Poczta Polska: reklamacje pocztowe

Przeczytaj także: Rynek usług pocztowych 2011

W zakresie czasu opracowywania reklamacji dotyczących przekazów pocztowych uzyskano następujące wskaźniki:
• średni czas pierwszej odpowiedzi – 10,34 dnia dla przesyłek zaginionych lub znacznie opóźnionych, 12,5 dnia w zakresie przesyłek opóźnionych i 12,38 dni w zakresie reklamacji z innych przyczyn;
• średni czas ostatecznej odpowiedzi dla przesyłek zaginionych lub znacznie opóźnionych to 11,28 dnia, 12,5 dnia w zakresie przesyłek opóźnionych i 15,13 dni w zakresie reklamacji z innych przyczyn.

Ponadto spośród badanej ilości przekazów 91,43 % stanowiły reklamacje rozpatrzone w terminie określonym przepisami prawa.

Wnioski z badania

Badania UKE pokazały ponadto uderzająco dużą liczbę reklamacji uznawanych przez Pocztę Polską jako niezasadne (ok. 68 % badanej próby). Fakt ten wynika przede wszystkim z "ułomnych" przepisów obowiązującego Prawa pocztowego, które między innymi pozwala reklamować jedynie usługi dotyczące przesyłek rejestrowanych. W związku z tym gros wszystkich przesyłek pocztowych (w szczególności przesyłek listowych zwykłych - zarówno ekonomicznych jak i priorytetowych) pozbawionych jest możliwości reklamowania w przypadku nienależytego lub niewłaściwego ich wykonania. Tym samym dochodzenie roszczeń w związku z niezrealizowaną lub nienależycie zrealizowaną przesyłką nierejestrowaną najczęściej traktowane jest przez operatora publicznego jako niezasadne.

W związku z tym, UKE widzi pilną potrzebę zmian przepisów Prawa pocztowego oraz rozporządzeń wykonawczych w przedmiotowym zakresie.

Dodać również należy, że brak jest mowy o jakimkolwiek odszkodowaniu w przypadku opóźnienia lub znacznego opóźnienia przesyłki. Natomiast powód ten stanowi jedną z najczęstszych przyczyn wnoszenia reklamacji przez klientów Poczty Polskiej.

Podsumowując, należy stwierdzić, iż w stosunku do obowiązujących przepisów prawa operator publiczny, poza nielicznymi wyjątkami, nie narusza obowiązujących uregulowań w zakresie trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji. Co jednakże nie oznacza, że w każdym przypadku jego postępowanie, mimo iż jest zgodne z przepisami, nie narusza interesów konsumentów usług pocztowych.

Badanie trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji zostało przeprowadzone przez pracowników każdej z 16 delegatur UKE w jednym wybranym urzędzie na terenie każdego regionu pocztowego zajmującym się rozpatrywaniem reklamacji w I instancji oraz jednej wybranej losowo placówce pocztowej zobowiązaną wewnętrznymi regulaminami Poczty Polskiej do przekazywania reklamacji do rozpatrzenia w I instancji. Ogółem zbadano 388 reklamacji.