Wykorzystanie Infolinii w Polsce - Raport

WSTĘP

W trakcie badań analizowano jak funkcjonują polskie infolinie konsumenckie, jakiego rodzaju informacje można uzyskać a także czym charakteryzują się firmy posiadające infolinie. Dokonano również analizy wykorzystywanych technologii tele-informatycznych. Próbę dobrano w sposób celowy. Przeanalizowano funkcjonowanie 86 polskich infolinii. Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza korzystając z anonimowych wywiadów telefonicznych.

UWAGI OGÓLNE

Bezpośredni kontakt z klientem staje się niezbędnym elementem współczesnej strategii marketingowej. Coraz więcej firm rozpoczęło uruchamianie tzw. infolinii, przeznaczonych do obsługi swoich klientów. Często wiążą się z tym duże inwestycje w odpowiednią infrastrukturę tele-informatyczncą (instalacje Call Center oraz informatyczne systemy klasy CRM). Przedsiębiorstwa zachęcają swoich Klientów do dzielenia się z nimi informacjami, przekazywaniem uwag i sugestii, starają się też rozmaitymi sposobami zdobyć ich lojalność. Jakież było zdziwienie autorów niniejszego raportu, kiedy okazało się, że 53 % numerów infolinii wskazanych na różnych produktach, stronach internetowych lub materiałach reklamowych, nie odpowiada, bądź dało się słyszeć miły komunikat "Nie ma takiego numeru"! Mając jednak nadzieję, że ilość głuchych numerów telefonów będzie coraz mniejsza, przyjrzyjmy się już funkcjonującym instalacjom.



POLSKIE INFOLINIE I ICH WŁAŚCICIELE

W Polsce funkcjonuje co najmniej kilka tysięcy infolinii, w tym ponad tysiąc tzw. infolinii ulgowych (numery 0800, 0801, 0804 itp.). Najwięcej infolinii wykorzystywanych jest, czego można się było spodziewać, w handlu – 34 % (EKD 50, 51,52). Na drugiej pozycji znajduje się branża finansowa – 19 % (EKD 65, 66, 67). Tylko 15 % infolinii instalowanych jest w przedsiębiorstwach produkcyjnych (EKD 15, 17, 18, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 28, 29, 30,31, 33, 34, 36). Nie jest zaskoczeniem pojawienie się branży telekomunikacyjnej (9%); ciekawa natomiast jest duża liczba firm posiadających infolinie w sektorze transportowym (EKD 60, 62, 63) – stanowią one 11% wszystkich przedsiębiorstw posiadających tego typu kanał komunikacji z klientami.

FUNKCJONOWANIE POLSKICH INFOLINII

Zdecydowana większość polskich infolinii funkcjonuje w dni powszednie: od poniedziałku do piątku (prawie 40 %). W sobotę działa już tylko 1/3 badanych infolinii, zaś w niedzielę liczba ta spada do 20%. Zaledwie 8% wszystkich infolinii działa 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.



Większość z pozostałych infolinii (81 %) rozpoczyna działanie pomiędzy godziną 8.00 a 9.00, 7% przed 8.00 a 2% po 9.00.



Bardzo zróżnicowany jest czas kończenia pracy polskich infolinii: prawie połowa badanych firm kończy obsługę swoich klientów pomiędzy godziną 16.00 a 18.00. 17% zamyka je przed 20.00 a kolejne 17% przed godziną 23.00. 7% respondentów robi to jednak przed godziną 15.00!