Poczta Polska: reklamacje pocztowe

Przeczytaj także: Rynek usług pocztowych 2011

Badanie procedur reklamacyjnych zostało wykonane zgodnie z regulacjami krajowymi i dotyczyło przesyłek listowych poleconych, przesyłek listowych z zadeklarowaną wartością, paczek do 10kg oraz realizowania przekazów pocztowych, w oparciu o normę PN-EN 14012.

Według danych uzyskanych od operatora publicznego liczba reklamacji w 2005 roku wynosiła w stosunku do rzeczywistego strumienia wszystkich przesyłek pocztowych w badanym okresie odpowiednio:
- w zakresie paczek pocztowych - 0.11% ,
- w zakresie listów poleconych - 0,17 %,
- w zakresie przekazów pocztowych - 0,096 %.

Wyniki badań wykazały, że przygotowanie pracowników Poczty Polskiej w zakresie znajomości procedur odbierania jak i rozpatrywania reklamacji jest zadawalające.

Analiza próby statystycznej wykazała, że najwięcej reklamacji było zgłoszonych w formie pisemnej (99,74%), a prawie 3/4 z nich dotyczyło kategorii przesyłek zagubionych lub znacznie opóźnionych. Na około 10% reklamacji klienci złożyli odwołania od decyzji I instancji przy czym jedynie ok. 2% z nich zostało uznane całkowicie lub częściowo w II instancji jako zasadne.

Paczki pocztowe

Z wybranych losowo 101 reklamacji dotyczących paczek pocztowych 74 reklamacje (73% ogółu) dotyczyły niewłaściwego wykonania usługi pocztowej (tj. nie doręczenia lub znacznego opóźnienia doręczenia).

Pozostałe reklamacje dotyczące paczek pocztowych (27) zostały złożone z tytułu opóźnienia, uszkodzenia przesyłki lub innych przyczyn indywidualnych dla poszczególnych przesyłek (np. odklejenie adresu pomocniczego).

46 reklamacji (tj. 45,5%) zostało uznanych przez organy Poczty Polskiej jako uzasadnione. Ustalono również, że 40 sztuk (39,6%) dotyczyło reklamacji z żądaniem rekompensaty.

W dalszej części badania ustalono, że w przypadku reklamacji z tytułu zaginięcia paczki pocztowej, średni czas rozpatrywania reklamacji wyniósł ok. 13 dni kalendarzowych, a średni czas odpowiedzi ostatecznej (rozpatrywanie odwołania od reklamacji) wyniósł ok. 21 dni, a więc w terminie zgodnym z przepisami prawa (określonym przepisami rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych). Terminowo zostało rozpatrzonych ok. 74 % reklamacji dotyczących paczek pocztowych (36 % reklamacji rozpatrzono w czasie dłuższym niż określony przepisami).