Usługi internetowe: jak inflacja zmienia zachowania konsumentów?

Przeczytaj także: EY: internet nam szkodzi, zmęczenie cyfrowe coraz powszechniejsze

W Polsce klienci bardzo dużą uwagę przywiązują do ceny i zwłaszcza w czasach galopującej inflacji generalnie nie podejmują spontanicznych decyzji zakupowych. Dostawcy płatnej telewizji, serwisów streamingowych oraz internetu będą musieli bardzo dokładnie zrewidować swoją strategię w oparciu o zmianę potrzeb konsumentów w trudnym otoczeniu ekonomicznym. W ostatnim czasie obserwujemy duże modyfikacje w polityce cenowej i usługowej kolejnych serwisów streamingowych. W większości ograniczają się one, póki co, do Europy Zachodniej i Ameryki Północnej. W Polsce podobne działania zapewne spowodowałaby masowy odpływ klientów. Konsumentów z naszego kraju będzie trudno przekonać do zapłacenia więcej, dlatego firmy muszą poszukać nowej ścieżki utrzymania i pozyskiwania klientów – mówi Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider Doradztwa Technologicznego.

Świadomość potrzeb i obawa przed wzrostem cen

Według badania 40 proc. gospodarstw domowych twierdzi, że ich potrzeby w zakresie łączności internetowej, telewizji i streamingu wzrosły z powodu pandemii. Co ciekawe, 43 proc. spodziewa się, że ich oczekiwania zostaną utrzymane, co przekłada się na obawy dotyczące rosnących kosztów usług. Znaczący odsetek gospodarstw domowych niepokoi się, że ich dostawcy usług szerokopasmowych (60 proc.) i telewizji (55 proc.) podniosą miesięczne stawki abonamentowe. Z kolei 45 procent uważa, że płacą za swoje pakiety za dużo lub nie otrzymują najlepszych ofert.

Czasy pandemii, przepełnione lockdownami, wpłynęły na zwiększenie zainteresowania odkrywaniem nowych rozrywek cyfrowych (37 proc.). Co czwarty badany (26 proc.) jest otwarty na nowe możliwości doświadczeń internetowych, takich jak metawersum. Rośnie również świadomość konsumentów dotycząca prowadzenia biznesu zgodnego z normami ESG. Badanie EY – Deconding the digital home 2022 - wykazało, że 39 proc. respondentów uważa, iż dostawcy usług internetowych i treści cyfrowych nie robią wystarczająco dużo w kwestii zrównoważonego rozwoju oraz przeciwdziałania zmianom klimatu.

Konsumenci planują ograniczyć czas spędzany online

Chociaż pandemia wpłynęła na cyfrowe potrzeby konsumentów, 34 proc. gospodarstw domowych chce skrócić czas spędzony w internecie, a 33 proc. planuje przenieść wydatki z cyfrowej rozrywki i internetu na zakupy związane z aktywnością zewnętrzną. Równocześnie 27 proc. jest zainteresowanych zmniejszeniem liczby subskrypcji platform streamingowych (muzycznych i wideo), a 21 proc. liczby podłączonych urządzeń, które mają w swoich domach. Wynika to nie tylko z chęci oszczędzania, ale również zwiększania czasu spędzonego poza domem i chociaż częściowego powrotu do zewnętrznych aktywności, zaniechanych w okresie pandemicznych restrykcji.

Pokolenia cyfrowe stawia na dobre samopoczucie w kwestii korzystania z internetu

Z badania EY wynika, że 31 proc. respondentów myśli o tym, iż internet może negatywnie wpływać na ich dobre samopoczucie (well-being). Zaniepokojenie maleje wraz ze wzrostem wieku ankietowanych. Tym samym najczęściej zmartwieni tą kwestią są najmłodsi użytkownicy Internetu, czyli pokolenie cyfrowe – osoby poniżej 25 roku życia. Równocześnie 47 proc. z nich często myśli o negatywnym wpływie bycia online na ich samopoczucie. Dla porównania, w przypadku osób 66+ ten odsetek wynosi już tylko 18 procent.

Widoczne są też obawy dotyczące tego, na co można natrafić na stronach internetowych. Wyniki badania wskazują, że 38 proc. ankietowanych bardzo obawia się szkodliwych treści, z jakimi mogą zetknąć się w sieci osoby z ich gospodarstw domowych. Ten lęk przede wszystkim odczuwają przedstawiciele grup wiekowych: 25-34 oraz 35-44 – w obu przypadkach takiej odpowiedzi udzieliło 47 proc. respondentów.

Można przypuszczać, że część z tych osób to młodzi rodzice obawiający się nieodpowiednich treści, które może zobaczyć ich dziecko. Najmniej tą kwestią przejmują się starsze grupy, czyli badani w wieku od 55 do 65 lat oraz 66+, gdzie odsetek wyniósł 28 procent.

Usługodawcy powinni wziąć pod uwagę wyzwania związane z dobrym samopoczuciem konsumentów, koncentrując się w szczególności na pokoleniu cyfrowym. To przedstawiciele tej grupy są nie tylko szczególnie narażeni, ale również wrażliwi na szkodliwe treści w internecie. Dotyczy to nie tylko cyberzagrożeń np. ataków hackerskich, ale również kwestii o charakterze społecznym jak cyberbullying. Firmy powinny słuchać swoich klientów i wprowadzać takie zabezpieczenia, które odpowiadają ich indywidualnym preferencjom. Warto jednak zaznaczyć, że o ile ochrona jest priorytetem, nie mniej ważna jest edukacja, co być może pozwoli uniknąć niektórych cyfrowych zagrożeń – mówi Piotr Ciepiela, Globalny Lider ds. Bezpieczeństwa Architektury i Nowoczesnych Technologii, EY.

Łączenie kolejnych usług internetowych sposobem na utrzymanie klientów

Zmiana wymagań klientów wymaga również innego podejścia usługodawców. Łączenie usług multimedialnych jest normą. Jednak potrzeby konsumentów również tutaj ulegają zmianie. Aż 50 proc. gospodarstw domowych prawdopodobnie skorzystałaby z dodatkowych funkcji prywatności lub zabezpieczeń w ramach pakietu usług internetowych, a nawet jedna trzecia dodałaby usługi, takie jak inteligentny dom (33 proc.), usługi komunalne np. rachunki za prąd czy gaz (32 proc.) czy pakiety zdrowotne (26 proc.).
Partnerstwa z innymi podmiotami mogą pomóc dostawcom usług szerokopasmowych oferować nowe kombinacje usług, a także łączyć usługi na nowe sposoby. Już 29 proc. badanych gospodarstw domowych zapłaciłoby więcej za łącze szerokopasmowe z dodatkowymi pakietami, które dawałyby możliwość tworzenia nowych udogodnień cyfrowych w ich domu.

Dostawcy usług internetowych zastanawiają się jak sprostać nowym wymaganiom klientów. Zbudowanie partnerskiej relacji z nimi jest jednym z kluczowych elementów sukcesu. Konsumenci chcą być pewni, że podjęli dobry wybór. Dla 33 proc. gospodarstw domowych otrzymane oferty są niezrozumiałe, a dla 48 proc. badanych, propozycje różnych firm są trudne do porównania pod względem cenowym. Dla wielu wyzwaniem jest również konfiguracja i instalacja usług internetowych — zarówno szerokopasmowych, aplikacji telewizyjnych, jak i inteligentnego domu.

Co ciekawe, badane osoby w całym procesie niechętnie korzystają ze wsparcia online. Ponad 40 proc. kupuje mobilne usługi internetowe w sklepie stacjonarnym, a 55 proc., w przypadku problemów technicznych, woli zadzwonić do call center.

Firmy powinny dopracować swoje strategie biznesowe. Jest to szczególnie ważne teraz, gdy powoli wchodzimy w okres charakteryzujący się znacznie mniejszym zasięgiem pandemicznych restrykcji. Chociaż cena jest wciąż kluczowym elementem dla polskich konsumentów, coraz większą rolę odgrywa także możliwość dopasowania usług do indywidualnych potrzeb oraz prostota ofert i sprawna obsługa posprzedażowa. Długofalowa strategia biznesowa musi obecnie uwzględniać także inwestycje w bezpieczeństwo danych oraz możliwie najszerszą automatyzację procesów – podsumowuje Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider Doradztwa Technologicznego.

O raporcie
Decoding the digital home 2022 został oparty na badaniu online przeprowadzonym przez zespół EY Global Technology, Media & Entertainment, and Telecommunications (TMT). Ankietę wypełniło 20 tys. gospodarstw domowych z Kanady, Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpani, Szwecji, Wielkiej Brytanii oraz Stanów Zjednoczonych. Badanie jest prowadzone co roku. Obecna edycja została zrealizowana w lutym 2022 roku. Badanie ma pomóc zrozumieć organizacjom zmieniający się stosunek klientów do technologii, mediów oraz usług telekomunikacyjnych w ich domach oraz firmom oferującym te produkty i usługi.