Jakość obsługi klienta w marketach

Przeczytaj także: Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

W przypadku hipermarketów w ocenie czystości i porządku na zewnątrz sklepu największym mankamentem okazał się niski poziom czystości powierzchni szklanych, takich jak okna, szyby wystawowe czy szklane drzwi (16,7% odpowiedzi negatywnych). Klienci hipermarketów również negatywnie oceniali czystość parkingu (8,3% przypadków) oraz okolic wejścia do budynku (8,3%). Zastrzeżeń natomiast nie wzbudziła czystość miejsc, w których prezentowano foldery handlowe i plakaty reklamowe (100% odpowiedzi pozytywnych).

Z kolei klienci supermarketów najczęściej narzekali na czystość przestrzeni na zewnątrz budynku (26% odpowiedzi negatywnych), okolic wejścia do budynku (20,8%) oraz czystość powierzchni szklanych (12,5%). Najmniej zastrzeżeń (2,1%) budziła czystość parkingu.

W przypadku dyskontów aż 50% klientów zwróciło uwagę na brud w okolicy wejścia do budynku. Innymi napotkanymi problemami były: zaniedbana przestrzeń na zewnątrz budynku (38,9% ocen negatywnych) i nieporządek na parkingu (22,2%).

Oceniając czystość i porządek wewnątrz sklepów, klienci wszystkich marketów zwracali uwagę przede wszystkim na brud na podłodze (od 16,7% do 33,3% odpowiedzi negatywnych) oraz na brak dostępności wszystkich przestrzeni - co spowodowane było np. paletami blokującymi przejścia (odpowiednio od 20,8% do 27,8% przypadków).

Żadnych zastrzeżeń (100% odpowiedzi pozytywnych) nie wzbudzały natomiast:

• Czystość ścian i sufitów (w hipermarketach i supermarketach).
• Czystość miejsc, w których przechowywano żywność schłodzoną, jak np. nabiał
  (w hipermarketach i dyskontach).
• Sprawność instalacji świetlnej (w dyskontach).

Mimo drobnych niedociągnięć wygląd i czystość terenu, zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz sklepu, nie budziły raczej negatywnych emocji wśród klientów. Przeważały opinie pozytywne, czego najlepszym przykładem są poniższe cytaty:

"Śmietniki obok sklepu nie były przepełnione, a wokół sklepu panowała czystość i porządek. Okna wystawowe były czyste, a ogłoszenia na nich aktualne, z korzystnymi cenami. oraz: - W momencie wejścia do sklepu rzuciła mi się w oczy wzorowo utrzymana czystość podłogi."

Wygląd i prezencja pracowników również utrzymywała się na stosunkowo wysokim poziomie. Średnia możliwych do uzyskania punktów w tej kategorii wyniosła: 88,2% dla hipermarketów, 89,9% dla supermarketów oraz 86,4% dla dyskontów. Zgodnie z opinią klientów testowych pracownicy w przeważającej liczbie przypadków byli czysto i starannie ubrani, robiąc przy tym wrażenie osób aktywnych i zaangażowanych w swoją pracę. Pracownicy sprawiali jednocześnie wrażenie życzliwych i pomocnych, chociaż w tym przypadku uzyskano trochę więcej odpowiedzi negatywnych, odpowiednio 25% - hipermarkety, 12,5% - supermarkety i 27,8% - dyskonty. Przykładem idealnej obsługi klienta jest cytat: - "Wizyta i zakupy przebiegły bezproblemowo. Wszyscy pracownicy, z którymi miałem kontakt, byli uprzejmi i potrafili doradzić. Uważam, że pracownicy sklepu starają się zachować wysoki poziom obsługi, co nie jest łatwe, przy dużej liczbie klientów."