Systemy CRM i nowoczesny marketing relacyjny

Przeczytaj także: CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta

Odpowiedni dobór pracownika do stanowisko nie polega już tylko na wybraniu osoby mającej odpowiednie wykształcenie czy doświadczenie. Coraz częściej zwracamy uwagę na tak zwane kompetencje miękkie, czyli umiejętności psychospołeczne (umiejętności zarządzania sobą oraz umiejętności interpersonalne). Dla przykładu pewni sprzedawcy są od razu zaakceptowani przez klientów i osiągają np: w sprzedaży znaczące wyniki, podczas gdy inni, mimo usilnych starań nie zyskują przychylności klientów. Dzieje się tak nie z powodu lepszej oferty, ale właśnie z powodu posiadanyh umiejętnośi miękkich, które pozwalają na zbudowanie podczas rozmowy z klientem odpowiedniej relacji. Można powiedzieć, że chodzi tu o swego rodzaju "aurę", którą pewnym ludziom udaje się budować wokół siebie bezwiednie, jest to bowiem dla nich naturalne, innym udaje się to dopiero po odpowiednim szkoleniu i nabraniu doświadczenia, a jeszcze innym w ogóle nie dane jest posiadanie takich umiejętności. Umiejętność stworzenia odpowiedniej atmosfery wokół osoby sprzedawcy i oferowanego produktu jest ważna dlatego, że jeśli uda się zbudować ową aurę, z miejsca wchodzi się w bardziej partnerskie stosunki z klientem, a o to przecież chodzi w marketinu relacji.

Narzędzia CRM

Powodzenie CRM zależy od właściwego zarządzania relacjami z klientem. Chodzi o to, by wzajemna komunikacja była efektywna i prowadziła do pozyskania kręgu lojalnych klientów. Aby tak się stało należy znać preferencje odbiorcy, obserwować jego zachowanie, analizować motywy działania oraz zidentyfikować jego potrzeby i utożsamić się z jego kierunkiem myślenia. Ponieważ w praktyce CRM oznacza odmienne traktowanie każdego klienta, musimy znaleźć sposób na gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie wszelkich zebranych informacji o każdym z nich. Dobór odpowiedniego narzędzia informatycznego to warunek osiągnięcia założonych celów.

Przede wszystkim należy wybrać to oprogramowanie, które najpełniej pokrywa się z filozofią firmy. Trzeba pamiętać, że zła organizacja merytoryczna wdrożenia oprogramowania CRM czy niewłaściwe oszacowanie wymagań względem oprogramowania mogą skutkować niepowodzeniem projektu. Warto zawczasu sprawdzić, czy wybrany przez nas program posiada funkcje, które są nam potrzebne do realizacji założonych celów. Dostępne wersje demonstracyjne programów pozwalają na weryfikację informacji o łatwości obsługi czy dokładności przeprowadzanych analiz. Pamiętać należy także o tym, że zakupiony program będzie codziennym narzędziem pracy naszych pracowników, warto więc zapoznać się z ich opinią. Przeprowadzenie pośród nich pilotażu wybranego rozwiązania pozwoli kierownictwu podjąć właściwą decyzję, a pracownikom oswoić się z nowym narzędziem.

Funkcje systemów typu CRM można generalnie podzielić na trzy podstawowe obsługiwane obszary: moduł marketingowy, moduł sprzedaży, moduł obsługi kontaktów z klientem.

Funkcje obsługujące marketing pozwalają m.in na: organizowanie i prowadzenie akcji mailingowych, sporządzanie planów i harmonogramów działań marketingowych, kontrolowanie budżetu, planowanie przychodów i analizowanie efektywności przeprowadzonych akcji marketingowych.

Programy CRM mają także duże możliwości w zakresie wspierania sprzedaży. Pozwalają one na złożoną ocenę rozmów z klientami oraz pracy handlowców, w tym analizę dokonanych transakcji czy zawartych kontraktów. Dają możliwość monitorowania Ilości sprzedanych produktów, sporządzania prostych prognoz i analiz sprzedaży, porównań wyników sprzedaży dla poszczególnych produktów, czy sprzedawców w wyznaczonych okresach czasowych.