CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu

Najważniejsze wnioski z badania:

• Mimo że podtrzymywanie zadowolenia klientów jest niemal jednomyślnie uznawane za ważne, ponad połowa konsumentów w Europie nie uważa operacji obsługi klienta za efektywne.
• Główne zastrzeżenia klientów dotyczą nieustannie długich kolejek, konieczności ciągłego powtarzania swoich pytań kolejnym pracownikom i otrzymywania niespójnych odpowiedzi.
• Ponad połowa przedsiębiorstw nie zamierza wprowadzić portalu samoobsługowego, mimo że klienci zdecydowanie preferują rozwiązywanie swoich problemów przez Internet.
• Kierownicy centrów kontaktowych wymieniają wyższą jakość informacji i szkolenia personelu jako dwa najważniejsze wymogi dla poprawienia obsługi klienta.
• Konsumenci najwyżej oceniają obsługę klienta w firmach świadczących usługi finansowe, natomiast najniżej – w firmach telekomunikacyjnych.

Loic le Guisquet, wiceprezes działu CRM na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) w firmie Oracle, komentuje te wyniki następująco: „Badanie pokazało, że większość europejskich jednostek zajmujących się obsługą klienta nie dotrzymuje kroku wymaganiom dzisiejszych konsumentów. Przedsiębiorstwa muszą wyjść poza zwykłe zachowywanie informacji o klientach i zacząć analizować olbrzymie ilości przechowywanych danych, aby spełnić oczekiwania klientów. Przekształcenie danych dotyczących zachowań konsumentów i wydarzeń dla nich przełomowych w informacje, dające się zastosować w praktyce umożliwia przedsiębiorstwom rozpoznanie ich potrzeb i odpowiednią reakcję. Systemy muszą być elastyczne i muszą wydobywać informacje z całego przedsiębiorstwa, aby upełnomocnić personel w stosunkach z klientami i podejmowaniu decyzji.”

W ramach badania pytania zadano 1500 konsumentom i 250 kierownikom centrów kontaktowych z Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec, Holandii, Belgii, Luksemburga, Szwecji i Danii.

Centra kontaktowe nie spełniają oczekiwań klientów

Badanie wykazało, że najważniejsze cele działów obsługi firm europejskich są w dużym stopniu ukierunkowane na podtrzymanie zadowolenia klienta. Kierownicy centrów kontaktowych ocenili znaczenie kilku celów operacyjnych dla ich organizacji:

• ponad ośmiu z dziesięciu (83%) uważa satysfakcjonującą klientów obsługę za bardzo ważną,
• dwie trzecie (66%) uważa możliwie krótki czas oczekiwania klientów w kolejce do konsultanta za bardzo ważny;
• cele warunkujące sprawność operacyjną (takie jak liczba obsłużonych zgłoszeń i redukcja liczebności personelu) znalazły się nisko na liście priorytetów.

Mimo że centra kontaktowe wydają się być właściwie ukierunkowane, badanie wykazało, że realizacja tych celów wypada znacznie gorzej. Ponad połowa respondentów europejskich nie uważa obsługi klienta za efektywną — jedna czwarta ocenia ją jako nieefektywną, a dalsze 29% jest zdania, że nie jest ani efektywna, ani nieefektywna.