Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeprowadzono 168 badań, podczas których sprawdzono w sumie 61 sieci sklepów w 60 miastach. Badania trwały od 23 marca do 14 kwietnia 2007 roku. W Polsce badaniem objęto 26 sieci sklepów w losowo wybranych trzech placówkach na terenie miast w całym kraju.

Wykonano w sumie 78 wizyt testowych, w tym:

• 48 w supermarketach,
• 18 w dyskontach,
• 12 w hipermarketach.

W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta, czystość i porządek (zarówno w sklepie, jak i w jego najbliższym otoczeniu) oraz prezentację towaru. Wszystkie wyniki przedstawione w tym podsumowaniu odnoszą się tylko do rynku polskiego.

Uwaga kontrola!

Spośród zarejestrowanych w bazie klientów testowych International Service Check wybrało takie osoby, które zadeklarowały, że codzienne zakupy robią najczęściej w dużych sklepach samoobsługowych. Zadanie polegało na odwiedzeniu wyznaczonego sklepu w określonym terminie, ocenie czystości na zewnątrz i wewnątrz budynku, wyrywkowym sprawdzeniu produktów (data ważności, wygląd) oraz przeprowadzeniu krótkiej rozmowy przy wybranym stoisku (mięso, ryby lub sery). Finalnie należało zrobić zakupy. Średnio każdy z klientów podczas wizyty wydał 27,84 zł, choć zdarzały się również zakupy o wartości powyżej 200 zł. W super i hipermarketach klienci wydali średnio o 29,6% więcej na zakupy niż w sklepach dyskontowych. Ostatnim zadaniem klientów było wypełnienie ankiety składającej się z kilkudziesięciu pytań, które podzielone były na kategorie. Dotyczyły one wyglądu sklepu, prezentacji towaru, pomocy, doradztwa i obsługi ze strony pracowników oraz budowania lojalności klienta.

Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową w badaniu były osoby w przedziale wiekowym 25-35 lat – 48,7%, następnie osoby do 25 roku życia – 41%, później osoby w wieku 36-45 lat – 9%, i powyżej 46 roku życia – 1,3%. Panie stanowiły 65,4% ogółu klientów testowych, panowie – 34,6%.

Supermarket, superjakość?

Pierwsza z kategorii pytań dotyczyła ogólnego wyglądu, a udzielając odpowiedzi klienci testowi oceniali czystość i porządek na terenie sklepu oraz w jego bezpośrednim otoczeniu (parking, miejsce przechowywania wózków, tereny zielone), a także wygląd i prezencję pracowników. Nie po raz pierwszy wygląd okazał się najmocniejszą stroną badanych w Polsce placówek. Średnie oceny zdobyte w tej kategorii wyniosły:

• 87,5% (hipermarkety), 92% (supermarkety) i 89,1% (dyskonty) dla czystości i porządku na terenie sklepu.
• 91,5% (hipermarkety), 82,7% (supermarkety) i 72,7% (dyskonty) dla czystości i porządku w bezpośrednim otoczeniu sklepu.