Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

Przeczytaj także: (Nie)lojalność polskich klientów

Wygląd sklepów na piątkę

Pierwsza z ankiet dotyczyła oceny wyglądu, czystości i porządku w sklepach. Generalnie klienci nie zgłosili żadnych poważnych zastrzeżeń w tej kategorii. W zasadzie najważniejszym wskazanym problemem był brak cen przy produktach znajdujących się na wystawach (w 11,8% przypadków).

"Z zewnątrz sklep wyglądał bardzo ładnie. Witryna była gustowna, czysta i zadbana. Bardzo widoczne było logo sklepu, które było zamocowane nad wejściem i składało się z dużych wyraźnych liter. Wewnątrz sklepu było czysto i estetycznie. Wszystkie elementy techniczne były sprawne, a poukładane buty wyglądały estetycznie. Był tylko jeden mankament w wyglądzie sali sprzedaży. Znajdujące się na wystawie torebki były połączone zwykłym sznurkiem." - to opinia klienta testowego o sklepie Wojas w Poznań Plaza.

Statystycznie największy problem dotyczył identyfikacji pracowników – w 51,8% przypadków, nie posiadali ani plakietek z imieniem lub firmowym logo, ani firmowych strojów. Jednak ogólna ocena wyglądu sklepów była bardzo wysoka – średnia 90,9% możliwych do uzyskania punktów. Najwyższy średni wynik w tej kategorii uzyskały salony Deichmann – 97,0% punktów, a najlepszymi pojedynczymi placówkami okazały się sklepy: Prima Moda (Wrocław, Galeria Dominikańska), Deichmann (Wrocław, Galeria Dominikańska), Deichmann (Warszawa, Galeria Mokotów) i Humanic (Budapeszt Árkád) – wszystkie z kompletem punktów.

Cena na spinacz

Kolejna kategoria dotyczyła oceny prezentacji towaru. Klienci testowi mieli za zadanie wyrywkowo sprawdzić wybrane pary butów pod kątem ich wyglądu, oznaczeń rozmiaru i cen. Nie zgłoszono żadnych istotnych problemów w tej kategorii, poza nie zawsze prawidłową prezentacją cen – w 17,6% przypadków nie były one wyraźnie widoczne.

Czasami zdarzały się też takie sytuacje: "Etykiety z cenami były przypięte do buta spinaczami biurowymi, co dawało mało interesujący efekt". Taki przypadek zanotowano w sklepie Prima Moda w łódzkiej Manufakturze. Wynik ogólny wyniósł 92,4%, a większość sklepów uzyskała komplet punktów.

Jedną z najważniejszych kategorii była ocena obsługi w sklepach pod kątem kultury i kompetencji pracowników. Najbardziej rzucającym się w oczy problemem był brak powitania. W aż 70,6% przypadków nikt z pracowników sklepu nie zareagował na pojawienie się klienta w sklepie przywitaniem, skinieniem głowy, czy choćby uśmiechem. W 31,8% wizyt pracownik nie przywitał się nawet w czasie bezpośredniej rozmowy, a w 45,9% przypadków nikt z pozostałych pracowników nie przywitał się w żaden sposób.

Tradycyjnie też ten fakt nie uszedł uwadze klientów, którzy spontanicznie komentowali to w taki sposób: "Weszłam do środka. Żadna z pań z obsługi nie powiedziała mi dzień dobry. Chyba dlatego, że bardziej pochłonięte były rozmową ze sobą." – sytuacja ze sklepu Ryłko (Warszawa Arkadia).

Pozostałe główne problemy to: brak wyjaśnień zasad ewentualnych zwrotów, brak zachęty do przymierzania obu butów, brak pytań ze strony sprzedawców o to, przy jakich okazjach mają być buty używane, brak starań pracowników o zakończenie konsultacji sprzedażą, w końcu – brak propozycji pomocy i informacji na temat obuwia.