Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

Przeczytaj także: (Nie)lojalność polskich klientów

Według firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK, pracownicy sklepów obuwniczych myślą raczej o tym co teraz, niż o przyszłości. Co gorsze, sklepy obuwnicze w Polsce przegrywają z czeskimi i słowackimi praktycznie pod każdym względem.

Początek stycznia był zwiastunem nadchodzących wyprzedaży i promocji cenowych w sklepach. Zgodnie z wynikami badań przeprowadzonymi przez międzynarodową grupę badawczą Ipsos, aż 74 % Polaków traktuje obniżki cenowe jako okazję do korzystnych zakupów. Firma INTERNATIONAL SERVICE CHECK® postanowiła natomiast sprawdzić, jak szansę na dodatkową sprzedaż wykorzystują sieci markowych sklepów z obuwiem. Czy dbają o swoich klientów? Czy starają się oferować usługi o wysokim standardzie?

Firma wykorzystuje technikę Mystery Shopping (Tajemniczy Klient), polegającą na obserwacji usług przez niezależnych, obiektywnych obserwatorów. Zgodnie z filozofią ISC, osoby wykonujące badania – tzw. klienci testowi – to zwykli ludzie, którzy reprezentują grupę docelową danej marki. Nie przechodzą oni żadnych szkoleń, tak by nic nie zakłóciło obiektywizmu w przedstawianych przez nich faktach i subiektywizmu w wyrażanych opiniach.

Sklepy obuwnicze pod lupą

Tym razem ISC postanowiło przebadać jakość usług świadczonych w najbardziej znanych sklepach obuwniczych w regionie, głównie Polsce, Czechach i na Słowacji. Za każdym razem zadanie polegało na wizycie w sklepie, podczas której klient testowy dokonywał oceny jego wyglądu oraz sprawdzał czystość i porządek panujący na jego terenie. Dodatkowo oceniane było zachowanie sprzedawców, w szczególności pod kątem gotowości do służenia pomocą oraz zaangażowania w kontakcie z klientem. Celem wizyty była konsultacja dotycząca wybranych butów – ich zakup nie był wymagany, jednak możliwy do zrealizowania. Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby z przedziału 25-35 lat (71,8%), następnie 36-45 lat (12,9%) i poniżej 25 roku życia (11,8%).

Na terenie Polski wysłannicy ISC odwiedzili sklepy takich marek, jak: Aldo, Ambra, Apia, Bata, CCC, Danija, Deichmann, Gino Rossi, Heavy Duty, Humanic, Kazar, Ochnik, Prima Moda, Ryłko, Street, Venezia, Wittchen, Wojas oraz Zebra. W przypadku rynku Czech i Słowacji klienci dokonali oceny sklepów: Bata, CCC, Deichmann, Gino Rossi, Humanic, Luna Leder, Stival oraz Street.

Na podstawie ankiety wypełnionej przez klientów testowych powstał raport pomiaru jakości obsługi w sklepach najbardziej znanych marek obuwniczych. Ankieta składała się z kilkudziesięciu pytań odnoszących się do określonych, mniej lub bardziej szczegółowych, kategorii.