Jak technologia i nauka kreują doświadczenia zakupowe?

Przeczytaj także: Dlaczego pandemia to dobry czas na budowę customer experience?

Sklepy przestają skupiać się wyłącznie na sprzedaży, a zamiast tego kładą nacisk na tworzenie więzi poprzez połączenie sztuki i nauki. Te strategie współpracują, aby tworzyć niezapomniane momenty styku z marką, przekształcając bezcelowe przeglądanie w aktywne odkrywanie. To, co kiedyś było tylko miejscem transakcji, staje się miejscem, które zaprasza klientów do nawiązania głębszej więzi z ich ulubionymi markami.

Technologia skoncentrowana na człowieku zachęca sprzedawców do wyprowadzania komunikacji poza tradycyjne nośniki. Połączona z kreatywnością i danymi sprzedaż, otwiera nieskończone możliwości. Marki trzymające się konwencjonalnego myślenia, mogą mieć trudności z dostosowaniem się do zmieniającego się krajobrazu handlowego, w przeciwieństwie do tych, które się adaptują i od razu zyskują korzyści.

Psychologia immersyjnych zakupów

Strategie sprzedaży doświadczalnej opierają się na zasadach psychologicznych dotyczących tego, jak konsumenci angażują swoje zmysły w miejscach sprzedaży. Zrozumienie tych motywacji i reakcji behawioralnych, jest kluczem do tworzenia wpływowych momentów w sklepie.

• Połączenie emocjonalne: Jedno badanie wykazało, że 70% emocjonalnie zaangażowanych konsumentów wydaje do dwóch razy więcej na marki, wobec których są lojalni, w porównaniu do mniej niż połowy (49%) konsumentów o niskim zaangażowaniu emocjonalnym. Emocjonalne doświadczenia są bardziej zapadające w pamięć i tworzą silniejszą więź z marką, a pozytywne emocje związane z marką, mogą prowadzić do lojalności wobec niej.
• Zaangażowanie zmysłowe: Angażowanie wielu zmysłów poprawia ogólne doświadczenie, wywołując emocje i wspomnienia. Zapach jest szczególnie wpływowym zmysłem, wpływającym na nastrój, koncentrację i przypomnienia. Około 75% codziennych emocji jest powiązanych z aromatem, co czyni zapach najbardziej zapamiętywalnym zmysłem. Badania wskazują na 40% poprawę nastroju przy zetknięciu z przyjemnymi zapachami.
• Psychologia behawioralna: Zrozumienie zachowań konsumentów jest kluczowe do tworzenia skutecznych strategii marketingowych i projektowania angażujących doświadczeń zakupowych. Sprzedaż doświadczalna często wykorzystuje elementy psychologii behawioralnej do wpływania na podejmowanie decyzji. Przykłady obejmują tworzenie poczucia pilności poprzez oferty czasowe, używanie limitów poprzez podkreślanie niskich poziomów zapasów lub nagradzanie określonych zachowań poprzez programy lojalnościowe lub grywalizację.
• Opowiadanie historii: Narracje marketingowe wpływają na ludzkie połączenia z marką, zmuszając nas do empatii, zrozumienia i pamiętania. Tworząc interesującą opowieść wokół marki lub produktów, sprzedawcy mogą nawiązać głęboką i trwałą więź z klientami.
• Personalizacja: Według danych Deloitte, 60% milenialsów nie waha się dzielić swoimi danymi osobowymi, aby otrzymywać oferty i wiadomości dostosowane do ich osobistych zainteresowań. Dopasowywanie doświadczenia zakupowego do indywidualnych preferencji, jak oferowanie spersonalizowanych rekomendacji produktów i dostosowanych promocji, to strategia psychologiczna, która sprawia, że klienci czują się docenieni i zrozumiani, co prowadzi do pozytywnego postrzegania marki.

Przemyślane projekty wielozmysłowe mogą wywoływać silne wspomnienia i skojarzenia. Wizualne, dźwiękowe i dotykowe elementy kształtują nastrój i czas spędzany w sklepie. Jasne oświetlenie i energiczna muzyka motywują do aktywnego przeglądania i odkrywania, podczas gdy ciemniejsze przestrzenie zachęcają do relaksu. Te sygnały wpływają na czas spędzany w sklepie i postawy wobec marki – mówi Aleksandra Potrykus, Vice President Mood Media CEE. - Co więcej, konsumenci coraz częściej poszukują doświadczeń zgodnych z ich wartościami. Klienci szczególnie przyciągani do sprzedaży doświadczalnej uważają „odkrywanie” za istotne, przy czym dwóch na trzech poszukuje inspiracji od sprzedawców co do tego, co kupić. Ponadto, konsumenci szukają społecznych doświadczeń, w których mogą dotykać i czuć produkty wraz z przyjaciółmi i rodziną. Immersyjne sklepy dostarczają paliwa do samoekspresji i niezapomnianych wspólnych momentów – dodaje.

Projektowanie z myślą o człowieku, a lojalności klientów

Zdobycie lojalności klientów zaczyna się od projektu skoncentrowanego na człowieku, opartego na ekonomii behawioralnej i analizie. Zrozumienie preferencji i zachowań klientów jest kluczowe: 52% klientów docenia możliwość namacalnego kontaktu z produktami, które zamierzają kupić; muzyka w sklepie sprawia, że 55% klientów czuje się szczęśliwszych gdy muzyka gra; a 85% klientów ujawnia, że odpowiedni zapach jest ważny dla ich doświadczenia zakupowego.

Ponadto, 69% klientów uwielbia „efekt wow” związany z dużymi ścianami wideo w sklepie, co podkreśla znaczenie tworzenia wizualnie stymulującego środowiska za pomocą cyfrowych rozwiązań detalicznych. Te spostrzeżenia podkreślają wieloaspektowy charakter preferencji klientów i znaczenie personalizacji środowiska zakupowego do indywidualnych potrzeb.

Sprzedawcy detaliczni stosują strategie wpływające na decyzje zakupowe i zachęcające do ponownych wizyt, takie jak:

• Układ sklepu, który subtelnie kieruje ruchem i wyraźnie eksponuje określone produkty, które sprzedawca chce wyróżnić. Umieszczenie sezonowych lub czasowych ofert w miejscach o dużym natężeniu ruchu, pobudza zakupy impulsowe.
• Grywalizacja poprzez programy lojalnościowe oparte na punktach, angażuje naturalną chęć konsumentów do rywalizacji i nagród. Klienci angażują się w zdobywanie nagród i odznak.
• Analiza danych detalicznych wykorzystuje historię zakupów klientów i zachowania przeglądania do oferowania spersonalizowanych rekomendacji, dostosowując się do preferencji klientów dotyczących zindywidualizowanych doświadczeń.
• Zapewnienie łatwości płatności poprzez bezkontaktowe kasy samoobsługowe lub aplikacje, bez przeszkód usuwa bariery zakupowe. Czynniki wygody mają ogromne znaczenie przy podejmowaniu decyzji przez konsumentów.

Wszystkie te taktyki, mają wspólną cechę - zrozumienie i dostosowanie się do zachowań i potrzeb ludzkich. Dzięki odpowiednim wnioskom, sprzedawcy mogą projektować przestrzenie, które najpierw angażują klientów, a następnie przekształcają ich w lojalnych zwolenników.

Tworzenie niezapomnianych i mierzalnych momentów

Sprzedawcy detaliczni tworzą niezapomniane doświadczenia, które pozostawiają trwałe wrażenie na klientach, wykorzystując kreatywne elementy takie jak ścianki do robienia zdjęć, instalacje artystyczne i udostępniane jedzenie i napoje. Te momenty zakupowe warte udostępnienia na Instagramie, angażują klientów i służą jako znaczące pamiątki, wzmacniając świadomość marki.

Oferowanie markowych pamiątek i spersonalizowanych produktów, w połączeniu ze strategicznym używaniem hashtagów i oznaczonych lokalizacji, również odgrywa istotną rolę w zwiększaniu widoczności marki i umacnianiu sklepu jako miejsca, które warto odwiedzić.

Mierzenie rzeczywistego wpływu strategii sprzedaży doświadczalnej, wymaga złożonego podejścia. Sprzedawcy mogą stosować dwuaspektową metodologię, łącząc metryki ilościowe z danymi emocjonalnymi. Z jednej strony, śledzenie metryk takich jak sprzedaż, ruch w sklepie, powtórne wizyty i udostępnienia w mediach społecznościowych, dostarczają namacalnych wskaźników wpływu na biznes.

Jednocześnie, wykorzystanie danych emocjonalnych poprzez ankiety na żywo i badania obserwacyjne, pozwalają zgłębić aspekty jakościowe, oceniając takie elementy jak czas zaangażowania, nastroje i intencje zakupowe. To holistyczne podejście do pomiaru zapewnia kompleksowe zrozumienie wieloaspektowego wpływu tych strategii na wyniki biznesowe i emocje klientów.

Analiza zachowań klientów w określonej przestrzeni czasu, staje się kluczowa do ustanowienia związku między elementami doświadczalnymi a kluczowymi wskaźnikami, takimi jak wartość klienta w czasie i postrzeganie marki. Sprzedawcy powinni wykorzystywać mieszankę interakcji online i offline, czerpiąc z danych historycznych i behawioralnych oraz zbierając opinie klientów. Na przykład, śledzenie wzorców zaangażowania online, gromadzenie historii zakupów i zbieranie opinii klientów dostarcza cennych informacji na temat wpływu strategii doświadczalnych – mówi Aleksandra Potrykus.

Zamiast przeznaczać zasoby na rozległe badania, marki mogą inwestować w ciągłe gromadzenie i analizowanie danych detalicznych z różnych punktów kontaktu z konsumentem. Interakcje online, takie jak wizyty na stronie internetowej i zaangażowanie w mediach społecznościowych, dostarczają bogactwa informacji, uzupełnionych przez dane offline, takie jak ruch w sklepie i historie transakcji. To ciągłe podejście oparte na danych, pozwala sprzedawcom dostosowywać strategie na podstawie rzeczywistych reakcji i odpowiedzi klientów, zapewniając dynamiczne i responsywne środowisko detaliczne.

Ostatecznie, połączenie analitycznego pomiaru z empatią skupioną na człowieku, pozwala sprzedawcom uchwycić uczucia klientów w danym momencie i tworzyć trwałe wspomnienia poprzez doświadczenia, które rezonują w czasie.

W miarę jak ta transformacja przekształca handel detaliczny, doświadczenia zakupowe skoncentrowane na człowieku, pozostaną kluczowe w tworzeniu emocjonalnych połączeń z dzisiejszymi konsumentami. Wiodący sprzedawcy zdają sobie sprawę, że połączenie sztuki, nauki i technologii tworzy immersyjne przestrzenie, gdzie miejsca transakcji przekształcają się w niezapomniane cele. Ostatecznie, marki, które śledzą trendy i ewoluują, nawiążą trwałą lojalność, angażując klientów poprzez wyobraźnię i wgląd do wartości brandu – mówi Aleksandra Potrykus.