Obsługa zamówień w sklepach internetowych

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce 2022. Są najnowsze dane

Klient nasz pan?

Jak się okazuje, także prywatne podmioty, działające na konkurencyjnym rynku - a takimi są właśnie firmy kurierskie - nie zawsze rzetelnie traktują swych klientów. Na początku maja Urząd Ochrony konkurencji i Konsumentów zarzucił DHL Express stosowanie niezgodnych z prawem praktyk. Wszczęte we wrześniu 2006 roku postępowanie przeciwko DHL Express wykazało, że przedsiębiorca naruszył zbiorowe interesy konsumentów wprowadzając do Regulaminu świadczenia usług przewozowych i pocztowych postanowienia sprzeczne z prawem. Spółka nie dopełniła tym samym obowiązku udzielenia konsumentom rzetelnych informacji.

Nieprawidłowości dotyczyły sposobu dochodzenia odszkodowania. DHL ograniczał lub wyłączał swoją odpowiedzialność m.in. za utratę czy uszkodzenie przesyłki lub opóźnienie w dostarczeniu jej do odbiorcy. Ponadto, spółka zastrzegła, że jeśli wskutek zwłoki w doręczeniu powstała szkoda inna niż w przesyłce, DHL Express [...] zobowiązuje się do zapłacenia odszkodowania w wysokości 50 proc. kwoty przewoźnego (opłaty podstawowej za transport). Zgodnie z prawem w takim przypadku poszkodowanemu przysługuje podwójna wysokość przewoźnego.

UOKiK zakwestionował niezgodne z prawem praktyki przedsiębiorcy, który zastrzegł w regulaminie, możliwość sprawdzenia zawartości przesyłki przez DHL Express w każdym czasie, od chwili przyjęcia do momentu doręczenia jej odbiorcy. Zgodnie z prawem przewoźnik może tego dokonać wyłącznie w obecności świadków – nadawcy lub innych osób oraz powinien sporządzić protokół.

Wątpliwości UOKiK wzbudziły również postanowienia regulaminu, w których przewoźnik przyznawał sobie prawo żądania innych dokumentów niezbędnych do zamknięcia postępowania reklamacyjnego. Wymaganie dodatkowych, bliżej nieokreślonych dokumentów może celowo przedłużać czas rozpatrzenia reklamacji, a tym samym godzić w interesy konsumentów.

Szansa na superbiznes?

Jak uważają właściciele e-sklepów w anonimowej ankiecie przeprowadzonej przez serwis Sklepy24.pl, firmy kurierskie w Polsce nie nadążają za wzrostem popularności handlu internetowego. W miarę wzrostu skali handlu internetowego wzrasta konkurencja między sklepami. Ponieważ konkurowanie cenami jest w sposób naturalny ograniczone poprzez opłacalne marże minimalne, to decydującego znaczenia nabierają inne czynniki - w tym między innymi warunki dostawy (jej cena, szybkość i jakość usługi).

Sklepy internetowe coraz częściej otrzymują sygnały od klientów niezadowolonych ze sposobu dostarczenia zamówionego towaru. Skargi dotyczą np. godzin dostarczenia niezgodnych z wcześniejszym ustaleniem.