Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem?

Największe znaczenie ma w tym wypadku podejście sprzedawcy do klienta. Pozytywne nastawienie zawsze udziela się drugiej stronie. Pozwólmy więc najpierw, aby klient powiedział wszystko, co ma do powiedzenia - w ten sposób szybciej się uspokoi, a nam łatwiej będzie prowadzić rozmowę w sposób profesjonalny i kontrolowany.

Sposobem na odzyskanie zaufania niezadowolonego klienta jest więc uprzejmość i życzliwość oraz przyznanie, że problem istnieje, ale można go rozwiązać.

Jak odzyskać zaufanie niezadowolonego klienta?

1. Okaż empatię: "Bardzo mi przykro".

2. Pozwól klientowi opowiedzieć o jego odczuciach i problemie: "Proszę mi dokładnie wszystko opowiedzieć".

3. Zachowaj obiektywizm: "Rozumiem sytuację, w której się pan znalazł".

4. Zachowaj spokój: "Jestem pewien, że znajdziemy odpowiednie rozwiązanie".

5. Słuchaj uważnie: "Tak, rozumiem".

6. Weź na siebie odpowiedzialność za rozwiązanie problemu: "Osobiście załatwię tę sprawę".

7. Zapytaj klienta o opinię: "Jak, pana zdaniem, powinniśmy to zrobić?".

8. Zaproponuj rozwiązanie alternatywne: "Problem ten możemy rozwiązać również w inny sposób".

9. Przedstaw plan działania: "Proponuję zrobić to następująco".

10. Zapewnij klienta, że sprawa jest ważna: "Porozmawiam o tym z kierownikiem działu obsługi klienta".

W pewnych sytuacjach klient chce dać upust swojemu niezadowoleniu. Gdy klient narzeka, nie należy się zastanawiać, czy ma rację, ale okazać mu zrozumienie, bo gdy tego nie zrobimy, możemy go stracić.

Wyobraźmy sobie, że płyniemy tratwą po wzburzonej rzece. Aby nie zginąć wśród fal, musimy zachować spokój. Tylko wtedy będziemy mogli bezpiecznie pokonać trudny odcinek nurtu.

Podobnie jest ze zdenerwowanym klientem - słuchając jego żalów i pretensji, powinniśmy się przede wszystkim skupić na opanowaniu własnych emocji. Oddychajmy więc spokojnie, starając się rozluźnić i odprężyć przy każdym wydechu. Mając przed sobą zrównoważonego i opanowanego rozmówcę, klient nabierze większego dystansu do swoich odczuć i być może zastanowi się, czy jego złość jest naprawdę uzasadniona.

Nasze zadanie polega więc na uważnym wysłuchaniu i zrozumieniu istoty problemu, a wszystkie słowne ataki klienta powinny się od nas odbijać jak od płyty rezonansowej.

Czego nie należy robić, gdy klient daje upust swojemu niezadowoleniu?

• Samemu się zdenerwować.
• Prosić klienta, aby się uspokoił.
• Bronić własnego stanowiska.
• Przerywać klientowi.
• Odmówić klientowi racji.

Co należy robić, gdy klient daje upust swojemu niezadowoleniu?

• Uważnie go wysłuchać.
• Pozwolić klientowi, aby wyładował swoją złość.
• Oddychać spokojnie.
• Przyznać klientowi rację.

Bariery, które utrudniają porozumienie między ludźmi, mogą mieć różną naturę. Czasem są to utrwalone nawyki i uprzedzenia, innym razem - osobiste problemy albo po prostu hałas. Aby usunąć te przeszkody, należy skoncentrować się całkowicie na osobie rozmówcy oraz na jego słowach. Jeśli nauczymy się uważnie słuchać, nic nie będzie w stanie nam przeszkodzić w komunikowaniu się z innymi ludźmi.