Praca w obsłudze klienta. Co mówią pracownicy?

Przeczytaj także: Usługi dla biznesu potrzebują pracowników. Podwyżki planuje 50% firm

Na pierwszej linii firmy

Praca z klientami to pod wieloma względami jeden z najbardziej wymagających obszarów świata zawodowego. Czas wakacyjnych wyjazdów to obok świątecznego szału zakupowo-turystycznego drugi okres, w którym pracownicy zajmujący się obsługą klienta przeżywają szczególną próbę. Stając na pierwszej linii kontaktu z firmą, mierzą się oni z często nieprzewidzianymi pytaniami dotyczącymi usług czy produktów, ludzkimi emocjami i oczekiwaniami różnorodnych osób.

Chcąc jeszcze lepiej poznać doświadczenia, wyzwania i oczekiwania zawodowe tej grupy, zespół Pracuj.pl przeprowadził badanie wśród 528 specjalistów zajmujących się bezpośrednim kontaktem z klientami, m.in. sprzedawców, kasjerów, pracowników recepcji i sekretariatów czy też osób zatrudnionych w gastronomii. Ich odpowiedzi są szczególnie ciekawe w kontekście inflacji i mających miejsce obecnie zmian gospodarczych. Pracownicy obsługi klienta muszą bowiem z jednej strony mierzyć się z reakcjami Polaków na rosnące ceny usług czy produktów, a z drugiej ze zmieniającą się siłą nabywczą własnej pensji.

Kluczowe cechy w relacji z klientem

Bezpośrednia praca z klientami, choć stereotypowo uważana za mniej prestiżowe zajęcie, wymaga od pracownika posiadania różnorodnych specyficznych umiejętności. Szczególną rolę odgrywają w niej zwłaszcza kompetencje miękkie. Potwierdzają to wyniki badania Pracuj.pl. Ponad 2/3 badanych przyznaje, że wśród kluczowych cech w ich fachu znajdują się cierpliwość wobec klientów oraz opanowanie w trudnych sytuacjach. To cechy, które szczególnie wyróżniają się na tle innych. Na trzecim miejscu znalazła się kreatywność w nieprzewidzianych sytuacjach (31%).

Wśród ważnych cech osób pracujących bezpośrednio z klientami stosunkowo często wskazywane były także te związane z emocjami i odpowiednim usposobieniem. Obok bardzo często wymienianej cierpliwości, część respondentów wskazała jako kluczowe także empatię (30%) oraz pogodny charakter pracownika (21%).

Szacunek i stres – nieodłączne elementy

Obsługa klienta wiąże się z różnorodnymi napięciami, z wieloma z nich ma do czynienia każdy z nas jako konsument. Przykładem mogą być np. niespodziewane formalności w hotelowej recepcji, zastrzeżenia co do cen czy jakości dań w restauracji, reklamacje czy brak towaru podczas zakupów. Jak podkreśla wielu pracowników z badanej przez nas grupy specjalistów, ponad połowa z nich (52%) ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientami w swojej codziennej praktyce.

Na pewien optymizm pozwala jednak fakt, że mimo dużego udziału sytuacji związanych ze stresem, zdecydowana większość badanych czuje się na ogół traktowanych przez klientów z szacunkiem (68%), a 59% postrzega kontakty z nimi jako przeważnie pozytywne doświadczenie. Sytuacje stresogenne czy też spotkania z bardziej wymagającymi lub trudnymi klientami niewątpliwie się zdarzają, jednak nie zawsze muszą rzutować na ogólne odczucia co do wykonywanego zawodu.

Praca wykonywana przez pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, jest bardzo istotna. W skali lokalnej są oni właściwie głównymi ambasadorami pracodawcy, jego wartości i marki. Przez pryzmat współpracy z przedstawicielem firmy klient często wyrabia swoją opinię na temat danej marki i od tego uzależnia dalsze korzystanie z usług czy zakup produktów. Dlatego tak istotne jest zrozumienie, że nawet pracownicy niższego szczebla odpowiadający za ten obszar są kluczowi dla pracodawcy i powinien on ich wspierać w rozwoju niezbędnych kompetencji.

Obsługa trudnego klienta czy sytuacje stresowe są tu na porządku dziennym i często zbyt mały nacisk stawia się na skuteczne szkolenie i wymianę wiedzy między pracownikami, jak sobie z nimi radzić. Pracodawca, który to lekceważy, ryzykuje w dłuższej perspektywie nie tylko utratę talentów, ale też pozytywnego wizerunku marki. Zapewnienie pracownikom odpowiednich dla ich stanowiska szkoleń i warsztatów z pewnością pozytywnie wpływa na komfort wykonywanej przez nich pracy, jak i jakość obsługi klienta - komentuje Justyna Barczyk-Zielińska, ekspertka ds. Szkoleń i Rozwoju Talentów w Grupie Pracuj.

Warto zauważyć, że we wszystkich omówionych niżej aspektach można zauważyć niewielką, ale konsekwentną poprawę w stosunku do IV kwartału 2021 roku, gdy Pracuj.pl przeprowadziło analogiczne badanie. Respondenci częściej, niż blisko rok temu czują się traktowani z szacunkiem, postrzegają pracę z klientami jako pozytywne doświadczenie, nieco rzadziej też zwracali uwagę na sytuacje związane z dodatkowym stresem.

Otwarci na zmianę pracy, choć często wierni

Wśród badanych przez nas pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami blisko 6 na 10 (56%) jest zatrudnionych w obecnym miejscu ponad 3 lata. W okresie pandemii miejsce pracy zmieniło 30% respondentów. To odsetek, który można uznać za stosunkowo niski, zwłaszcza w kontekście wrażliwości ich stanowisk na np. doświadczenia pierwszych miesięcy pandemii i ówczesnego zamrożenia gospodarki. W obszarze obsługi klienta, postrzeganym jako związany z dość sporą rotacją pracowników, jako wysoki odsetek można postrzegać 41% respondentów, którzy pracują w obecnym miejscu już ponad 5 lat.
Jednocześnie jednak warto zauważyć, że potencjał mobilności zawodowej osób pracujących bezpośrednio z klientami jest stosunkowo wysoki. 37% z badanych Pracuj.pl rozgląda się aktywnie za ofertami pracy – to nieznacznie wyższy odsetek, niż w reprezentatywnej grupie Polaków z różnych specjalizacji (36%). Ponadto 7 na 10 osób pracujących bezpośrednio z klientami wyraża otwartość na przyjęcie pracy, jeśli otrzymaliby atrakcyjną ofertę.

Zarobki i wygoda są kluczowe

Jedną z głównych motywacji do zmiany pracy przez Polaków jest dążenie do wyższego wynagrodzenia. To jeden z ważniejszych tematów rekrutacyjnych zwłaszcza w kontekście występującej wysokiej inflacji. Jak osoby pracujące bezpośrednio z klientami postrzegają własne wynagrodzenia? W porównaniu do IV kwartału 2021 roku dostrzegalne jest nieznaczne obniżenie się nastrojów dotyczących zarobków. Swoje wynagrodzenie jako zadowalające określa 38% respondentów. Wzrosła także liczba osób mających wobec niego mieszane uczucia (35%). Wyraźne niezadowolenie wyraża więcej, niż co czwarty badany (27%).

W obliczu wysokiej inflacji i ograniczana zakupów czy wydatków zarówno przez firmy, jak i konsumentów, wysokiej klasy sprzedawcy, specjaliści obsługi klienta, pracownicy turystyki czy restauracji są na wagę złota. Jednak to samo zjawisko powoduje, że sprzedawcy będą w najbliższym czasie nadal podwyższać swoje oczekiwania finansowe. W tych zawodach duża mobilność zawodowa jest obecna od lat, jednak atrakcyjny system premiowy czy godziwa baza wynagrodzenia staje się jeszcze ważniejsza. Widzimy to po odpowiedziach osób pracujących bezpośrednio z klientami, które wśród głównych motywacji do zmiany pracy wskazują finanse - mówi Łukasz Marciniak, Dyrektor Sprzedaży w eRecruiter.

Rzeczywiście, analizując powody szukania pracy przytaczane przez osoby pracujące z klientami, można zauważyć bardzo duże znaczenie wynagrodzeń. Na zdecydowanym czele zestawienia znalazły się właśnie zbyt niskie zarobki w obecnym miejscu – wskazywane przez niemal 3 na 4 respondentów (74%). Daleko za nimi znalazły się takie czynniki, jak np. brak możliwości rozwoju (30%) czy poczucie niedocenienia (24%).
Sytuacja zmienia się jednak, gdy przyjrzymy się powodom pozostania u obecnego pracodawcy. W badaniu Pracuj.pl na ogólnej grupie pracowników również w tym przypadku na czele znajdowały się odpowiednie zarobki. Jak się okazuje, pracownicy pracujący bezpośrednio z klientami najczęściej wskazywali natomiast na… dogodną lokalizację pracy jako ważną przyczynę pozostawania przy obecnym pracodawcy. Dopiero na kolejnym miejscu znalazło się zadowalające wynagrodzenie (34%), a tuż za nim dobra atmosfera w pracy (32%). W czołowej piątce przyczyn zwiększających utrzymanie pracowników w bezpośredniej obsłudze klienta zmieściły się także dobre relacje z szefem oraz przywiązanie do obecnej firmy.

Ruch w obsłudze klienta

Tylko w ciągu trzech ostatnich miesięcy (maj-lipiec 2022) w Pracuj.pl zamieszczonych zostało 35 600 ofert pracy w obsłudze klienta. Z kolei w II kwartale 2022 r. w hotelarstwie, gastronomii i turystyce pojawiło się w serwisie o 8% więcej ogłoszeń, niż w I kwartale.

Te dane podkreślają, że mimo prognoz o rosnącym wpływie zmian gospodarczych na rynek pracy, rola specjalistów wspierających klientów na „pierwszej linii” pozostaje bardzo istotna. Szczególnie w okresach, gdy odpowiednie podejście, umiejętności miękkie czy doświadczenie mierzą się ze wzmożonym ruchem, ludzkimi oczekiwaniami czy stresującymi sytuacjami. Wówczas to zazwyczaj od tej grupy zależne jest pierwsze, a więc często najbardziej istotne wrażenie jakie firma robi na ich klientach.