Rewolucja w e-commerce. Oto, jak ostatni rok zmienił zakupy

Przeczytaj także: Nie ma cię w e-commerce, nie istniejesz. 84% Polaków robi zakupy online

Cena, jakość i wygoda

Polscy konsumenci są pragmatyczni. Od sześciu lat cyklicznie realizowane przez Izbę Gospodarki Elektronicznej badanie i raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” pokazują, że potrafią optymalizować swoje zakupy przynajmniej w trzech wymiarach – kupować w dobrej cenie (1) produkty dobre jakościowo (2) i jeszcze do tego wygodnie (3). Co roku między innymi ten cel – optymalizacji zakupów – przyciągał konsumentów coraz silniej do e-commerce.

W 2019 roku do zakupów internetowych przyznawało się już 57% internautów, czyli została przekroczona granica połowy użytkowników Internetu, którzy kupują w sieci. Konsumenci zaczęli wydawać w online coraz więcej (2/3 wskazało, że ich e-koszyki są takiej samej wartości lub większe jak w offline) i coraz chętniej korzystali z wygodnych metod płatności, jak szybkie przelewy, czy BLIK i metod dostawy, jak dostawa kurierska do domu, ale i do paczkomatów.

W tym samym roku przebita została też kolejna granica – ponad połowa e-kupujących kupowała już mobilnie. Ten proces zachodził dość stabilnie, można powiedzieć, że mieliśmy do czynienia z postępującą ewolucją zakupów online.

Zakupy spożywcze przez Internet przed pandemią praktycznie nie istniały. Pandemia zrewolucjonizowała podejście konsumenta do zakupów, który szybko odnalazł się w świecie wirtualnym i kupuje w sieci czy korzysta z usług cyfrowych, a to dlatego, że jest to dostępne. Przed pandemią zakupy spożywcze przez Internet były dostępne tylko w Warszawie. Teraz można ich dokonać na terenie całej Polski. Sklepy, które mają udostępnioną sprzedaż internetową, dostosowują się pełni do potrzeb konsumenta względem dostawy, płatności cyfrowych oraz obsługi, która znacznie się poprawiła. – komenuje Patrycja Sass-Staniszewska, prezes e-Izby.

(R)ewolucja e-commerce

Rok 2020 zmienił ten obraz kompletnie. Już w marcu 2020 roku, czyli zaraz na początku pandemii, można było zaobserwować znaczny wzrost zakupów w e-commerce. Różnorodne towary, ale przede wszystkim artykuły higieniczne służące dezynfekcji i produkty spożywcze zakupili nie tylko Ci, którzy regularnie zaopatrywali się online, ale nowi, dotychczas offline’owi klienci. W tym czasie zakupy zapasów w sieci zrobiło aż 37% internautów. To oznacza, że Polacy musieli zmienić swoje zwyczaje zakupowe i dynamicznie dostosować się do nowej, zaskakującej sytuacji. I tak zrobili.

Do tego czasu, chociażby zakupy spożywcze, były kategorią, której nie kupowało się online, m.in. z tego względu, że dość mała liczba konsumentów planowała swoje zakupy z tygodniowym bądź dłuższym wyprzedzeniem (26% zgodnie z badaniem „E-grocery w Polsce. Zakupy spożywcze w Internecie”).

Większość sklepów spożywczych nie dawała też opcji zakupu online. W maju 2020 roku – czyli w trzecim miesiącu pandemii – odsetek kupujących internautów wyniósł 72%, w tym 14% badanych zadeklarowało, że kupuje produkty spożywcze w sieci z powodu pandemii. Teraz – w połowie roku 2021 – aż 84% kupuje w e-commerce, a zakupy spożywcze zdołały utrzymać swoją pozycję.

Dodatkowo, z powodu pandemii elektronikę w Internecie zaczęło kupować 20% internautów, produkty AGD – 13%, produkty wyposażenia domu – 20%, modowe – 16%, urodowe – 14%, a związane ze zdrowiem – aż 29%. To ogromny wzrost liczby nowych e-klientów, który jeszcze wsparły nowoczesne rozwiązania zakupowe i udogodnienia dla konsumentów, jakie pojawiły się w pandemicznych miesiącach.

Zmiana preferencji zakupowych nabywców nie była spowodowana wyłącznie obawą przed zachorowaniem na Covid-19. Warto zauważyć, że w ostatnim roku cała branża e-commerce pracowała na najwyższych obrotach, jednocześnie wprowadzając kolejne udogodnienia dla klientów. Poszczególne sklepy umożliwiały m.in. nowe metody płatności czy nowe metody dostawy, dzięki czemu proces zakupowy stał się jeszcze wygodniejszy. Za wzrost liczby kupujących online mogą odpowiadać także innowacje, jak np. płatności odroczone. To funkcjonalna metoda płatności w segmentach takich jak elektronika czy sprzęt AGD, gdzie konsumentowi zależy na szybkim otrzymaniu produktu i możliwości zapłacenia za niego później. - mówi Jacek Kinecki, CCO Przelewy24.

Po warzywa do e-commerce

Na początku pandemii dostępność produktów spożywczych w sieci źle oceniało 59% badanych konsumentów. Dwa miesiące później było to już tylko 28%, a obecnie 87% ocenia dostępność tych produktów dobrze lub bardzo dobrze. Generalnie duże sklepy spożywcze - a zaraz obok nich apteki - zostały ocenione jako te, które najlepiej poradziły sobie z pandemią.

W kategorii spożywczej, poza zamówieniami z dostawą z e-sklepu, konsumenci oceniają też bardzo dobrze opcję odbioru osobistego zakupionych w Internecie produktów spożywczych w wyznaczonych punktach, która jest dodatkową opcją do klasycznej dostawy przez kuriera i często umożliwia szybsze otrzymanie towaru.

Dobre oceny w oczach konsumentów uzyskuje Glovo i możliwość zamówienia przez tę aplikację produktów marek niedostępnych bezpośrednio w zakupie online. Pojawiły się też możliwości zamówienia przez Internet lub telefonicznie do domu produktów od lokalnych dostawców. Takie rozwiązanie też ma wielu zwolenników wśród badanych konsumentów.

Wciąż na popularności zyskuje dostawa do paczkomatów, a konsumenci uznają ją nie tylko za bezpieczną w czasach covid-19, ale dodatkowo elastyczną i ekologiczną, bo mogą odebrać zamówienia przy okazji, a na pewno wtedy, kiedy jest im najwygodniej. W tym kontekście podoba im się też możliwość wykorzystania lodówkomatów, czyli odebrania w punkcie produktów spożywczych. A co z tymi, co gotować nie lubią albo od czasu do czasu wolą zamówić gotowe jedzenie?

Również znaczna część restauracji stanęła na wysokości zadania i umożliwiła dostawę do domu, m.in. wykorzystując istniejące platformy, jak Pyszne, Bolt Food czy Uber Eeats. Dane pokazują, że z takego rozwiązania skorzystało podczas pandemii 19% internautów zamieszkujących duże miasta. 11% z kolei wypróbowało opcję cateringu. A jak zapłacili za dostawę? W dużej mierze wygodnie i bezpiecznie, czyli bezkontaktowo, płacąc szybkim przelewem, kartą lub BLIKIEM przy zamówieniu.

Płatności wygodne i bezpieczne

Pandemia spowodowała, że forma płatności, poza kwestią bezpieczeństwa finansowego i wygody, zaczęła być rozpatrywana przez konsumentów także w kontekście zdrowia. Pomimo, że odsetek kupujących wzrósł w ciągu ostatniego roku z 72% do 84%, czyli do e-commerce przybyło nawet 3 miliony nowych klientów, popularmość płatności gotówką za pobraniem gwałtownie nie wzrosła.

Wciąż najpopularniejsze są szybkie przelewy i BLIK – uznawane też za bezpieczne i najwygodniejsze. Zyskuje na popularności także płatność przy zamówieniu kartą zapamiętaną w e-sklepie (card-on-file). Pokazuje to, że Polacy bardzo szybko potrafią dostosować się do nowych okoliczności i nie mają – nawet w tej nowej grupie e-klientów – oporów, aby płacić w nowoczesny sposób.

Wyniki badania jasno pokazują, że klienci oczekują maksymalnej wygody w zakresie płatności – 56% respondentów preferuje sprzedawców, którzy zapamiętują wybrane przez nich metody płatności. Nie są to jednak jedyne oczekiwania klientów względem transakcji. Badani wskazali płatności zbliżeniowe jako najbardziej wygodne i funkcjonalne opcje zapłaty w sklepach fizycznych. Oferowanie takich możliwości zaraz obok elastycznych metod dostawy i obecności w różnych kanałach zakupowych wydaje się być niezbędnym elementem do prowadzenia efektywnego biznesu. - komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen.

Wygodnie i bezpiecznie w offline

Zwyczaje zakupowe z e-commerce zaczynają też przenosić się do świata offline. Pomimo niechęci do całkowitej rezygnacji z gotówki, jedynie 6% konsumentów uznaje ją za najwygodniejszą formę płatności przy zakupach w sklepach stacjonarnych. Rośnie też z roku na rok popularność płatności kartowych podczas zakupów offline, a w ostatnim czasie także płatności Google Pay i Apple Pay.

Płatność kartą za najwygodniejszą w tym zakresie uznało 31% badanych, a płatności zbliżeniowe – 48%. Wygodnie Polacy chcą płacić za zakupy tak produktów, jak i usług. Ponad 30% wskazuje, że dysponuje jakimś urządzeniem ubieralnym, które może służyć do dokonywania płatności. Z płatności Orlen Pay skorzystało według deklaracji 19% badanych, a z płatności Żappka i Lidl Pay – po 17%. Wykorzystanie PayEye deklaruje 3% badanych, a zainteresowanie ta opcją wyraża co 5. badany, co dobrze rokuje dla nowoczesnych rozwiązań płatniczych, jeśli tylko zostaną udostępnione konsumentom i będą dla nich wygodne. No i bezpieczne.

Rok 2020 postawił przed nami wiele wyzwań. E-commerce również nie został mu obojętny. Wiele mówi się o rekordowych wzrostach, jakie odnotowała branża. Owszem, nie da się temu zaprzeczyć. Warto jednak zwrócić uwagę, że ostatnie kilkanaście miesięcy wymagały od takich firm, jak Allegro, ogromu pracy, elastyczności oraz inwestycji, aby nadążyć za wszystkimi potrzebami i zmianami, które pojawiały się z dnia na dzień. - mówi Dagmara Brzezińska, Commercial Category Management Director w Allegro.

To jeden z ciekawszych raportów do tej pory, w jasny sposób ukazujący zmianę, jaka zaszła na rynku on-line w okresie pandemii. Najciekawsze zmiany według mnie to zmiana w kontekście nowych grup demograficznych, które przekonały się do ecommerce, które weszły na rynek z nowymi oczekiwaniami. Dla stałych klientów on-line, e-commerce jest już zaawansowany i wystarczająco dobry, ale dla nowych grup dzisiejsze procesy e-commerce to punkt startowy, od którego będą budować swoje rosnące oczekiwania. Dla tej, ale i dla pozostałych grup konsumentów jakość, wydajność i stabilność całego procesu zakupowego, jego dostosowanie do mobilności czy prosta, zrozumiała komunikacja to mimo upływu czasu wciąż “name of the game”. Oczekiwania konsumentów nie zostały jeszcze spełnione. – podkreśla Jarosław Stefański, CEO mElements.

Dane pochodzą z badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 1907 internautów. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w dniach 17-30 maja 2021 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce po względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.