Usługi publiczne online: a jednak dynamiczny rozwój w Polsce?

Przeczytaj także: Czy w administracji publicznej jest miejsce dla sztucznej inteligencji?

Badanie Capgemini eGovernment Benchmark pokazuje wyraźny postęp w świadczeniu usług online dla obywateli. Ogólny wynik wszystkich 27 krajów UE to 76 punktów na 100 możliwych, co stanowi wzrost o pięć punktów w porównaniu z wynikami sprzed dwóch lat.

Polska otrzymała 69 punktów, czyli 7 więcej niż rok wcześniej. Europejskimi liderami są Malta (97 punktów) i Estonia (92 punkty), a tuż za nimi Luksemburg (90 punktów) i Islandia (90 punktów). W porównaniu do poprzedniego roku znaczący wzrost zaobserwowano w kilku krajach. Grecja kontynuowała mocny trend rozwojowy, odnotowując 8-punktowy wzrost drugi rok z rzędu. Ponadto Polska, Bułgaria i Cypr wykazały godne uwagi postępy – każdy kraj otrzymał o 7 punktów więcej niż rok temu.

Zorientowanie na użytkownika jest nadal najwyżej ocenianym obszarem. Średnio w krajach UE zostało ono ocenione na poziomie 93 punktów. Polska uzyskała 91 punktów, co oznacza wzrost o 2 punkty w stosunku do zeszłego roku.

Od kilku lat poziom dostępności usług publicznych online jest w Polsce naprawdę wysoki i widać, że wciąż rozwijamy się pod tym kątem. W wielu obszarach cyfryzacji jesteśmy oceniani powyżej europejskiej średniej. Tak jest m.in. w przypadku dostępności dla użytkowników pomocy czy wsparcia online. Polskie strony rządowe zdobyły tutaj 100 punktów przy średniej europejskiej na poziomie około 90 – komentuje Marek Woźny, Wiceprezes, Dyrektor Zarządzający Market Segment Poland w Capgemini Polska.

Wyraźnie widać również wzrost transparentności usług publicznych pod względem świadczenia i projektowania oraz przetwarzania danych osobowych. W tej kategorii Polska otrzymała o 8 punktów więcej niż rok wcześniej. Od średniej Europejskiej dzielą nas zaledwie 2 punkty. Imponujące zmiany w wymiarze przejrzystości usług w Polsce widać, kiedy spojrzymy na dane z 2020 roku.

Od tego czasu nasza ocena wzrosła o 23 punkty, czyli rekordowo dużo w Unii Europejskiej. Identyczny wynik uzyskaliśmy pod względem umożliwienia obywatelom i obywatelkom dostępu do czterech kluczowych usprawnień takich jak, identyfikacja elektroniczna (eID), dokument elektroniczne (eDocuments), wstępnie wypełnione formularzy i rządowej poczty cyfrowej. Trzy pierwsze narzędzia są w Polsce częściej dostępne niż średnio w Unii Europejskiej.

Średnio dla wszystkich badanych państw największą poprawę zaobserwowano w wymiarze usług transgranicznych, czyli przeznaczonych dla obywateli i obywatelek przebywających za granicą, który wzrósł z 59 do 66 punktów. Jednak wciąż widoczna jest duża różnica w doświadczeniach użytkowników i użytkowniczek pochodzących z danego kraju, którzy mogą korzystać online z 88% wszystkich oferowanych usług, i zagranicznych, którzy mają dostęp tylko do 56%. W ciągu ostatnich czterech lat różnica nieznacznie się zmniejszyła, spadając z 35 punktów procentowych do obecnych 32, jednak użytkownicy zagraniczni nadal napotykają wiele barier przy korzystaniu z usług online.

Niestety pod względem usług transgranicznych Polska pozostaje poniżej średniej europejskiej, która wynosi 66 punktów. Nasze urzędy zostały ocenione na 43 punkty, co oznacza, że zaledwie 30% usług online jest dostępnych dla Polaków i Polek przebywających za granicą. Największy problem dotyczy naszych dokumentów elektronicznych, które rzadko mogą być używane w innych krajach. Również wiele z istniejących serwisów online nie jest dostępnych za granicą kraju, dotyczy to w dużym stopniu pomocy i wsparcia online. Tutaj właśnie widzę pole do największych zmian – mówi Marek Woźny.

Warto zauważyć, że Polska plasuje się powyżej średniej europejskiej pod względem dostępności usług skierowanych do rodzin. Mowa tu o procesowaniu dokumentów związanych z zawarciem związku małżeńskiego, ze zgłoszeniem narodzin dziecka, czy ze sprawami rozwodowymi. Do tej kategorii zalicza się również uzyskanie paszportu, aktu urodzenia i dokumentów niezbędnych do przeprowadzenia pogrzebu.

Lepszy wynik niż średnia dla krajów europejskich uzyskaliśmy również jeśli chodzi o usługi związane z życiem zawodowym, skierowane np. do osób bezrobotnych (w zakresie szkoleń czy poszukiwania pracy).

Najniżej oceniony został dostęp do usług związanych z transportem, czyli przeznaczonych dla osób, które chcą kupić lub sprzedać samochód, zadeklarować podatki drogowe, uzyskać pozwolenia na parkowanie i znaleźć usługi transportu publicznego.