Obsługa klienta - część 2

Poprzedni artykuł z tej serii:

Jeśli jego praca polega na obsłudze klientów przez cały dzień, może wystąpić uczucie zmęczenia i wyczerpania. Dlatego warto znać sposoby na regenerację własnej energii. Jej zasoby trzeba uzupełniać tak samo, jak zapasy paliwa w samochodzie - bez tego trudno osiągnąć jakikolwiek cel.

Dziesięć sposobów na uzupełnienie zasobów pozytywnej energii

1. Wyjdź na krótki spacer.
2. Nagraj sobie optymistyczny komunikat na swojej automatycznej sekretarce.
3. Przeciągnij się i zrób kilka ruchów głową w obie strony.
4. Zacznij regularnie pisać pamiętnik.
5. Napisz list do starego przyjaciela.
6. Zrób porządek na biurku i w szufladach.
7. Dokończ zdanie: "Do szczęścia potrzebuję...".
8. Postaw w miejscu pracy nową roślinę lub fotografię.
9. Poczytaj gazetę lub dobrą książkę.
10. Weź głęboki wdech i zatrzymaj na chwilę powietrze w płucach, a wydychając je, staraj się pozbyć wszelkich napięć.

Wizualizacja
Usiądź wygodnie. Wyprostuj plecy, oprzyj stopy na podłodze i połóż dłonie swobodnie na kolanach. Zamknij na chwilę oczy. Pomyśl o swoich klientach - nie tylko zewnętrznych, ale również wewnętrznych - i wybierz jednego z nich. Wyobraź sobie sytuację, w której rozmawiasz z tym klientem. Jak wyglądasz? Sprawiasz wrażenie osoby pogodnej, czy raczej zdenerwowanej? Jak się czujesz w trakcie rozmowy? Jesteś spokojny, czy odczuwasz napięcie? Jakie jest Twoje samopoczucie, gdy obsługujesz innych klientów?

Nasze nastawienie do klientów zależy wyłącznie od nas. Musimy pamiętać, że klient jest takim samym człowiekiem, jak my - przeżywa problemy rodzinne, miewa trudności finansowe lub kłopoty w pracy Patrząc każdego ranka w lustro, warto sobie wyobrazić, że widzimy klienta. Do jakiego typu klientów moglibyśmy się zaliczyć? Jak obsłużylibyśmy taką osobę? Nasze podejście do klientów jest często takie samo, jak do innych osób, z którymi stykamy się w życiu.

Zazwyczaj bez trudu możemy określić, kim są nasi klienci zewnętrzni, jednak nie zawsze wiemy, kogo powinniśmy uznać za klientów wewnętrznych i na czym polegają nasze powiązania z nimi. Pozytywne nastawienie w kontaktach z klientami wewnętrznymi - na przykład, szefem, kolegami, współpracownikami oraz pracownikami różnych działów i biur przedsiębiorstwa - jest tak samo ważne, jak w wypadku klientów zewnętrznych.

Nie zawsze udaje się nam pozytywnie nastawić do otoczenia. Jeśli jednak skoncentrujemy się na pomaganiu innym, łatwiej oderwiemy się od dręczących nas problemów i skuteczniej poprawimy własne samopoczucie.

Składa się na to kilka przyczyn, a najważniejsze z nich są dwie:

1. Zapominając o zmartwieniach, udowadniamy sobie, że panujemy nad własnym życiem, przez co czujemy się silniejsi.
2. Jeśli wierzymy, że właśnie w tej chwili wszystko idzie nam najlepiej, przestajemy oczekiwać, że poprawa nastąpi w bliżej nieokreślonej przyszłości, co bardzo pozytywnie wpływa na nasz nastrój.

Kiedy tkwimy myślami w przeszłości, zwykle dręczy nas poczucie winy, że postąpiliśmy niewłaściwie w takiej czy innej sytuacji, z kolei gdy jesteśmy nastawieni na przyszłość, zaczynamy się martwić o to, co nastąpi za jakiś czas. Dlatego tak ważna jest umiejętność koncentrowania się na teraźniejszości.

Aby funkcjonować "tu i teraz", nie można rozmyślać ani nad przeszłością, ani nad przyszłością. Jeśli opanujemy tę umiejętność, przekonamy się, że rozwiązania problemów we właściwym momencie pojawiają się same.

Bez pozytywnego nastawienia trudno jest okazać klientowi chęć pomocy. Gdy mamy świetne samopoczucie, uprzejmość i życzliwość wobec innych ludzi przychodzi nam bardzo łatwo, jeśli natomiast czujemy się przygnębieni lub borykamy się z problemami, uzyskanie odpowiedniego nastawienia staje się o wiele trudniejsze. Osoby, które z powodu wykonywanego zawodu często występują publicznie, muszą się uśmiechać nawet wówczas, kiedy w życiu prywatnym przeżywają poważne kłopoty. Wymaga to od nich dużej siły psychicznej i samokontroli. Czy chcemy panować nad własnym życiem? Warto odpowiedzieć sobie na to pytanie.

Zastanówmy się, na czym polega prawdziwa siła. Wielu sądzi, że być silnym to panować nad innymi, jednak w rzeczywistości największą siłę oznacza władza nad samym sobą. Kto z nas nie chciałby dysponować mocą, która pozwala zamieniać złe dni w dobre? Spróbujmy więc czasem pomyśleć: "Ten problem może poczekać. Teraz będę rozmawiał z klientem i chcę to zrobić jak najlepiej". Jeśli uda się nam zrealizować to postanowienie, zmieni się wszystko, a nasz problem okaże się o wiele mniejszy.

Aby służyć pomocą innym, trzeba mieć wystarczająco dużo siły. Wszystko zależy od postawy - możemy przyjąć pozytywne nastawienie i czerpać radość z życia albo nie wykorzystać tej możliwości. Wybór należy do nas.

Jak okazać klientowi chęć pomocy?
Kontroluj własne zachowanie.
Opanuj złość i zdenerwowanie.
Utrzymaj pozytywne nastawienie.

Doskonała obsługa klienta nie wymaga od pracownika zmiany osobowości, lecz rozwinięcia odpowiednich umiejętności i cech charakteru. Dobre efekty przynosi spojrzenie na siebie oczyma innych. Warto w tym celu założyć, że każda osoba, którą spotykamy, jest naszym nauczycielem, a każda sytuacja - lekcją.