e-Społeczności w działaniach PR

Przeczytaj także: Narzędzia PR w Internecie

Plusy dla firmy

Podstawową korzyścią dla firmy są prawdziwe i obiektywne informacje o oferowanych przez nią produktach czy usługach, tworzone przez ich rzeczywistych użytkowników i odbiorców. Opinie te są częstokroć wyjątkowo trafne i wartościowe praktycznie. Zawierają szczere oceny produktów (internet pozwala także na mówienie bez ogródek o wadach), które trudno pozyskać przy tradycyjnych ankietowych badaniach rynkowych.

Korzyści związane z uczestniczeniem w wirtualnej społeczności nie sprowadzają się jednak tylko do monitorowania opinii o firmie i biernego śledzenia poczynań grupy. Wyważony i - co najważniejsze - uczciwy (czyli równoprawny) udział firmy w życiu społeczności, pozwala informować zaangażowanych (więc wyjątkowo cennych z wizerunkowego i marketingowego punktu widzenia) klientów i konsumentów o ważnych wydarzeniach, konsultować z nimi nowe produkty lub usługi oraz wyjaśniać decyzje firmy (nawet te niepopularne i kontrowersyjne).

Społeczności, a w szczególności ich opinie o produktach czy usługach danej firmy są też najbardziej wiarygodnym źródłem informacji dla potencjalnych klientów. Wiarygodność ta jest prostą pochodną istoty tych opinii - tworzonych przez innych bezpośrednich użytkowników towaru lub odbiorców usługi. Z wielu badań bowiem wynika, że poważny wpływ na decyzje zakupowe mają opinie innych nabywców o danym towarze czy usłudze. W społecznościach tworzonych wokół serwisów firmowych i produktowych internauci często szukają informacji o produkcie wśród użytkowników tych produktów. Wirtualna społeczność może więc stanowić znakomite wsparcie działań marketingowych i wizerunkowych prowadzonych w Internecie.

Specjalista PR operując w wirtualnej społeczności staje się poniekąd jej członkiem. Nie powinien występować z pozycji "superużytkownika", demonstrującego swoje większe możliwości czy uprawnienia. Bezwzględnie powinien wobec społeczności wypowiadać się jako jej równoprawny członek, tylko wtedy ma bowiem możliwość odpowiedniego kształtowania wizerunku firmy, budowania zaufania do niej i jej produktów. Z drugiej strony powinien jednak stale monitorować i subtelnie kontrolować komentarze tworzone przez członków społeczności oraz inne informacje pojawiające się podczas wirtualnej dyskusji, eliminując działania zagrażające istnieniu społeczności.

Społeczność taka ma znaczenie i siłę oddziaływania dużo większą niż dział PR czy marketingu firmy - i jej sile stanowią osobiste zaangażowanie uczestników, obiektywizm i bezinteresowność. W tym przypadku społeczność sama tworzy wizerunek firmy - najprawdziwszy z możliwych, bo naturalny i niewymuszony.

Członkowie społeczności potrafią docenić uczciwe i poważne traktowanie ich przez firmę, odpłacając w zamian zachowaniem wysoce pożądanym przez specjalistów od marketingu - aktywnym, osobistym zaangażowaniem w tworzenie określonego wizerunku marki, produktu, firmy oraz przekazywaniu go innym konsumentom. W wirtualnych społecznościach to najczęściej inni jej członkowie wyjaśniają wątpliwości, udzielają porad (najbardziej pożądanych - bo wynikających w osobistego doświadczenia i praktyki w konkretnych przypadkach), dementują plotki lub polecają dany produkt - wyręczając tym samym firmowe działy PR i marketingu, które niejako z założenia są dla konsumentów dużo mniej wiarygodne niż inni konsumenci.