Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

Najniższy wynik w tej kategorii wyniósł 20%, najwyższy – 100% uzyskały ex aequo trzy banki:GE Money Bank, PKO BP i BPH. Wynik średni to 68,3%.

Bankowość mobilna

Strona www to pierwsza rzecz, na jaką zwraca uwagę potencjalny klient poszukujący odpowiedniego dla siebie produktu - o ile nie chce wychodzić z domu. Dlatego od przejrzystości i funkcjonalności strony bardzo często zależy także pierwsze wrażenie. W badaniu bankowości mobilnej klienci mieli za zadanie spontanicznie ocenić stronę www oraz znaleźć email lub formularz kontaktowy, na który można wysłać zapytanie o konkretny produkt.

W 92% przypadków strony www banków ocenione zostały jako przejrzyste, zrozumiałe i łatwe w nawigacji. Tyle samo osób było w stanie zorientować się gdzie na stronie banku można znaleźć informacje dotyczące ich sprawy. Zdarzały się tez sytuacje nie do końca jasne i czytelne - "Jeśli chodzi o zrozumienie informacji to napotkałam problem z rozróżnieniem pojęć: bankowość prywatna a klienci indywidualni, oraz firmy a klienci korporacyjni. Na pierwszy rzut oka te informacje są trudne do rozgraniczenia, gdyż w moim odczuciu : firmy = klienci korporacyjni, a bankowość prywatna = klienci indywidualni. Wszystkie linki działały poprawnie, również wersja angielska - nieco uboższa od wersji polskiej. Strona dość spójna, poprawna językowo. Pozytywnie oceniam dostęp do demo systemu Sezam i Makler. Funkcjonalność strony sprawdziłam szukając najbliższego bankomatu. Wyniki niezbyt mi odpowiadały, gdyż wyświetlane są wszystkie bankomaty danego województwa i miałam problemy, żeby odnaleźć, na tej długiej liście, swoją miejscowość."

Klienci testowi także spontanicznie oceniali walory estetyczne stron www, na przykład - "Strona ta ma bardzo ładny wygląd, jeśli chodzi o kolorystykę, w tonacjach czerwononiebieskich. Odpowiednio do wiosennej pory roku wkomponowano w zakładki akcenty i zdjęcia zielonych roślinek, co wprowadza w dobry nastrój i zachęca do powzięcia wiosennych postanowień dotyczących skorzystania z szerokiej oferty banku."

Po odnalezieniu możliwości kontaktu, klienci testowi wysyłali zapytanie na dowolny temat. W 32% przypadków odpowiedź nie nadeszła w ciągu 24 godzin, lub nie nadeszła wcale. Niektóre banki wydaje się zrezygnowały z takiej formy kontaktu w ogóle, np. - "Brak adresu email do kontaktu z bankiem!!! Mimo moich usilnych prób znalezienia formularza do kontaktu bądź adres email, nie udało mi się to - zmuszony byłem do wysłania emaila na adres korporacyjny, na który ostatecznie nie otrzymałem odpowiedzi! (...). Byłem bardzo rozczarowany brakiem reakcji ze strony banku. Nie sądzę, żeby osoba, która otrzymała mój mail poświęciła zbyt wiele czasu na odnalezienie osoby, która mogłaby mi odpowiedzieć na zadane pytania. Wielki minus."

Zdarzały się jednak inne, pozytywne sytuacje - "Kontakt mailowy w ciągu godziny, to coś co jest ewenementem na rynku i to nie tylko bankowym!" Lub - "Email wysłałam 05.03.2007 o godz. 14:50 korzystając z interaktywnego formularza, podając preferowaną formę kontaktu - email zwrotny oraz telefon stacjonarny. Zaskoczona byłam bardzo pozytywnie, gdy otrzymałam błyskawiczną odpowiedź, tego samego dnia, o godzinie 15:00, a więc po 10 minutach od zapytania!!!"

Sprawdzono także czy w mailu zwrotnym klienci testowi uzyskali odpowiedzi na wszystkie pytania – tak w 67,6% przypadków oraz czy wiadomość zwrotna była podpisana osobiście przez doradcę, co było spełnione w 88,2% przypadków. Okazuje się także, że nawet podpis doradcy w stopce maila może także mieć znaczenie, co można zobaczyć w następującym przykładzie - "Na drugi dzień rano już przed 9:00 na mojej skrzynce miałem odpowiedź. Jasno i przejrzyście na moje pytania odpowiedział Pan (...), Doradca Klienta VIP. Po pierwsze zwięźle i czytelnie, a po drugie od razu poczułem się jak VIP."

Najniższym wynikiem okazał się 20% a najwyższy wynik – 100% otrzymały ex aequo Bank Polskiej Spółdzielczości, Bank Ochrony Środowiska, Polbank EFG, Deutsche Bank oraz ING Bank Śląski. Średnia dla wszystkich banków wyniosła: 71,8%