CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta
2008-03-22 00:09
Przeczytaj także: Obsługa klienta w opinii zarządu
Główne zastrzeżenia klientów to:
- nieustannie długie kolejki (77%),
- konieczność wyjaśniania swojego problemu na nowo przy rozmowie z kolejnymi pracownikami (75%),
- przekierowywanie między zbyt wieloma działami (55%),
- brak rozeznania pracowników działu obsługi klienta w firmie swojego pracodawcy (43%),
- otrzymywanie niespójnych odpowiedzi (43%).
Loic le Guisquet wypowiada się na ten temat następująco: „Istnieje technologia mogąca wyeliminować każdą z tych wad. Oprócz właściwych procesów i systemów biznesowych jest to kwestia uzyskania dogłębnego zrozumienia całego przedsiębiorstwa i udostępnienia tych informacji personelowi zajmującemu się obsługą klienta w chwili, gdy są potrzebne. Zapewnienie pracownikom dokładnych i odpowiednich informacji na czas zwiększa ich zrozumienie firmy, wspiera podejmowanie decyzji i podwyższa jakość udzielanych odpowiedzi. Efektywny system przekierowywania zgłoszeń może natomiast pomóc zredukować kolejki i pozwolić klientom szybko dotrzeć do właściwych działów.”
Niewystarczające narzędzia, szkolenia i procesy zawodzą personel
Gdy pytano klientów, co uważają za najbardziej prawdopodobną przyczynę niezadowalającej obsługi, najczęściej pojawiającą się odpowiedzą był nieefektywny personel zajmujący się obsługą klienta. Czynnik ten wskazało 43% ankietowanych.
Zarazem jednak odpowiedzi kierowników centrów kontaktowych wykazały, że personel zawodzą niewystarczające narzędzia, szkolenia i procesy. Pytani, co najbardziej poprawiłoby jakość obsługi, ankietowani podali następujące środki:
- niemal sześciu na dziesięciu (58%) respondentów wymieniło zapewnienie personelowi lepszej jakości informacji,
- połowa (52%) podała więcej szkoleń dla personelu,
- 45% ankietowanych wskazało lepsze procedury obsługi klienta,
- 44% badanych wymieniło efektywne przekierowywanie zgłoszeń,
- 38% podało przekazanie personelowi większej odpowiedzialności w zakresie podejmowania decyzji,
- 35% respondentów wymieniło doradzanie dzwoniącym ― podczas oczekiwania ― alternatywnych sposobów rozwiązania ich problemu (np. przez pocztę elektroniczną, Internet itp.)
![Polska wersja Microsoft Dynamics CRM 4.0 [© Nmedia - Fotolia.com] Polska wersja Microsoft Dynamics CRM 4.0](https://s3.egospodarka.pl/grafika/Microsoft/Polska-wersja-Microsoft-Dynamics-CRM-4-0-Qq30bx.jpg)
oprac. : Regina Anam / eGospodarka.pl