Rośnie popyt na zarządzanie dokumentami

Przeczytaj także: Prywatność w mediach społecznościowych: ważna, ale tylko w teorii

Jeśli chodzi o elektroniczny obieg dokumentów (czyli jeden z procesów BPM), korzysta z niego zaledwie 16% dużych firm, co wynika ze słabej znajomości tego typu rozwiązań (55% firm nie potrafi wymienić żadnej dostępnej na rynku technologii). Wśród firm, które już z niego korzystają, najczęściej jest on stosowany w działaniach związanych z obsługą klienta (82% firm).




Kompleksowe zarządzanie dokumentami (w zakres tej usługi wchodzi na przykład zarządzanie korespondencją klienta) to również stosunkowo nowa usługa na polskim rynku – stosuje ją jedno na pięć przedsiębiorstw i najczęściej są to instytucje sektora bankowego (jedna trzecia z nich korzysta z tego typu usług).

Odrębnym przypadkiem są zewnętrzne usługi contact centre, które również wiążą się z obsługą klientów i z gromadzeniem dokumentacji klienckiej w formie danych głosowych (nagrania rozmów) oraz plików elektronicznych (zapisy czatów, wiadomości SMS i e-mail). Korzysta z nich co trzecia duża firma (32%), przy czym najwięcej jest wśród nich firm telekomunikacyjnych (81%).

Z badań wynika, że firmy są również świadome wybranych zalet powierzenia zarządzania dokumentami firmie zewnętrznej. 50% badanych twierdzi, że outsourcing wiąże się ze zredukowaniem wydatków firm. Jednak zaledwie 10% firm ma świadomość, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów nie wiążących się z podstawową działalnością biznesową firmy, ma dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz że procesy te są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepszy jakościowo. Aż 17% badanych nie potrafi wymienić żadnych korzyści związanych z outsourcingiem zarządzania dokumentami.