc. badanych. Jest to odsetek wyraźnie większy niż np. w przypadku Wielkiej Brytanii (odpowiednio 12,1 i 3,5 proc.).

Co ciekawe, tylko niespełna 5 proc. respondentów w Polsce w trakcie pandemii wskazało nie tylko, że częściej korzysta z telemedycyny, ale jednocześnie zadeklarowało, że równie często będzie po takie usługi sięgać także w przyszłości.

Prawne możliwości stosowania telemedycyny pojawiły się już w 2015 r., jednak nigdy nie zyskała ona takiej popularności jak w trakcie pandemii koronawirusa. Zdalny dostęp do lekarzy pozwala na realizację podstawowych świadczeń w sposób bezpieczny i efektywny, minimalizując możliwość zakażenia poprzez unikanie najbardziej narażonych przestrzeni. Otwartym pytaniem pozostaje natomiast, jak zmieni się stosunek Polaków do niej, gdy zniknie bezpośrednie zagrożenie związane z koronawirusem – mówi Robert Kauf, Senior Manager w dziale Konsultingu Deloitte.

Problemem ograniczającym dalszy rozwój telemedycyny mogą być wątpliwości dotyczące stanu prawnego i niewystarczające zaufanie pacjentów do możliwości skutecznego przeprowadzenia badania na odległość lub przekazania w ten sposób lekarzowi niezbędnych informacji.

Z pomocą już teraz przychodzą rozwiązania teleinformatyczne jak Internet Rzeczy (IoT), które pozwalają na zbudowanie wirtualnego mostu między pacjentem a lekarzem. Są wśród nich czujniki zastępujące fizyczny stetoskop, pozwalające na przeprowadzenie badania ucha, gardła lub zmian skórnych, czy urządzenia umożliwiające kobietom w ciąży wykonanie zdalnego badania KTG. Dostępne są już także na rynku rozwiązania technologiczne wspierające telerehabilitację.

Część wizyt z terapeutą można z dobrym efektem zrealizować w systemie telepracy, za pomocą mobilnych urządzeń tj. elektromiograf z elektrostymulacją do użytku domowego. Wykorzystanie tego typu rozwiązań zmniejsza barierę dostępności w zakresie niezbędnej rehabilitacji, czyli mówiąc wprost zwłaszcza w czasie pandemii, kiedy wielu z nas pozostaje w domach, terapeuci dalej mogą pomagać pacjentom – mówi dr inż. Michał Mikulski, ekspert Komisji Europejskiej ds. robotyki medycznej i prezes EGZOTech.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Niezależnie od ograniczeń formalno-prawnych, nie można jednak ignorować nastawienia samych pacjentów do dzielenia się danymi medycznymi. Są one uważane za jedne z najbardziej poufnych, zarówno z perspektywy prawnej, jak i postrzegania bezpieczeństwa przez pacjentów i lekarzy. Wyniki badania „Deloitte Digital Consumer Trends” pokazują, że prawie 2/3 Polaków sprzeciwia się udostępnianiu swoich danych medycznych. Jesteśmy też przeciwni dzieleniu się z firmami trzecimi nawet bardzo podstawowymi danymi, pochodzącymi np. z monitorowania przy pomocy smartfonów funkcji zdrowotnych – taką możliwość dopuszcza jedynie 6 proc. Polaków.

Mimo wszystko na rozwój telemedycyny w Polsce należy patrzeć z optymizmem, zarówno z punktu widzenia systemu ochrony zdrowia, jak i producentów rozwiązań telemedycznych i pacjentów, którzy otrzymają narzędzie zwiększające wygodę korzystania z opieki zdrowotnej oraz poprawiające jej dostępność. Jednak to, czego nie można pominąć w rozważaniach nad rolą telemedycyny w przyszłości, to wyjątkowy status informacji zbieranych przy pomocy urządzeń telemedycznych oraz wyjątkowo silne oczekiwania dotyczące ich bezpieczeństwa, zarówno pod kątem efektów medycznych, jak i dostępu do informacji – mówi Robert Kauf.

O badaniu
Polski raport „Deloitte Digital Consumer Trends” jest częścią międzynarodowego badania użytkowników usług cyfrowych. Dane cytowane w raporcie dla Polski oparte są na reprezentatywnej w skali kraju próbie 2000 polskich konsumentów w wieku 18-65 lat. Badania odbyły się w czerwcu 2020 r. i zostały przeprowadzone przez internet przez niezależną firmę badawczą Ipsos MORI na podstawie pytań dostarczonych przez Deloitte.