Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Wizyty testowe przeprowadzono w 30 sklepach należących do 10 sieci: 5.10.15, Bartek, Cartoon Planet, Chicco, Coccodrillo, Hot Oil, Quadri Foglio, Rekids, Smyk oraz Wójcik. Rolę klientów testowych przejęli rodzice z dziećmi. Jedną z trzech wizyt w salonach danej sieci przeznaczono dla dzieci w wieku 0-3 lat, dwie pozostałe – dla grupy wiekowej 3-15 lat. Ze względu na charakter asortymentu wyjątek stanowiły sieci Chicco (badania tylko dla dzieci w wieku 0-3 lata) oraz Hot Oil (tylko 3-15 lat).

Zakupy pod rodzicielską lupą

W wizytowanych sklepach oceniano przede wszystkim poziom obsługi klienta, czystość i porządek oraz prezentację towaru. Szczególny nacisk położono na umiejętność budowania relacji z najmłodszymi klientami przez pracowników sklepu oraz dostępność placówek dla dzieci.

Kluczowe pytania dostarczyły oceny, w jakim stopniu pracownikom sklepu udało się nawiązać kontakt z dzieckiem oraz uczynić go partnerem rozmowy na temat kupowanych produktów. Zbadano również czy rodzice młodszych dzieci mogli bez problemu poruszać się z wózkiem po terenie sklepu i czy rozmieszczenie produktów oraz rozplanowanie sklepu nie przeszkadzało starszym dzieciom w bezpiecznym przemierzaniu przestrzeni wewnątrz salonu.

Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową w całym badaniu były osoby w wieku 25-35 lat (86,7%) oraz poniżej 25 lat (10%), następnie osoby powyżej 46 roku życia (3,3%). Panie stanowiły 70% ogółu klientów testowych, panowie – 30%. Średni wiek towarzyszącego rodzicom dziecka wynosił 4,1 roku; 56,7% małych klientów testowych stanowili chłopcy, 43,3% – dziewczynki.

Dostosowana specjalnie do potrzeb sklepów z artykułami dziecięcymi ankieta składała się z ponad kilkudziesięciu pytań, podzielonych na cztery podstawowe kategorie:

1. wygląd placówki,
2. prezentacja towaru
3. obsługa (pomoc i doradztwo),
4. budowanie lojalności klienta

Zakupy z przeszkodami

Pierwsza kategoria dotyczyła wyglądu, a w szczególności:

• czystości i porządku na zewnątrz placówki (m.in. porządek na wystawie sklepowej, czystość szyb w witrynach, przestrzeń przed wejściem do sklepu);
• czystości i porządku wewnątrz placówki (m.in. podłogi, półki i szafki wystawowe, sprawność i natężenie instalacji świetlnej, głośność muzyki);
• wyglądu i prezencji personelu (m.in. możliwość identyfikacji pracowników).

Średnia ocen wyniosła 84,5%. Nieco wątpliwości budziły produkty umieszczone na wystawach – w 26,7% przypadków nie były one opatrzone cenami. Mimo tego opinie wyrażone przez klientów były w większości pozytywne: - Wystawa była czysta i ładnie skomponowana. Wyeksponowane rzeczy ciekawie prezentowały się w jesiennej scenerii (na podłodze wystawki leżały liście). Spodobało się to nie tylko mi, ale i dziecku. Lub: Okna wystawowe były bardzo czyste, nie było widać żadnych plam czy smug mimo mocnego oświetlenia. Na wystawie był idealny porządek, wszystkie artykuły oznaczone były widoczną ceną. Sklep przyciągał wzrok dużymi witrynami, za którymi dzięki wyraźnemu oświetleniu zwracały uwagę kolory ubrań – żywe i radosne.