Czy i dlaczego decydujemy się na zwrot towaru?

Przeczytaj także: 5 pomysłów na szybkie zwroty w e-commerce

Prawie 60 proc. Polaków kupujących online zdarzyło się zwrócić produkt zamówiony w internecie więcej niż raz. Z tego prawie połowa respondentów odpowiedziała, że miała taką sytuację kilka razy (46 proc.), wskazuje raport Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”. Najczęściej wskazywały tak osoby w przedziale wiekowym 40-49 lat oraz zarabiające od 5000 do 6999 zł netto lub 7000 zł na rękę i więcej (we wszystkich trzech przypadkach po 50 proc.). Rzadziej respondenci deklarowali, że zdecydowali się zwrócić produkty zamówione w e-commerce kilkanaście (8 proc.) oraz kilkadziesiąt razy (4 proc.).

Co może niektórych zaskoczyć, wielu Polaków kupujących online nie miało jeszcze sytuacji, w której zdecydowało się na zwrot produktu zamówionego w sklepie internetowym. Odpowiedziało w ten sposób 23 proc. respondentów – komentuje Ewelina Krzynowy-Gaweł, Dyrektorka ds. Sprzedaży Internetowej z Santander Consumer Banku. – W tej grupie znalazło się najwięcej seniorów w wieku 60 lat i więcej, mężczyzn oraz ankietowanych z wykształceniem podstawowym. Ponadto 12 proc. Polaków kupujących online zwróciło produkt zakupiony przez internet tylko jeden raz.

Diabeł tkwi w szczegółach

Santander Consumer Bank zapytał ankietowanych, którzy zwrócili produkt zakupiony przez internet więcej niż raz o przyczynę oddawania rzeczy sprzedawcy. Wyniki badania pokazują, że najczęstszym motywatorem do odesłania towaru jest jego niewłaściwy rozmiar lub wymiary (64 proc.). Co czwarty respondent z tej grupy wymieniał niezadowalającą jakość zamówionej rzeczy (28 proc.). Podobny odsetek wskazał uszkodzenie produktu (27 proc.).

Natomiast kolejno 21 i 18 proc. ankietowanych z tej grupy zwróciło produkt zakupiony online, ponieważ jego wygląd odbiegał od tego, co można było zobaczyć na stronie internetowej sklepu lub był niezgodny z opisem. Poza tym respondenci zapytani o powód odesłania towaru wskazywali, że jego działanie odbiegało od oczekiwanego (15 proc.) lub że zakup był nieprzemyślany (11 proc.).

Brak zwrotu towaru nie zawsze oznacza satysfakcję z zakupu

Ankietowanych, którzy zadeklarowali, że zdarzyło im się zwrócić produkt kupiony online więcej niż raz w życiu oraz tych, którzy nigdy nie odesłali nic z powrotem do e-sklepu zapytano, czy w ciągu bieżącego roku zostawili sobie niezadowalający produkt z e-sklepu. Aż 57 proc. respondentów odpowiedziało „nie”. Co może jednak zaskoczyć, już co trzeciemu ankietowanemu z tej grupy zdarzyło się zostawić produkt kupiony przez internet w ciągu br., mimo że nie był z niego zadowolony (34 proc.).

Do najczęstszych powodów tego stanu rzeczy wskazywanych przez ten odsetek ankietowanych należały brak czasu lub ochoty na wypełnianie formalności związanych ze zwrotem oraz chęć sprzedaży lub oddania nietrafionego zakupu innej osobie.

Podpowiedzi bez wpływu na liczbę zwrotów towaru w e-commerce

Obecnie istnieje wiele rozwiązań, które – przynajmniej w teorii – mają szansę ograniczyć liczbę osób niezadowolonych z produktu zakupionego przez internet, a co za tym idzie zwrot towaru. Jednym z nich są podpowiedzi aplikacji sklepów internetowych np. co do rozmiaru zamawianego towaru. Santander Consumer Bank zapytał respondentów, którzy zadeklarowali, że zdarzyło im się zwrócić produkt zakupiony przez internet więcej niż raz w życiu oraz tych, którzy nigdy nie odesłali nic z powrotem do e-sklepu o to, co myślą o takiej pomocy. Według 44 proc. ankietowanych z tej grupy podpowiedzi nie mają wpływu na liczbę ich zwrotów.

Najczęściej wskazywali tak mężczyźni (49 proc.) i osoby od 60 roku życia w górę (52 proc.). Jednak już co piąty ankietowany z grupy zapytanej o zdanie w tej sprawie, uważa, że takie podpowiedzi zmniejszają liczbę odesłanych produktów (25 proc.). Wskazywały tak najczęściej kobiety (31 proc.) oraz 30-39 i 40-49 latkowie (kolejno 31 i 32 proc.). Co zaskakujące, 6 proc. z badanych poproszonych o opinię w tej kwestii odpowiedziało, że takie podpowiedzi zwiększają liczbę zwrotów, co może wskazywać na to, że wbrew intencjom sprzedawców nie zawsze są one trafione.

Przyczyny zwrotu towaru w e-commerce wskazują, że niektóre sklepy internetowe mają jeszcze wiele do zrobienia w kwestii zadbania o potrzeby swoich klientów. Banki wiedzą jednak, że poza jakością i adekwatną prezentacją oferowanych produktów, kupujący online są zainteresowani również wygodnymi sposobami ich finansowania, zwłaszcza w okresie większych wydatków, jak np. zbliżające się święta Bożego Narodzenia – komentuje Ewelina Krzynowy-Gaweł z Santander Consumer Banku. - Do takich należą m.in. raty online, z których można skorzystać w ponad 3000 e-sklepów i na aukcjach internetowych. Poza tym warto zainteresować się np. kredytem gotówkowym Równoratka do kwoty 20 000 zł ze stałą i równą ratą lub kartą ratalną, która daje możliwość kupowania czego się chce w dowolnym miejscu i spłacania zawsze tej samej kwoty, ustalonej na starcie zobowiązania.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) na przełomie września i października 2023 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków kupujących w internecie. Próba n = 1000.