Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Podsumowanie

Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na przekrojowej i wyrywkowej kontroli i stanowią jedynie zarys rzeczywistej sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej placówki w dłuższym okresie. Niemniej jednak zebrane dane stanowią cenne źródło informacji i może służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.

Każdy klient wyraził także swoją osobistą opinię na temat odwiedzonej placówki. Pomimo wielu niedociągnięć w badanych sklepach 83,3% klientów uznało, że opierając się wyłącznie na wrażeniach z odbytej wizyty, chętnie poleciłoby odwiedzony sklep innym klientom – znajomym czy rodzinie. 60% klientów uznało też, że wizytowana placówka wyróżniała się w jakiś sposób spośród sklepów konkurencji.

W odniesieniu do głównych kategorii badania najmocniejszym atutem w przypadku wizytowanych sklepów okazała się ciekawa i atrakcyjna prezentacja towaru (87,3% możliwych do zdobycia punktów), oraz wygląd (84,5%). Do najsłabszych elementów zaliczyć należy przede wszystkim brak widocznych działań związanych z budowaniem lojalności klienta (tylko 40,4% pozytywnych odpowiedzi) oraz jakość obsługi klienta odbiegającą nieco od średniej (wynik w kategorii dotyczącej obsługi –67,3%).

Odczucia klientów testowych w kwestii jakości obsługi najmłodszych były mieszane – najlepiej odzwierciedlają je poniższe dwa cytaty z raportów: - Podsumowując: Sklep ma niewątpliwie atrakcyjną ofertę handlową - towar jest świetny jakościowo i w dobrych cenach, łatwo dostępny, ale raczej trudno liczyć tam na fachową obsługę, typu doradztwo czy zachęta, nie mówiąc już o ich stosunku do dziecka. Mały był kompletnie zignorowany, nikt się nim nie zainteresował. Oraz: - Jestem zadowolona z wizyty w sklepie. Ekspedientka tak, jak umiała najlepiej, obsługiwała mnie i moje dziecko. Myślę, że wkrótce odwiedzę ten sklep w celu zakupu czapki, ale tym razem dla mojej córeczki.

Na zakończenie ranking trzech najlepszych placówek biorących udział w badaniu:

1. Cartoon Planet – Wrocław, pl. Grunwaldzki (97% możliwych do zdobycia punktów),
2. Bartek – Kraków, ul. Pawia (92,5%),
3. Hot Oil – Wrocław, pl. Grunwaldzki (91,6%).

Informacje o badaniu
Cykl badań metodą Mystery Shopping został przeprowadzony przez International Service Check w wybranych placówkach na terenie całego kraju. Wizyty testowe przeprowadzono w 30 sklepach należących do 10 sieci w okresie od 27 września do 7 października 2007 roku, na terenie dużych i średnich miast całej Polski.

Do pobrania: