eGospodarka.pl › Wiadomości › Gospodarka › Raporty i prognozy › (Nie)lojalność polskich klientów

(Nie)lojalność polskich klientów

2007-04-02 01:12

Przeczytaj także: Niska jakość usług w sklepach obuwniczych

Krótkie podsumowanie

Wskaźniki pozwalające przewidzieć migracje klientów w Europie

Działanie strony internetowej
Pracownicy centrum telefonicznego nieświadomi historii usług
Nieinformowanie klientów o problemach z usługami
Brak ciągłości w rozwiązywaniu problemów
Centrum telefoniczne zlokalizowane w innym kraju

Źródła migracji klientów w Europie

Brak nagrody za przedłużenie umowy
Pomijanie istniejących klientów przy wprowadzaniu nowych zniżek
Pracownicy centrum telefonicznej nieświadomi historii usług, przez co klienci muszą
wyjaśniać sprawę wiele razy
Brak informacji o problemach z usługami
Brak ciągłości w rozwiązywaniu problemów

Ścieżka do lojalności klientów w Europie

Automatyczne przyznawanie nowych zniżek również istniejącym klientom
Przyznawanie nagród za przedłużenie umowy
Jedna osoba prowadząca sprawę przez cały proces
Pracownicy centrum telefonicznego znający historie świadczonych usług
Informowanie o problemach z usługami

Pięć czołowych branż w opracowanym przez BMC Indeksie Migracji Klientów – poprzednie miejsca w nawiasach

Operatorzy komórkowi (3)
Firmy ubezpieczeniowe (1)
Firmy telekomunikacyjne (4)
Dostawcy usług internetowych (5)
Banki (2)

Regiony w Europie o najwyższym wskaźniku migracji klientów – poprzednie miejsca w nawiasach

Polska (11)
Szwecja (1)
Niemcy (2)
Wielka Brytania (5)
Włochy (9)

Do pobrania: .

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie BMC Software przez Research NOW w 12 krajach Europy. Wyniki bazują na odpowiedziach ponad 12 tys. respondentów z całej Europy i 1000 w Wielkiej Brytanii. Próba była kwalifikowana wg płci, wieku i regionu. Dodatkowo w Wielkiej Brytanii uwzględniono również cenzus społeczny, biorąc pod uwagę wyłącznie konsumentów typu ABC1 C2. Przy doborze użyto następujących kryteriów: klienci, którzy kiedykolwiek mieli do czynienia z dostawcami usług, takich jak ubezpieczenia (na życie, domu, turystyczne, motoryzacyjne), firmami telekomunikacyjnymi (telefony komórkowe i domowe, Internet), przedsiębiorstwami użyteczności publicznej, itd. Klienci NIE musieli w przeszłości zmieniać dostawców, żeby wziąć udział w ankiecie.

Przeczytaj także: