Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

Przeczytaj także: (Nie)lojalność polskich klientów

"Pracownica kompletnie mnie ignorowała i absolutnie nie zależało jej na tym, aby mi doradzić i abym dokonał zakupu w tym sklepie." - to opinia klienta o obsłudze w CCC w Poznań Plaza.

Zwracano jednak także uwagę na zachowania pozytywne: "Zaraz po przekroczeniu progu salonu, sprzedawczyni wykazała zainteresowanie moją osobą. Przywitała mnie uprzejmie i z uśmiechem, po czym zaproponowała swoją pomoc." - to opis sytuacji w sklepie Gino Rossi w Poznań Plaza.

Wynik średni dla całej kategorii to 54,8%, przy czym wyraźnie widoczne są różnice między markami z najlepszym wynikiem – Aldo (83,3%) i najniższym – Ambra (8,5%). Najwyżej ocenionymi sklepami zostały ex aequo: Prima Moda (Wrocław, Galeria Dominikańska) i Deichmann (Warszawa, Galeria Mokotów) - z wynikiem 100%.

Już nigdy tu nie zajrzę

Ostatnia kategoria dotyczyła budowania lojalności klienta. Z jednej strony odnosiła się do dostępności drukowanych informacji o marce, z drugiej dotyczyła starań pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do marki. Wyniki w tej kategorii były także poniżej oczekiwań.

W 76,5% sklepów nie było mowy o próbie sprzedaży krzyżowej, a w 70,6% nie było żadnych drukowanych materiałów reklamowych. Przywiązanie klientów do marek czasami było wręcz negatywne, jak w przypadku tej deklaracji: "Mogę z czystym sumieniem napisać, że nigdy więcej już jako normalny klient nie pojawię się w tym sklepie. Obsługa słaba to mało powiedziane. Sam sklep prezentował się naprawdę bardzo dobrze. Widać, że jest codziennie sprzątany i każdy klient czułby się w nim komfortowo, gdyby nie ta pani." – to podsumowanie wizyty w sklepie Ambra (Warszawa, Blue City).

Wynik średni dla całego badania w kategorii budowania lojalności klienta to 28,3%. Najwyższe wyniki osiągnęły sklepy Street – 59,9%.

Badania wykazały, że najmocniejszymi stronami sklepów obuwniczych jest ich wygląd i prezentacja towaru. Wyraźnie widoczna jest duża dbałość o wystrój i aranżację niezależnie od marki i sklepu. Jednocześnie dużo mniejszą uwagę poświęca się szkoleniom pracowników i standardom obsługi. Brak systematycznego podejścia do klienta skutkuje bardzo dużą różnorodnością między wynikami poszczególnych salonów danej marki. Dzieje się tak, ponieważ wyniki zależą bardziej od indywidualnych umiejętności poszczególnych pracowników, a mniej od ogólnej koncepcji sprzedaży.

Najważniejszym celem każdego sprzedawcy, w każdym sklepie powinno być dążenie do sfinalizowania transakcji, ponieważ to właśnie jakość obsługi odróżnia zakupy tradycyjne od zakupów w Internecie, co trafnie zauważył jeden z klientów: "Zadając pytanie o dostępność butów liczyłem, że uzyskam pomoc i poradę. Jeżeli zadania pracownika sprowadzają się tylko do przyjęcia należności za produkt i wydania reszty, to już wolę kupować przez Internet." – taką opinię wyraził klient po wizycie w sklepie Ryłko w Galerii Krakowskiej.