Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Dużo lepiej wypadł początek bezpośredniej rozmowy ze sprzedawcą. Pracownicy, z którymi klienci testowi przeprowadzali konsultację, przywitali ich w uprzejmy sposób już w 70% przypadków: - Gdy przybrałem postawę osoby potrzebującej pomocy, po 20 sekundach podeszła do mnie sprzedawczyni, uśmiechnęła się i przywitała mnie słowami: „Dzień dobry. Proszę bardzo, w czym mogę Panu pomóc?

Niestety zdarzały się również i takie sytuacje: - Przybrałam postawę osoby potrzebującej pomocy sprzedawcy. Patrzyłam się w stronę sprzedawczyni i choć kątem oka widziałam, że patrzy się w moją stronę, gdy odwracałam się w jej kierunku, udawała, że patrzy na drzwi. Odniosłam wrażenie, że boi się, że poproszę ją o pomoc.

Niezbyt dobrze wypadło powitanie małych klientów. Na pytanie „Czy pracownik, który Cię obsługiwał, przywitał się i nawiązał kontakt od samego początku rozmowy również z towarzyszącym Ci dzieckiem?” (zadane w wizytach dla grupy wiekowej 3-15 lat) odpowiedziało twierdząco jedynie 43,3% klientów: - Nie usłyszałam żadnego powitania, nie zauważyłam również, aby pani jakoś zwróciła się do dziecka czy też nawet w ogóle je zauważyła.

Konsultacja z pracownikiem na temat wybranej grupy produktów przebiegała w większości przypadków pomyślnie. Co prawda pracownicy rzadko oferowali pomoc z własnej inicjatywy (jedynie 36,7% sprzedawców), jednak już w reakcji na pytanie klienta o wybraną grupę produktów sprzedawca w 70% przypadków zadał dodatkowe pytania w celu lepszego zrozumienia potrzeb kupującego, a zgodnie z opinią 76,7% klientów poświęcił im wystarczająco dużo czasu, aby odpowiednio pomóc i doradzić: - Po minucie podeszła do nas pani z pytaniem, czy może nam pomóc (podkreślam, że zwróciła się do nas, a nie tylko do mnie). Powiedziałam, że szukam jakiejś ciekawej zabawki dla syna w przystępnej cenie. Pani od razu przejęła inicjatywę, zapytała, czym interesuje się syn, pokazała mu kilka zabawek. Synowi jednak spodobała się całkiem inna od tych pokazywanych, w cenie ponad 150zł. Powiedziałam, że jest to zabawka stanowczo za droga. Pani pokazała synkowi inne ciekawe zabawki w przystępnej cenie. Powiedziała, jak one działają i które się podobają jej synkowi. Była bardzo miła i ciekawie opowiadała.

W niektórych przypadkach ocena obsługi wypadła jednak dużo gorzej: -Gdy w końcu wybrałam jedną kurteczkę w rozmiarze 86 i chciałam ją przymierzyć synkowi, pani od razu wycofała się w okolice kasy i nie uzyskałam żadnej pomocy w przymierzeniu kurteczki. Odniosłam wrażenie, że jeżeli coś wybiorę i kupię to proszę bardzo, jeżeli nie to też dobrze.

Odrębnym elementem zawartym w tej kategorii była ocena umiejętności pracownika w zakresie nawiązania kontaktu z najmłodszymi. Klienci testowi zostali poproszenie o zwrócenie szczególnej uwagi na to, czy obecność towarzyszących im dzieci została dostrzeżona i doceniona przez pracownika podczas obsługi. Na pytanie „W jakim stopniu pracownikowi udało się nawiązać kontakt z Twoim dzieckiem i uczynić go partnerem Waszej rozmowy?” (zadane w przypadku wizyt dla grupy wiekowej 3-15 lat) aż 35% klientów odpowiedziało „niesatysfakcjonująco”: - Pani w ogóle nie zwróciła uwagi na mojego synka. Poczułam się, jakbym przyjechała na zakupy z pustym wózkiem. Lub: - Pani Magda nam bardzo chętnie pomogła, kompletnie jednak nie zwracając uwagi na mojego syna, mimo że sam starał się nawiązać z nią kontakt, powtarzając, że chce koszulkę "bobową", co natychmiast wyjaśniłam (chodziło o Boba Budowniczego). Dziewczyna tylko się uśmiechnęła, jednak nie podjęła tematu ani ze mną, ani z dzieckiem.

Warto jednak podkreślić, że 20% klientów przyznało w odpowiedzi na to pytanie maksymalną liczbę punktów, uznając aktywność pracownika w tym zakresie za „wyjątkową”: - Pani w doradzaniu w wyborze towaru zwracała się bezpośrednio do syna, pytając go o preferencje kolorystyczne i dodatki. Pytała go o opinię co do pozostałych kolekcji. Lub: - Pani była bardzo otwarta i czułem, że naprawdę chce mi doradzić; była bardzo ciepła w stosunku do dziecka, otaczając je niemalże matczyną opieką.

W grupie wiekowej 0-3 lata 50% rodziców uznało umiejętności pracowników w zakresie obsługi najmłodszych klientów za właściwe. Oto kilka pozytywnych opinii: - Pani poradziła, abym zostawił wózek i wyjął dziecko, a następnie sprzedawczyni zaczęła do córki mówić, co ta przyjęła z uśmiechem. - Sprzedawczyni była bardzo miła, uśmiechała się do córki i rozbawiała ją, a także pomagała zakładać kombinezon. Radziła też, który z ubiorów będzie najbardziej pasował do dziecka kolorystycznie. Doradziła też, jaki wybrać rozmiar, by ubranie mogło dłużej służyć dziecku.