Raport - Wdrożenia CRM w Polsce

WSTĘP

Celem badania było określenie aktualnego stanu wdrożeń oprogramowania klasy CRM w przedsiębiorstwach działających na terenie Polski. Podmiotem badań byli producenci oprogramowania klasy CRM, integratorzy oprogramowania klasy CRM oraz klienci na ww. systemy. W trakcie badań analizowano: branże, model biznesowy, wielkość przedsiębiorstw wdrażających systemy klasy CRM oraz ilość licencji wdrażanego oprogramowania, wdrażane moduły, powiązania z systemami typu Call Center oraz MRPII/ERP (back-office), platformy bazo-danowe na których instalowano oprogramowanie, wielkość zawieranych kontraktów oraz producentów ww. oprogramowania. Próbę dobrano w sposób celowy. Przeanalizowano 92 wdrożenia systemów klasy CRM w przedsiębiorstwach działających na terenie Polski. Dobierając poszczególnych dostawców oprogramowania i ich klientów staraliśmy się uwzględnić wszystkich światowych dostawców systemów klasy CRM działających na polskim rynku (zarówno specjalizujących się wyłącznie w systemach klasy CRM – np. Siebel, Pivotal - jak i dostawców rozwiązań klasy MRP II/ERP, którzy w swej ofercie posiadają system klasy CRM – np. Exact, IFS, Peoplesoft) jak i polskich producentów (np. TETA, Logotec). Nie brano pod uwagę wdrożeń systemów dedykowanych dla segmentu MSP (małe i średnie przedsiębiorstwa). Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza korzystając z wywiadów bezpośrednich, wywiadów telefonicznych i ankiety pocztowej.

UWAGI OGÓLNE

Niniejszy raport prezentuje obraz wdrożeń systemów klasy CRM dokonanych przez dostawców standardowego oprogramowania działających na terenie Polski. W związku z powyższym raport nie uwzględnia:

• Wdrożeń prowadzonych korporacyjnie (sądzimy, że jest ich ok. 20 w znacznej mierze dotyczą systemu oferowanego przez firmę Siebel Systems),
• Wdrożeń systemów rozwijanych na indywidualne zamówienia "pod klucz" lub wdrożeń systemów samodzielnie rozwijanych – sądzimy, że udział takich wdrożeń stanowi ok. 30 % wszystkich wdrożeń CRM ,
• Wdrożeń nieudanych do których nikt się nie przyznaje,
• Wdrożeń z różnych powodów utajnionych przez klientów lub dostawców oprogramowania.

Kolejnym czynnikiem, który może znacznie zniekształcać obraz polskiego rynku CRM jest rozpoczęcie wdrożenia systemu CRM w Telekomunikacji Polskiej SA, rozpoczęte przez konsorcjum Prokomu, PriceWaterhouseCoopers oraz Sofrecom. Oceniamy, iż wartość i skala tego przedsięwzięcia znaczenie przekracza wszystko co do tej pory wydarzyło się na polskim rynku CRM. Dlatego też w naszych wynikach nie uwzględniliśmy danych o wdrożeniu CRM w TP SA (poza końcowym komentarzem).

STAN POLSKICH WDROŻEŃ CRM

Ponad 3/4 wdrożeń zostało już zakończonych w ramach zakontraktowanych modułów. W chwili obecnej 16 % wdrożeń znajduje się w fazie wdrożenia zaś 7 % stanowią nowe kontrakty, w ramach których wdrożenia się jeszcze nie rozpoczęły. Biorąc pod uwagę, że systemy klasy CRM są wdrażane w Polsce od około 2-3 lat oraz że cykl ich sprzedaży jest stosunkowo długi, można wnioskować, iż rok 2002 nie sprzyja zdobywaniu nowych klientów i podpisywaniu kolejnych kontraktów a rynek nie rozwija się tak dynamicznie jak oczekują tego dostawcy i analitycy.