Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Gorzej wypadła ocena czystości i porządku wewnątrz placówki - klienci przyznali w tej podkategorii 87,3% możliwych do zdobycia punktów. Co prawda wszystkie półki i szafki wystawowe były czyste (100% pozytywnych odpowiedzi), jednak już w 16,7% przypadków klienci mieli zastrzeżenia do czystości podłóg: - Po wejściu do sklepu obejrzałam jego wnętrze. Stan czystości podłóg pozostawiał wiele do życzenia – w wielu miejscach leżały drobne śmieci, papierki, urwany różowy pomponik (…). W jednym miejscu widoczna była na podłodze ciemna plama (chyba przyklejona i rozdeptana guma).

Zdarzały się też czasami obserwacje takie, jak poniższa: - Wnętrze sklepu prezentowało się czysto, choć zauważyłam w jednym momencie, że obserwująca mnie sprzedawczyni czyściła ręką z kurzu plastikowe duże auta.

Instalacja świetlna była zazwyczaj sprawna (83,3% przypadków), jedynie w dwóch placówkach klienci skarżyli się na zbyt duże natężenie światła. Jeśli na terenie sklepu grała muzyka (co miało miejsce tylko w 30% przypadków), jej głośność była, poza jedną placówką, odpowiednia: - Natężenie światła było odpowiednie – mój 3-miesięczny synek, leżąc w wózku, ciekawie rozglądał się wokół, nie mrużąc oczek. Na terenie sklepu słychać było cichą, spokojną muzykę – była doskonałym tłem, wprowadzała w spokojny, pogodny nastrój.

Niezwykle ważne kryterium oceny w kategorii wygląd stanowiła dostępność placówki dla najmłodszych klientów. Zgodnie z uzyskanymi wynikami przestrzenie wewnątrz wszystkich sklepów były łatwo dostępne dla starszych dzieci (3-15 lat). Oznacza to, że w 100% przypadków dziecko mogło bez większego problemu chodzić po terenie sklepu bez obawy, że zrobi sobie krzywdę lub strąci z półki jakieś produkty.

Dużo gorzej wypadła jednak dostępność przestrzeni sklepowych dla rodziców odwiedzających sklep z wózkiem. Aż 60% klientów testowych podkreślało w swoich raportach pewne utrudnienia bądź wręcz niemożność poruszania się po sklepie z wózkiem dziecięcym: - W sklepie było dość wąsko. Gdy skręciłam w prawo do stołu z bluzeczkami dla chłopców, zahaczyłam wózkiem o mebel z bielizną, który niestety dodatkowo nie prezentował się najlepiej. Bielizna pospadała i gdybym nie podniosła majtek z podłogi, zapewne byłyby już rozjechane, ponieważ niektóre opakowania były porozrywane. Niestety po lewej stronie było równie wąsko - gdy wjechaliśmy pod ścianę z odzieżą niemowlęcą, miałam problem, żeby potem się z stamtąd wycofać, a byłam z wózkiem spacerowym, typową małą parasolką i nie wyobrażam sobie, jak miałabym się poruszać po sklepie z typowym dużym wózkiem. Lub: - Wózkiem wjechałam jedynie jakieś 3 metry z prawej i lewej strony ustawionych pośrodku produktów. Niestety wózek musiałam wycofać, bo nie było możliwości objechać ustawionych półek dookoła.

Wygląd i prezencja pracowników utrzymywała się na zdecydowanie niższym poziomie niż wyniki poprzednich podkategorii. Średnia możliwych do uzyskania punktów wyniosła tu bowiem 74,1%. Co prawda wszyscy pracownicy byli ubrani czysto i schludnie (100% pozytywnych odpowiedzi), jednak aż w 60% przypadków ich identyfikacja okazała się niemożliwa: - [Pracownicy] nie mieli identyfikatorów ani bluzek firmowych z logiem firmy. Można ich było pomylić z klientami. -Pracownicę poznałam po tym, że rozmawiała z klientką na temat oferty sklepu.

Zgodnie z opinią 86,7% pracownicy robili wrażenie życzliwych i pomocnych, jak również aktywnych i pracowitych. Zdarzały się jednak sytuacje, w których rzucała się w oczy bierność personelu: - Wchodząc do sklepu, odniosłem wrażenie, że Panie już zrobiły wszystko, co dało się zrobić w sklepie i z utęsknieniem wyczekiwały na przybycie jakiegoś klienta.

Rozpiętość wyników w kategorii wygląd wyniosła od 48,3% do 100%. Najwyższy wynik osiągnęły ex aequo cztery placówki, w tym dwie należące do sieci Smyk (Szczecin, ul. Ku Słońcu; Lublin, ul. Obrońców Pokoju) oraz 5.10.15 (Rzeszów, ul. Powstańców Warszawy) i Bartek (Poznań, ul. Drużbickiego).